两年零运营事故，总流水过20亿的产品背后是怎样的一支运营团队？

《少年三国志》运营活动的一条铁律——避免连续两个版本中的付费点更新。从2015年春节档走红开始，《少年三国志》（以下简称“少三”）已经保持了整整24个月的稳定数据表现。这个稳定除了在于每个月流水稳定过1亿之外，更在于留存以及用户回流表现上的稳定。关于这款产品，立项研发上的经验已经分享过无数遍。然而，作为一款长线运营的产品，一只稳定且富有经验的运营团队自然非常重要。而在《少三》所属的无限工作室，一直以来都坚持研运一体化的打法。《少三》的这支运营团队不再单单是用户运营这么简单。在很多方面，已经扮演着和研发同样重要的角色。甚至运营在和研发沟通的过程中，都形成了一套非常成熟的方法论。按照运营总监阿厦的介绍，他们的运营每次找研发谈一个东西，或者谈一个风险，绝对不会说“自己觉得”，而是在有用户调研和有一定用户基础的情况下才会去说。既使有版本更新的时候，运营会做一些数据分析，但绝对不会以数据分析的结果为导向，仍然需要通过问卷调研跟用户沟通之后作证这个结果证明风险，然后才跟研发沟通。这样的沟通方式，不仅使得少三的运营团队得到了研发团队的信任，还进一步的在与用户沟通过程中，对研发提供着产品改进上的支持。贴吧超过66万用户，微信公众号超过150万订阅用户，16个千人Q群，32个500人Q群，是这支两年时间从6人增加至30人的运营团队每天最关注的阵地。他们如何与用户交流？如何帮助产品决策？以及对一款长线运营的产品，还需要做哪些运营工作？葡萄君近期与《少三》运营总监阿厦进行了一次深入交流，希望一探在这款产品背后，运营团队的方法论。

《少年三国志》运营总监阿厦用户沟通的三条标准线和对用户放权“真的把玩家的意见采纳到游戏设计当中。”是阿厦看来《少三》与其他游戏运营上最大的不同。在游戏过去两年的24个资料片中，多数都有大量玩家意见的汲取，还有一个是玩家亲自参与设计的。其实，在早期《少三》就打过“参与感”这个理念。简单来说，就是在贴吧中，让策划与玩家直接沟通，让玩家真正能够看到自己的意见在游戏中的影响。开始这样的活动可能说更像是一个噱头，但是两年下来《少三》一直把这件事坚持做了下来。从2015年一直到2016年，这样的活动一直有在贴吧展开。

