养老院发生事故和纠纷,院长如何把控事态,因势利导,化解矛盾? 2024-04-20 18:48:36 作为养老机构,每天要面对情况各异的老人和家属,发生事故或引起纠纷之类的事是不可避免的。一旦发生和出现事故和纠纷,作为院长如何把控事态,因势利导,化解矛盾,把养老机构的损失降到最低点?结合律师讲课中传授的方法,联系从事养老护理工作的实践,我认为,重点应把握三项原则:一是换位思考的原则老人在机构内发生意外,面对子女们过激的情绪时,一定要做到像杨律师所讲的那样,用换位思考的方式来处理,设身处地地站在对方立场上想一想:假如这是我家老人出现这种情况我会怎么想,我会提什么样的要求?有了这种心态和考虑,双方沟通起来就会避免出现“针尖对麦芒”的对立,就会找到“先救助老人”这个共同基点。有了这个共同基本点,就能起到“灭火”的作用,在纠纷的处理上就会相对容易一些。2013年,我院有位94岁患老年痴呆的老人,护理员在给他换衣服过程中,致使中指骨折。事情发生后,院里立即找来医生进行了诊断和处置并通知了家属。家属儿女不依不饶,自主拉着老人到医院诊治。我从地出差赶回来已6点多了,分院长说家属在医院里等着我前去处理此事。我第一时间先准备了5000元现金,立刻赶到医院。此时,老人的病房里围了20多人,因为正值老人过生日,外地亲属也赶过来。他们看到我一下子围上来,不由分说先把我乱骂一通。有的说我们虐待老人,还有的说要找媒体曝光等等。现在回头想想,如果当时我跟他们据理力争,一旦较起真来,局面就会失控,后面的事就很难处理了。我当时没有过多的去辩解,也没有去讲道理和原则之类的话,而是耐着性子听他们这个一句那个一句的说,在听的过程中我就想到,不管谁对谁错有理没理,我一个人无论如何是对付不了这么多人的。于是我就提出和老人的监护人对话来处理问题。当老人的监护人跟我走出来时,我没有听到其他人出声。我跟老人的监护人平心静气的谈了我的态度,先把责任揽过来,再拿出5000元钱做老人住院押金, 并说先给老人治病是最大的事。家属们看到我的做法和态度, 原来的一肚子气也就慢慢地消了 。在老人住院家属陪护期间,他们亲身感受到了痴呆老人陪护的难度,逐渐接受了老人出现意外的状况。一周后老人出院, 我们又热情相待, 并从护理和饮食方面给予重点照顾, 家属非常受感动。原来提出的要求都默默的收了回去。通过这件事,我认为在处理事故纠纷中,换位思考是个好办法。此时“情大于理”,少用摆道理,讲原则之类的话,就能起到“四两拨千斤”的效果。 二是学会沟通的原则我认为,在处理事件的时候首先要学会倾听,不要急于争辩或表态。然后要学会看,即察言观色。冷静的分析家属的心态和目的,在知己知彼的情况下才可以更好的回应和有效的沟通。按照杨律师课中所讲,要先找出养老机构和家属的一个共同点,比方说老人的利益就是我们的共同点,如果双方都能站在老人的利益上去思考问题很多事情就好谈了。还以上述事情为例,如果当时我在现场与家属“对抗”起来,“话赶话”就很容量造成情绪激动,秩序混乱难以控制局面。而我采取的是只和监护人对话的方式对我是有利的,如其他亲属仍然不依不饶,我就有权拒绝回答和解释,我和监护人谈的时候,先详细询问了老人的病情,掌握主动并从中了解他们的想法。当然,我对事故的发生和老人受到的伤害先表歉意,在此基础上我主动提出替老人交上住院押金使他们看到了我的诚意。在老人住院期间又派员前去探望,我本人还经常给家属打电话问候老人的治疗情况。老人回来后,我又主动找到监护人家属,征求意见,确定护理方案,使其他家属都很受感动和满意。我体会最深的一点,就是出了事故一定要积极面对,不要一味地回避和推卸。只有用坦诚的态度来沟通,才是解决问题的最好途径。 三是加强管理的原则管理是个永恒的话题,也是养老机构需要永远常抓不懈的重中之重。事后,我先召集管理人员开会,让大家来剖析事故,事故虽然不是很大,按照行业标准和规范化服务流程对比,就会发现我们员工在一线的服务或多或少还存在一定的差距和不足,恰恰是这个原因,就是造成事故的隐患。俗话说,针尖大的窟窿斗大的风。我要求他们举一反三,并让各院在员工会上把事故的原因分析透、讲解透,并反思和检查相同情况下存在的隐患和苗头,让员工以此为警钟,在日常服务中按规范要求来操作。就可减少或杜绝类似事件的再发生。