【有奖征文】关于服务与投诉的思考

市场竞争日趋激烈的今天，用户开始愈发追求产品质量，从广义上来讲，服务，也可以归属于产品质量的一部分。

互联网信息时代，决定了用户可以通过更多渠道去接触产品，面临更多的选择。服务作为重要的附加产品，愈发被企业重视。

问过身边的朋友，你认为服务是什么？

有人告诉我，服务是微笑；

有人告诉我，服务是细心；

有人告诉我，服务是真诚；

有人告诉我，服务是需求的契合，理念的认同...

......

后来，还是不能免俗的跑去问了度娘，度娘给我的答案是这样的：

服务

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

服务提升的前提是“以客户为中心”，用户的需求在变，服务也一直在变，所以说，服务的提升，是无止境的。

广东万家乐燃气具有限公司总经理余少言曾表示：

一个企业能不能发展好、能不能持续发展，必须做到以下两点：第一个就是能不能提供激动人心的产品，第二个就是能不能提供感动用户的服务。

服务可能并不能直接为企业创造效益，可却是最能提升产品价值的附加属性。从企业的角度，良好的服务产出不仅能提高公司的口碑，知名度，更能增加用户粘性，为企业培养出忠实的用户群体，为后续的产品销售做了良好的铺垫，并形成良性循环；

从消费者的角度，在消费得到产品的同时，享受到了良好的服务体验，显性及隐性需求更进一步得到满足，甚至超出了用户的心理预期，带来精神上的愉悦，让用户觉得物超所值。

如果说到服务，不得不提的就是投诉、售后问题。这可能是每个企业最不期待却必然会遇到的问题。

其实处理投诉问题并不难，做到让产生投诉的用户满意才是难点；

发生投诉问题并不可怕，换个角度，其实间接体现了用户对于企业的有所期待，产生投诉一般都是对于服务相对敏感的用户群体，通过用户的眼睛更易于发现需要完善的空间。

所以说，如何处理好投诉问题，并做到日后最大化风险规避才是关键。

关于投诉问题的思考，大致分为了如下几点：

一、需要明晰产生投诉的原因：

✔对产品质量的不满；

✔ 对服务人员的不满；

✔ 期望值过高，未达到用户心理预期；

✔ 各环节衔接复杂混乱，导致用户产生不满；

✔ 用户自身情绪问题。

二、投诉处理：

根据用户投诉的问题，针对不同的用户群体制定相应的话术以及解决方案，这个群体可以按性别、年龄、职业、社会地位等进行划分，并预测与用户沟通过程中可能出现的各种突发问题，做到心中有数，永远都有一个Plan B；

三、服务追踪：

安抚用户并与之意见达成一致、投诉问题解决之后，后续要对用户回访进行服务追踪，不仅能够让用户感受到企业对于用户需求的重视，而且在最大化保证服务质量的同时也可以更进一步完善、发现处理方案的不足；

四、制定培训：

处理投诉解决问题并不是终极目标，后续还要针对用户投诉的问题进行数据汇总、分析，并制定相应改进措施，进一步完善业务流程，根据投诉数据定期制定服务培训计划；

五、培训追踪：

抽查培训效果，定期根据投诉数据进一步修改完善培训计划；

六、业务闭环。

投诉处理——服务追踪——制定培训——培训追踪，只有将投诉问题由用户体验层面转换到企业内部运营层面，才能将投诉问题价值利用最大化，有效提升用户服务体验，降低投诉率。

一个良好的投诉处理，不仅仅要处理好用户反馈的问题，更要做好公司与用户沟通的桥梁，将用户投诉的问题及时向公司进行反馈，能够协调用户需求与企业产品质量、服务输出的平衡点，在解决用户需求的同时，更能够从投诉的问题中汲取经验，促进产品质量、服务态度、业务流程等方面不断完善。

作者：李冰

工作单位：北京车好好科技有限公司