2015年的活动

2016年的活动阿厦常跟团队讲的一句话是，“我们是做运营的，但是运营其实前面还有两个字叫用户运营。用户至上，这个跟所有的服务行业是一样。”在《少三》的运营团队中一直存在几条标准线：第一，首先是拿到问题的反馈速度。《少三》基本上可以控制在一天之内，无论是对于未来更深远的一些思考都会在一天之内给到玩家，保证每一个问题都是有反馈的。第二，再棘手的问题，对外的处理时效可能说是48小时，但对内基本要达到8小时。这样一个时效性可以保证和用户之间的问题沟通、处理还有反馈的速度都能得到一个相对好的效果。第三，对待一个用户提出的反馈，绝对不能用“我们会为你处理的”这样的答案去回复。而是每一个运营，每一周甚至到每一天的周报日报里都有详细的问题、处理方式、以及跟进进度。而这些并非是在运营成熟之后才建立起来的。阿厦的团队，在最初的时候只有6个人。他把那段时间称之为危机时刻。最主要的就是人太少事件太多。“你可以想象运营我们是三班倒的节奏，每时每刻保证有人在不断的处理问题和处理事件，这些事件还有很多的答疑之类的过程，这个时间团队很困难。”阿厦讲到了一个发生在游戏早期的真实事件：“在有一次玩家玩到晚上三点突然间发现了一个问题，大概一分钟之后我们运营人员就回答，玩家很惊讶，说你们都不睡觉的吗？一直在那儿守着，确实那个时候不睡觉，所以说我觉得这个就是习惯，现在是大家已经墨守成规的一个事情。”尽管人力问题一直都伴随着团队，但是阿厦在很早就开始重视对玩家的使用，以及让玩家参与到运营中来。在两大重要的用户平台贴吧和Q群上，《少三》内部投入了3名运营，但是加上外部的小吧聘请还有协助人员一共达到了10个人。而《少三》16个千人Q群，32个500人Q群，每一个Q群里面6个管理员全都是玩家由玩家组成，而对接每一个管理员的只有两三个运营。这样的情况下，阿厦把大量的权限和判断交给玩家自己。他们招募了很多的玩家管理员和意见领袖，让他们来协助运营一块把游戏做好。“如果始终我们自己在做，其实这个还是有距离的，只有放下去给他们，他们才能真正做到无缝的沟通。”运营团队更多把精力放在了招募管理员的环节。对于每一个招募来的管理员他们都会进行面试。首先要判断有没有时间，有一些玩家玩的游戏很好，但是他没有时间，这样的人并不能帮到运营团队。其次，现在的工作是什么。是不是能够跟用户产生一些互动。在少三招募的管理员中有好几个小吧或者Q群管理，本身是中国移动或者中国电信的客服，他们本身有这样一个方面的服务意识，而且在做的时候，也会生一种荣耀感，包括很强烈的参与感。最重要的是，玩家通常会重视和享受这种荣耀感。两年0运营事故：规避风险预案两年间，《少三》一共更新了63次，这不包括活动更新，其中有24次大的资料片，这个也意味着每一个月需要去做一次大的版本更新，一次小的版本更新。而在这么高强度的一个版本更新下，《少三》出现大型运营事故的次数是0。这对于任何一款运营两年以上的游戏来说，都是并不容易达到的。在运营事件中，制作人程良奇非常看重运营事故的预防。他在公测前就发起运营团队开始尝试和执行一些测试，阿厦说到，“整整一个月我们不断反复做很多遍，最后才保证了公测。”在业内每家公司都会做竞品调研或者产品分析，但所有竞品调研和产品分析，包括各种媒体上抛出来的文章只是说到了产品项。而阿厦常跟团队分享一件事，他会让团队去看这些产品的官网、公告、事件发生原因和事件处理结果。也就是说，在事故发生之前，模拟和预演各种情况，来保证事故风险降到最低。在事故发生之后的预防机制上，阿厦也并不担心，“如果发生事故，我相信《少三》团队能够在最短时间内处理完成，因为我们预防和应急机制从来没有停过。举个实在点的例子，今天活动零点要上线了，22个人保证守在那儿不会走掉。”“这对于团队的压力还是挺大的吧。”“我觉得这不是什么压力大，而是我们的一种习惯，或者说没有一个人会抱怨今天晚上我又要守到零点。反而我一直会看到我们自己的沟通群，很多人在那儿说今天我要零点。这个不是我们自己发起的，是他们自己发起的。”运营活动的一条铁律：避免连续两个版本中的付费点更新在《少三》有一条铁律不能触碰：绝对避免连续两个版本中的付费点更新。并且必须保证每一次带有付费点的更新同时，会有玩法的更新以及战力释放的更新。《少三》算是一款高福利的游戏，除去月留存、月登录、每天活跃值等最基本的配置。每次版本更新都会有福利，所有的玩家都会根据自己战力获得一些资源。每逢周末也会有一些随时间点触发的活动，总之周末登录的好处比平时更高。再加上各种节日的活动。福利发放的频率非常高。也是基于这一特点，阿厦的团队每周会针对运营活动专门开一次会来讨论，应该怎么样去满足用户福利。阿厦说到，“目的就是说让用户真正的感觉到是在玩游戏，而不是说像有些游戏今天出了这个活动我上线，明天不出我就不上了，那就不好玩。”“我们每一个阶段用户的属性可能不一样的，需求也不一样。所以，用户参与感落地到实处的时候，20几个人里有一些人就是代表了最深层的用户的需求来跟我们进行争论的，我们需要采取他们的意见，同时要保证我们的活动又要稳定，这个就要引发很久，这个说一天并不是在争论，而是大家一块儿在定策略，决定的是这一整周的活动。”把一个付费活动做成一个活跃活动，是阿厦他们在2016年最后一个大型活动上做的策划。在一个看起来是付费的活动，因为《少三》的高福利，使得游戏内用户产生了大量的货币，并且在平时消耗的比较慢，而这时候能够得到一次释放，一个是释放的货币，一个是让用户短期内获得大量的资源，通过提高了用户体验，反而把付费活动做出了活跃活动的效果。

