【有奖征文】数据分析那些事儿——论服务评价满意度

作为国网客服中心一名客服专员，客户的满意度是对客服专员服务质量的最好评判标准，那么如何才能对客户服务评价满意度进行合理全面的分析呢？这方面来说，数据分析专员有一手。

一、从人员群体中找“个性”

人员群体方面，主要是指对班组和个人的满意率数据分析，通过数据统计结果中显示的不同的群体差异，查找“不满意钉子户”的个性问题。首先，以天为周期定期将各班组的满意率指标汇总后进行班组排名，根据满意率指标目标值分梯队划分满意率重点班组，设定阶段性满意率提升目标值，逐步提升服务质量；其次，根据Excel筛选工具选择服务评价满意率较低的客服专员，对涉及的客服专员按照服务态度与业务能力两方面质检问题进行人员分类，分别开展一对一讲解培训，提升客服专员服务评价满意率。

二、从时间节点中找“习惯”

时间节点方面，主要是指对白天与晚间、平日与节假日的满意率数据分析，通过数据统计结果中显示的服务评价满意率变化趋势，寻找时间节点与服务评价之间的规律。首先，针对白天与晚间时间节点分析服务评价不满意分布情况，以2015年10月-12月服务省公司服务评价不满意工单为例，期间服务评价不满意主要集中的三个时段依次是19时、17时、20时，经系统查询后显示主要由于白天服务省公司客户上班人数较多，用电问题主要集中在晚间反映，因此导致客户不满意评价工单较多；其次，针对平日与节假日时间节点分析服务评价满意率情况，经调查显示由于节假日期间服务省公司采取保电措施，因此节假日期间95598话务量低于平时95598话务量，故客户服务评价满意率较高。

通过对不同时间节点的满意率数据分析，适当调整现场人员排班，针对晚间不满意工单较多的情况，采用“高守低防”的排班方式，星级较高的客服专员镇守晚班，星级较低的客服专员严防白班，保证现场服务评价满意率。

三、从服务地域中找“差异”

服务地域方面，主要是指对不同服务网省的满意率数据分析，通过天气状况、人文习惯等不同条件下数据统计结果显示的客户评价情况，探索由于地域因素导致的服务评价满意率评价情况。首先，从一线城市与二线城市服务不满意原因分析来看，由于不同地区客户人文习惯不同，一线城市客户对于服务不满意更多是由于其自身维权意识较重，因此对服务质量及诉求解决效率不满，二线城市客户更多集中于对事件处理的情况或结果表示不满；其次，天气状况对不同地域客户的服务评价影响较大，根据长期数据统计分析结果显示，沿海城市受台风等恶劣天气影响导致的客户不满意评价较多，大陆地区受恶劣天气影响较小，因此导致的客户不满意评价较少。

通过对不同服务网省的满意率数据分析，针对不同区域文化环境及天气状况，开展对客服专员的差异化培训，调整对于不同区域客户的相关话术，确保客服专员及时安抚客户情绪，避免客户出现不良感知，保证95598服务质量。

服务评价满意度作为衡量95598热线服务质量的重中之重，应多方面深入进行分析，作为一名数据分析专员，应学会挖掘各类数据潜在的服务质量问题及服务风险因素，保证数据分析的准确性与多面性，做好现场运营管理的数据支撑。

作者：数据分析专员  孙悦  赵瑞