【有奖征文】 练就好声音, 让声音出彩！

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还记得银协“寻找好声音”赛场上选手们的飒爽英姿吗？

比赛中的每一项环节都还历历在目，连赛前节目里的快板声也依稀回想在耳边,“民生银行二十年，产品质优服务先，硕果累累交口赞，风雨同舟铸明天”。

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“寻找好声音”的赛场不是音乐选秀，却让客服人疯狂，一度在客服中心掀起了“比学赶帮超”的良好氛围，激发了无数客服人员的工作热情，也增进了同业的交流与学习，将好声音印在了每个客服人的心里。

有人说：语言，超越时间和空间，使人与人得以沟通，是世间最强大的魔法。沟通交谈，信息传播的过程，是人与人之间的互动。交流的本质是信息传递，相互沟通，它本身是一件有价值，让人快乐的事情。而客服，是客户与企业之间交流的纽带。企业给客户提供产品和服务，客户将问题反馈给客服，客服为客户提供指导并将客户的需求传递给企业。我们在线客服，用文字与客户完成对话；我们在电话中，用声音为客户提供服务。

声音的精准，智慧的力量不可抵挡！

极致的高深即简单。——莱昂纳多·达·芬奇。

给客户的解答不在乎多而全，而在于精而准。

源头上，我行全员参与到知识库整理、知乎库建设工作中，在简洁与全面之间寻找平衡，资料库架构更清晰，比以往更成熟，更有逻辑性，而业务资料也日趋实用。

客服中心，鼓励员工学习思考，努力最简洁的语言来阐述业务，尽量用最少的手段获得最好的效果，努力给客户解答的每一句话都不显得多余，提升每一通电话的效率和质量.我们追求极致简洁却又精准，抓住细节，做到让客户感受精准之美。

声音的温度，为客户稳血糖护心脏！

客户来电后噼里啪啦就是一顿抱怨。

客户：你们网银怎么回事，每到关键时刻就罢工。急死我啦，这个钱必须马上汇出去！

客服：您别着急，我们一道来看一下是什么问题。

客户：能不急吗？血糖估计都升高了。。。

几分钟后问题解决：

客户：对不起，我刚刚太急躁了。每次遇到问题，都会很急，你说我是不是有病？

客服：没有啦。遇到紧急情况，每个人都会着急的。

客户：谢谢你啊。不过我这个爱着急的毛病肯定没法治了。

客服：以后您遇到问题，随时联系我们。我们就是您的药。。。

做个温暖的人，俘获客户的心，让客户气冲冲的来，笑呵呵离开。

一次好的对话，除了需要良好礼仪，还需要一个温暖有趣的人，因为服务的温度会给声音插上翅膀，让人感到温暖。给客户情感上的共鸣，让客户得到的服务比预期更好一点。

声音的创新，让客户享受被倾听的过程！

曾经入行背诵的标准话术《客户服务中心人工服务用语130句》不断修订升级改版，每一次改版，会查证、思考、试行后才加以确认。比如开始语，也是在不断地演化的！

十年前，开始于是这样的：“您好，***号竭诚为您服务，请讲。”

后来，语音播报工号，人工：“您好，我姓**，很高兴为您服务，请讲。”

再后来，要求询问客户姓氏、及时称呼客户，：“请问您贵姓呢？”

而现在是热情洋溢、简单大方的“您好，请讲！”

简洁明了，再没有一个多余的字。淡化形式，删繁就简，更加重视服务内容。最重要的一个方面是：明确了电话的主体，是客户，而不是客服。把让客户满意作为首要职责，更加注重倾听客户的声音，更准确地判断客户需求,从而也就更容易为客户提供更有针对性的服务。

简洁让声音精准，温暖让声音动听，创新让声音出彩！

服务只有起点，没有终点。让我们一起用声音架起桥梁，用微笑传递真诚。用耐心感动客户，用梦想点亮未来！

练就好声音，让声音好听，让客户爱听。

练就好声音, 让声音出彩，让生命精彩！

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作者：单雪芬

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工作单位：民生银行