原创｜数字化时代的BPO企业变革

高路

鸿联九五集团副总裁

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数字化时代的BPO企业变革

内容摘要

今天跟大家分享的主题是数字化时代的BPO企业变革，在分享主题之前还是看几组图片，这组图片是双十一之前我们在6个城市帮阿里项目做运营团队KO现场，意在为所有的团队小伙伴加油打气，让他们以热情高昂的态度做好双十一期间的服务。在双十一期间我们在六个城市服务阿里九个项目，最高峰值能力超过2500人。同样双十一毫无悬念创了历史新高，今年的直播收入跟去年相比是突飞猛进的发展，一个小时左右的时间已经实现了去年全天的销售收入，全天下来收入超过了两百个亿。到底数字化时代在我们上边有什么样根深蒂固的影响呢？首先一切都在转换为数据，另外是我们的支付方式还有我们的机器辅助，我们越来越接受更多的AI服务。

给大家举两个例子，深圳出差有一个快捷通道，它是只要你一刷你的身份证它能自动识别出全年超过25到30次你的飞行记录以及过往记录的良好情况就告诉你行走快捷通道，它快捷通道速度比我们商务仓快捷速度还要快，包括电脑、笔记本所有东西无须拿出来直接过机就可以了，速度非常快。前两天我周末去做美容，女儿要求我一定要做完美容在无印良品帮她买一支笔，做完美容去无印良品已经排了很长的队，传递的信息是Poss机坏掉了，只要有现金的顾客用手抄码然后现金买单，我在收银台坐了三十分钟，近百人中不超过十个人有现金支付把东西拿走的。所以你会发现很好玩的事情是在数字化时代，我们半推半就地被绑架式的不得不被这些数据分层打着标签而影响着，我们也没有办法习惯这样的标签。对于过往我们的消费习惯、运动习惯、差旅记录去旅游所有的记录都打了标签，会把你分门别类分到不同族群里去，这是数字化时代已经来临。在场的很多人共同经历了过去十几年的互联网时代以后我们迎来了Z时代族群的数字化时代，待会儿我会跟大家讲什么叫Z时代的族群。作为企业经营者我们在每一个时代进阶过程中都经历了很多机会和挑战，我们要迅速转换身份迎接这个挑战。

截止2018年底我们全国范围内实证的呼叫中心7339家，其中颁证企业4939家，同比增长83%，省颁证企业2400家，同比减少0.1%。这是刚刚说的全网的情况，想说传统坐席业务，随着整个智能化和AI技术替代我们传统坐席业务在不断萎缩，2018年同比前几年的数据有了小幅的下调，这是规模上的变化。整个在激励布局的变化，更多的企业放弃了一线城市而选择了华中、西南、西北为主要战场的这些地方。实际上过去两三年里我们也在不断调整我们的基地布局，把核心业务依然放在一线城市，把更多触角放在目前加大规模拓展的比如说陕西西安、四川成都、重庆、山东德州、广西南宁这样的地方。在过去的客户联络中心服务发展形式也在发生变化。前两天跟一个教授吃饭，AI对你们这个行业替代比例是多少？你们这个行业全军覆灭的时间还有多少？我一直说AI对于这个行业是赋能的，从这个比例大家看一下更多的还是解决我们在线客服。昨天我在盒马上处理一单投诉，我因为坐车人有点晕我直接说人工客服，他就直接切过来了。你发现这很便捷，在线和人工之间切换也很愿意匹配客户的需求，这是在线客服，实际上呼入为主更多是以知识库与智能辅助、语音助手的方式呈现，对于呼出更多是在鸿联这个板块更多还是体现在简单十轮以内交互的简单输出，比如我们应用最广的还是M0阶段和M0到M1期间简单的中心业务和催收业务板块。这是我们客户联络中心服务模式的变化。我刚才讲到Z时代的群体，这是我们现在客户联络中心服务人群年龄的分布，可以看其实更多的比例有近五成比例还是在二十三四岁年轻人身上。Z时代是什么群体？目前在全球人数Z时代的人数占比是19个亿，整个全球人数比例是25%，中国人数在2.56个亿，是1995年到2010年出生的族群，他们是互联网世界里的原住民，他们是深度的数字化时代出生、成长、生活过的原始最权威的一个群体。我们雇佣员工和服务客户中这个比例会越来越高，他们享受数字化时代给他们带来便捷的同时也会提出更多的诉求，作为企业管理者我们要迅速转换我们的角色适应这个时代的到来。

