连锁药店金牌导购的服务三部曲，让你人缘倍增，业绩倍增

文 | 罗志凤

药店智汇邀约作者

俗话说：大病上医院，小病去药店，面对当前医院挂号排队耗时长，小药房价格偏高等情况，连锁药店的优点逐渐显现：统一的管理，统一的形象，统一的商品，舒适的购物环境等。

但随着药店连锁化程度不断提高，集中度不断强化，导致竞争越来越激烈。

与此同时，伴随着全球人口老龄化现象的加剧，各种慢性病、非流行性疾病呈现增长趋势。

频繁的人口流动导致流行性疾病爆发频率增加，治疗性药物的需求不断增长。

面对如此庞大的市场

看看金牌药店人是如何做的

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顾客进店

顾客进店，立即主动热情微笑打招呼，用语：您好，请问需要什么药？因为微笑是最好的沟通方式，所以务必做到真诚自然。

顾客是我们的衣食父母，我们的使命就是去帮助每一位进店的顾客，他们带着希望而来，我们要让他带着收获回去 ，一个真诚的微笑，一声亲切的问候，都能让让顾客感受到亲切。

第一步就是调整好工作状态，即服务品牌，也是工作业绩的认证。

例如：有一次一位阿姨来店里说看看，她买了当归，顺便问笔者黄芪多少钱一克，一两有多少。

笔者立刻微笑着带她来到中药房说：“请来这边，我称给您看看。”

看着笔者要去取中药，阿姨忙说：“算了吧，我不买了。”

笔者说：“买不买都没关系，您看看，您呢心里好有个数，我们这的黄芪是道地药材，质量很好，你闻闻，挺香的。”

阿姨拿起一片闻了闻，说：“挺香的”，看着我要装起来笑着说：“丫头，给我来半斤吧，我看着不错。”

所以顾客进店一定要热情，像对朋友一样，只有帮助顾客购买才能让他享受到我们优质的产品和一流的服务。

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顾客留店

顾客大多是有需求才来药店寻医问药的，这个过程要求做到：热情友好，礼貌耐心，处处体现顾客至上的原则。

用我们药店人的专业知识为顾客答疑解惑，帮他减轻病痛，更加健康，从而提升连锁药店良好形象。

虽然我们的职业是做医药，但我们事业是做地产，我们最大的资产不是卖药给我们带来的利润。而是卖出去的药给企业地产和社会带来的保值增值。

顾客在了解相关药品时，通过一句话关联营养素或者医疗器械产品等，其成交的机会也不小。比如购买心脑血管用药的顾客，告知其深海鱼油的作用，能引起顾客购买的兴趣。

那金牌药店人做了哪三点呢？

1、保持干净整洁的店容店貌，齐全的药品以及高效率的补货措施；

2、保持谦和热情的态度以及储备充足的专业知识；

3、高效率的结账速度以及完善的会员制度，这些都体现了提高患者的生命质量和生活质量的药学服务宗旨。

一旦发现顾客对服务不满意，立刻调整态度，尽量满足顾客合理要求，不合理的要求细心与顾客解释，取得顾客理解与谅解。

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顾客离店

在顾客结账时，需要说一些简洁的售后语，如用法用量或禁忌，虽然现在大家文化程度比较高，但例如售后说一句：吃头孢别喝酒，感冒了不要熬夜，晚上早点休息，可以起到加强的效果，体现我们的关心。

离店需说欢送语：请慢走或请走好。都说口乃心之门户，我们需要给顾客表达出良好的状态，通过沟通传递出我们的关怀。

前几天一位奶奶脚扭伤了，好不容易走到店里，我赶紧扶她坐下，给她拿了活血止痛胶囊和喷剂，结账后我看她还坐在咨询台，询问得知孩子在外面工作，一个人走来，累到了，我把她的脚轻轻抬起，喷好药水。

她说背部僵硬，我用比较小的力道做了一下推拿，她感觉轻松很多。然后我说还有几分钟我就午休，顺路送你回去，老人家很感动，闲聊时常提起这件小事，然后我们店新增了十几个会员，而且她们都很亲切，对我们的服务十分认可。

在连锁药店也会听到这样一些问题：顾客买不到自己想要的说品种不齐，只拿贵的不拿对的，药吃太好的下次没用，又或是品种太多不知道选哪种……那我们药店人多站在顾客的角度做好这三部曲，以人为本，问题就是答案。

在这里有一个核心，我结合四年一线的经验分享出来，用那位女企业家的话来讲就是：用我一颗爱心，去温暖每一寸泥土的寒凉，把每一个陌生的面孔都变成亲人的模样。

想要人缘倍增，业绩倍增，走好这三步，始终保持我们的激情与热情，而这也正是一个人对工作 、对生活高度责任感的体现。