在阿厦看来，健康的活动节奏首先从付费点，付费节奏去考虑，其次从用户的需求去考虑，在《少三》用户问卷调研或者访谈不光针对游戏的版本，还有很多次针对活动的。用户在这次活动比如说这次活动释放之后，用户会的反馈这一次活动不错，大家都在战力上得到了满足，短期内就不会做这类活动。反之，就做一些让战力上如何释放，让玩家如何得到“我变强了”感受的活动。然后再下一次活动可能会开一个跨服的竞技类活动让玩家有一个比拼，这样玩家对自己的成长一是得到了认可，第二好像还能再强一点。这个时候可能就再来一次比较大型的活动，再去满足一下用户的需求，所以说两方面都很重要。用户回流：减负阿厦告诉葡萄君，“《少三》这两年内哪一方面的数据最突出，我们最后发现就是留存。《少三》的留存方面非常突出，现在看十几区，还有两年以来的很多玩家一直在玩。接着是回流，对于《少三》现阶段来说，用户两年来我们注册用户几千万，很多用户被我们打到了，我想再去拉外面的用户可能会很难，获取的途径也有限，如何让现在的用户回来滚服是很重要的，这方面的收获比拉新更大。”用户回流是阿厦除了游戏留存表现之外，最满意的一块数据。但是，他们的做法并不复杂。仍然是在细节上做文章。当然，渠道在这里面也起到了很大的推动作用，阿厦透露他们经常性的委托渠道帮《少三》做一些回流活动，游戏内也会配一些回流类的活动去辅助拉大它回流的效果。除了渠道对回流的帮助，运营更多的还是利用短信召回用户。首先，筛选用户。只要喜欢《三国》类题材，而且喜欢《少三》的玩家，运营会跟进看他流失的点是什么，是得不到成长还是对玩法厌倦。每一次版本更新，每一次优化运营都会告诉流失玩家我们的美术又优化了，你可以看一下是不是你喜欢的画风。其次通过版本上玩法和养成点的优化，以及做一些操作的减负。有一个玩家曾对阿厦说；“我每天上班8个小时，你们游戏要花6个小时我实在玩不动。”这个声音越来越大的时候，运营团队则又做了一部分减负。再去召回的时候，玩家便会感觉好像最近能玩了，花的时间不会太多，即使今天不登录后面也会有弥补。其实都是在帮助之前流失的玩家找到痛点让他们回来继续玩。“就《少三》而言，我们之所以会做减负是因为用户群体的不同，我们的用户群体绝大多数都是上班族，上班族他其实时间本来就是碎片化的，他不可能说一个小时一动不动的在玩你这款游戏，这不现实。或者说不像我们每天上班除了吃饭外8个小时都会坐满的，这个时间情况下，他能够再抽出来时间不会多，我们反而是让他在不多的时间里充分的体验到几点。”阿厦说道。在即将步入第三个年头的时候，减负已经成为《少三》当前版本更新最主要的目标。“我们截止到目前有24个资料片的更新，其实稍微大一些的更新除了资料片之外，有三次左右可能还有更多，其实这些资料片与资料片之间的小更新就一直是在更新一些减负，或者说是小福利的添加。这些都在做，减负是一个必须存在的话题，每个用户在每个阶段不一样，但是玩法上产出的资源和照顾到他整个阶段的覆盖，他会接触到越来越多的玩法。”结语运营的工作总是看起来波澜不惊，却又处处见功夫。阿厦总是提到，做运营像一个冰山一样，关注的都是在水下的90%工作。在《少三》，两年下来还没有进行过一次的合服。每天登录最少的服务器现在还是能保证在五六百人，最多的新服，有效用户也仍然能保持在四千左右。葡萄君问阿厦，做游戏研发，可能一个项目组只能做一个比较擅长的品类，但是也有观点说，做游戏运营没有品类之分，因为运营做什么都差不多。你怎么看？“确实是，因为在我看来运营就是用户运营，无论这个游戏的品类或者说题材再怎么变，始终用户都在市场。即便《少三》上线之前，我们也没有停止过运营，用户画像一直在持续更新，我们以后面临的用户怎么样的，怎么样满足游戏用户，怎么样给到研发有效的支持和弹药，这个是运营一直在做的事，趋势没有太大的区别，用户始终是这么一大群不断增多变化的用户，我们需要做到的适应用户而不是适应产品。”