过往几年鸿联九五发展也是行业变迁中一个很小的缩影。大家知道鸿联有一本征文每年这个时候印出来，每年一个题目今年正好是第十四个年头，今天的题目是同行2019。我每年都不会缺前面的序，我做了梳理，2019年鸿联坐席新增数量超过了五千席，我们完善了整个基地是目前完善十个基地，新增大型的企业数量超过了十个，所以到现在为止我们在全国的坐席数量超过了2.3万席，从业人员超过了2.1万人，我们实现了深圳、东莞、石家庄、四川、成都、内蒙、合肥、湖北咸宁等基地布局。但是在这样发展的过程中我们同样遇到了很多痛点，其实这样的痛点是在场所有的无论是甲方企业还是乙方企业都要面对的，我们面对很多挑战和压力。我记得今年夏天才博在深圳开了一次峰会，鸿联有幸跟才博一起举办了这场峰会，我再峰会的时候也做了简短的开场今年上半年我们半年总结会我的发言是理清和笃行，我今年走来一系列事件之后更理清了作为鸿联人怎么走我们的下一步。

过去的2019年鸿联九五走的还是蛮艰难的，虽然行业标杆叫起来容易但是担在肩膀上的压力还是非常大的，从3月份开始我们业务迅速变化，原来规划好的事情在一夜之间就有根深蒂固的变化。在我们半年总结会上我用完美的规划比不上突如其来的变化来形容上半年的工作，我用多跑步多撸铁因为运动可以产生更多的多巴胺，多巴胺可以更愉悦不会让我在会上去骂人。甲方以金融为板块甲方数据的变化、策略变化、结算佣金变化，互联网企业相对价格走势偏低都给我们带来了很大的难题。但是在这样难题当中我们更认清了作为一个企业我们要走的方向是什么，我们目标不是把两万人变成三万人，而是通过管理变革带动技术变革，带动所有的系统升级、流程再造，让我们员工效能可以发生根深蒂固的变化。我们的目标是让两万人可以干三万人的事情，我们目标是让两万人拿三万人的工资，员工满意度高了企业满意度才可以高，甲方供应商满意度才会高，最终交付给社会的答卷和社会的责任才会是让自己满意的。这是面对痛点和困境的时候鸿联九五想到的和接下来我们做了哪些的管理变革。

我刚才讲因为在上半年发生了很多甲方需求变化之后我迅速调整了我的战略布局，我把很多我认为已经没有潜力再去深挖的基地迅速的调整，把好的业务加大规模，把不好的业务迅速关停。做这样的决策蛮难的，原因是你不知道决策背后还有什么变化，其实我们做这样的决策关停再扩张一些场地我们整个完成的时间不超过一个月，我们迅速调整了我们的管理团队，把更合适的人放到更深度需要深挖的项目中去，这是战略布局。第二是把层级架构改变了变成网状合作模式，你发现扁平式、多元化管理机制在我团队中慢慢成了主流，我会优化变成虚拟小组的作战形式，发挥团队的最终目标，我经常出差我每一次回到办公室看到大小会议室、会客室都是满满不同团队的人在解决每一个项目，或者共同做一个共同目标头脑风暴的时候，你发现以前那种举例说明技术部、财务部、HR这种后台支持团队他们偶尔屁股决定脑袋的事情越来越少，因为他们是虚拟作战小组，他们有一个共同目标，他们要在时间点内完成老板交付的任务拿到他们应该拿到的激励，这个效果特别棒，我也看到组织每一个单元深挖空间之后带来的潜能是无限的。

这句话我相信在场很多人都有共识，叫人力招聘成为限制，业务规模快速发展的最大难题。2018年为例，新增项目超过20个，扩充项目有三十个以上，当年新建项目和补流失项目全网招聘需求是三万人。在这样的招聘需求如此庞大的基础之上我们招聘达成率仅仅完成了70%左右，招聘完成率没有达成在场专家明白的，一是我KPI交付会出影响，当我们完不成甲方交付指标的时候我们会面临高额的匮乏。很多时候不是你愿意花高额买人头的钱就可以把人买来的，很多时候不是你多花两千工资就可以把人买来的。我们在这样的情况下我们做了我们的智能招聘系统，我们从一开始无论是58同城还是Boos直聘上我们做简历的全流程跟踪，首先是简历的筛查功能，然后做跟踪，一直到闭环可以达到什么效果，我们做了全流程跟踪，再来是中介管理，对于所有的中介供应商进行审批入库，根据不同完善的结果和能达到的KPI按不同的分层做激励，同时我们把所有的数据进行了对比，我们让全流程一眼到底看到每一个渠道交付结果在七天、十天、六十天留存的情况，以帮助我们更好分析未来这个渠道有没有更好的利用空间和价值，这是我们智能招聘系统。在这样的基础之上我们改良了我们有人事系统。我们有超过两百套薪酬方案的制定修订，我们还有一百个项目以上的考勤。

大家都知道员工的考勤原始数据的提取和它之后产生的报表，取决于决定了我们最后这个项目的KPI和员工个人能在我这里拿走多少薪酬。人力资源管理和我们前端智能招聘系统必须打通，之后帮助我们更好的去分析员工入职每一个细节，其实人事管理不仅仅解决了我们办公自动化，解决了员工在十分钟之内就能办好入职，通过他自己无论是美颜照片还是身份证照片打印一张智能工牌并不是这样而已，而是我们希望通过智能招聘系统和人事系统去闭环我们的人员管理，真正让员工绩效和原始数据最后发出去的工资是可控的，因为我有2.1万个员工，所以我必须要要求每一个细节是可控的。大家可以看到我们所有的全网大概是46个职场实现了无感人脸考勤系统，我们所有的职场刷门禁玻璃门有一个十秒钟的报警，所有员工的入职薪职发了多少钱都可以进行回答。

说了我们的智能招聘系统和人事系统再跟大家分享一下鸿眼云系统。我们今年已经是完善的第四个年头了，完善了前台和后台的数据在这个平台上做整合，它的预警分析系统就是我们利用了所有的后台数据，通过定量和定性相结合分析准则帮助，因为我有一个管理大脑叫运营管理中心，它坐在深圳看全网所有项目的情况，所以它帮助我的运营管理中心评估我的项目遇到了什么风险，举例说明我指标没有达成的风险，今年还加了回款的风险，发票开出去超过三十天没有回来都会预警给不项目的责任人，目的是让每一个环节实现闭环。刚才讲到依据统计学和后台数据分析可以助力与我们做很多项目决策，通过我们招聘系统和我们的鸿眼云系统和我们的数据库我们对于员工管理更加游刃有余在员工赋能方面给予很多支撑。

我们其中有一个赋能叫项目难易度模型，根据不同的数据做分析，通过九个维度帮我们评估这个项目放在哪里合适，因为我们平均每一个礼拜有两到三个大型投标三四个小型投标，我们市场部每天都在招标书，项目中标回来了我们要看是什么类项目，狼性文化团队作业还是维稳的团队作业，由哪一个项目经理去带。通过这样的难易度模型把经理分为ABC级、专家级，根据行为情况把所带的项目做难易度匹配。当我中标一个项目的时候我会根据这样的模型不同的匹配，什么样的人带什么样的项目放在哪一个城市，同时我们的后台团队和技术力量做怎么样的支撑，这是我们项目难易度。我刚才讲了管理变革，讲了鸿眼云平台。

跟大家讲技术变革，技术一直是在场所有的包括我在内的企业经营者所不愿意放弃的，我不知道大家有没有这样的感觉，在过去的一段时间，我们保持与竞争对手之间优势的时间越来越短了，还没当我喘过气儿来技术的迭代更新，他们的边界融合，友商的低价竞争和弯道超车已经铺面而来，所以我们必须要每一天都如履薄冰做我们的企业经营，技术代替生产力、技术推动我们的员工绩效不能不变为企业所必须要追求的。

鸿联不是做技术的，但是鸿联有更多的应用场景可以帮助我们AI在这里落地，可以由更好的应用场景赋能我们每一个项目，包括我们讲到的智能语音助手在客服的呼入板块，我们智能质检在银行电话销售板块等等都得以了很好的应用，尤其是智能质检今年得到了最大甲方银行合作伙伴的高度认可。说了技术变革最后还是要跟大家分享一下我们的边界变革，我想跟大家说在这样一个不确定动荡的时代，我们在做好自己的同时其实我们要转变我们的思路，把我们的竞争逻辑转化为共生逻辑，作为企业经营者我们必须要做的事情是假定企业的经营是符合长期主义的，很多熟悉我的人知道我是跑步的，人生是一场马拉松，但企业经营同样是一场马拉松，我们不是PK的跑得多快，而是PK跑得多稳多好，原因是我背后有成千上万的员工等着开工，我背后有两三百家核心的战略合作伙伴等着做业务，所以我不能有任何闪失，作为企业经营者必须要保持长期主义的价值观。

在今天你面对的不是机会多与不多的问题，而是你自己有没有足够的笃定和坚持的问题。我一直讲我个人认为企业发展越来越好的基本准则就是在组织的内部和外部寻求共生和共赢，打破边界实现整合，因为只有这样我们才可以找到更多的机会战胜我们的竞争对手。前两天北京的投标现场是一个国字辈的银行，三年的标，最后中标的企业跟我的底线报价差了三千万，一年差了一千万，我特别想知道的是我们用什么样的成本管控和员工本时的提升把这三千万做回来。我如果交付的答卷连我自己都不满意我怎么能让我甲方团队满意？

所以我刚才讲到组织内部的共生决定我们要打造良性客户联络中心的生态体系，就是鸿联九五我是一个有梦想有情怀的人，我们想通过过去近二十年时间里，通过我们技术管理经验，通过我们技术接待里面掉过的坑和总结出来的经验以及我们市场拓展的能力，以及我们两三百个个性化项目的需求，我们要做产品的孵化和衍生，帮助更多更多有诉求的企业解决他们的原始痛点，找到更多的商机和利益，从而打造这样一个良性的客户联络中心的生态体系，这是我的梦想。

最后我想说管理大使德鲁克说过在动荡的时代其实最危险的根本不是动荡本身，而是我们所有人仍然拿过去的思维做事情，这是非常可怕的，所以我想说在动荡的不确定性的时代让我们可以打破边界、融合共生，共同助力整个行业越来越好，也助力我们所有的行业人可以越来越好。

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