要防止大小事故的发生,在教育员工的基础上,开展岗位技能培训是不可或缺的内容。事后,我不失时机地开展全员护理技能培训与护理技能岗位大练兵活动。从本院具有高级护理员资质和金牌护理员中选出教员,开始“兵教兵,官教兵,官兵互动”的大练兵活动,为进一步加强和提升管理与服务水平起到了很好的助跑作用。 赞 (0) 相关推荐 案例 |老人在养老院摔伤致残,养老院拒绝一切赔偿 案例回顾 杨伯伯在入住某养老院期间,于2021年6月8日凌晨2点08分在没有亮灯的独居室内起夜摔伤头部,2021年6月8日凌晨5点12分才接到养老院罗女士的电话说我爸2点多钟起来上厕所的过程中摔伤头部 ... 老年人出入养老机构制度 目的:通过出入机构制度详细了解老年人入住情况. 执行人员:评估小组.护理部 制度内容: 1.通过入院评估后,机构通知老年人入住,办理入住需携带老年人及监护人的证件.材料.病历.缴费凭证.机构向老年人和 ... 这样做,养老机构做大做强 在养老机构中,因各种原因导致老年人或其家属产生各种各样的意见或不满,甚至是投诉,这些情况很难绝对避免. 对于任何养老机构来讲,都不希望发生这样的事情.但从另一方面来讲,老年人或其家属提出意见或表达不 ... 2021养老机构等级评定系列制度-养老服务纠纷调解制度 自2020年5月开始,我们对照<养老机构等级划分与评定>国家标准实施指南(试行),陆续推出 养老机构星级评定对应资料,很多养老机构负责人反馈比较符合他们的需求,也帮助很多机构通过了星级评定 ... 养老机构最大的运营风险,就是院长本人(详解运营风险防范体系建立要点) 编者:万仁涛.全文约3500字,建议收藏阅读.部分图片来源于百度,图文无关 天爱老年养护院是一家医养结合型的高端养老机构,该养护院建筑面积近17000㎡,是在一栋闲置的二级专科医院的基础上改造装修而成 ... 养老院长处理投诉纠纷的六步骤、六禁忌 在养老机构中,因各种原因导致老人或家属产生各种各样的意见.不满,甚至是投诉,这些情况很难绝对避免. 对于任何养老机构来讲,都不希望发生这样的事情.但从另一方面来讲,老人或其家属提出意见或表达不满并不完 ... 医养结合型养老机构-入住须知 医养结合型养老机构-入住须知 【解答】无子女或家属不在身边的老人如何办理养老院入住手续? 近日,上海养老网发布了一篇标题为<入住养老院,你知道有哪些手续吗?附长三角高性价比养老机构名单>推文,在其中关于老人入住养老院的"入院流程"部分,有两个环节提到了需要老 ... 从入住到离开,养老公寓服务规范一览!详情速戳→ 老年公寓服务规范 1范围 本标准规定了老年公寓的基本要求.入住与退住流程.服务内容及要求.服务评价与改进等内容. 本标准适用于老年公寓养老服务. 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 ... 老司机常用的弯道取直法,却因为这个原因发生事故,新手开车慎用 老司机常用的弯道取直法,却因为这个原因发生事故,新手开车慎用 两车同时并线发生事故,为什么是我负全责? 两车同时并线发生事故,为什么是我负全责? 已明确:企业未与承包单位签订安全管理协议的,发生事故时承担主要责任 网友咨询:公司的检维修项目承包给了其他公司,但未签订安全管理协议,如果承包商的员工发生事故,我们公司需要承担什么责任? 解答:主要责任 法律条款:<安全生产法>第四十六条,生产经营项目.场 ... 美军迎来噩耗,B-1B战略轰炸机再次发生事故,这次结果更惨 不久前,美国空军全球打击司令部发表了一份声明,表示要无限期停飞B-1B"枪骑兵"战略轰炸机,原因是该机的燃油系统出现了问题,之后美军会对该机的燃油过滤器外壳进行维护检查.这个消息对 ... 发生事故后因为这个举动 长沙一司机无责变全责 红网时刻长沙5月13日讯(通讯员 杨哲)5月7日20时30分许,在长沙绕城高速捞刀河下行匝道处发生了一起交通事故,一辆牌照为湘A15B**奥迪小轿车在临近下行匝道时突然变道,导致其右后方行驶的一台重型 ... “顺风车”发生事故 保险公司能否以“车辆改变性质”为由拒赔 □ 河北法制报记者 刘帅 在出行时拼个"顺风车",已经成为不少年轻人的选择.但是,"顺风车"如果发生事故后,向保险公司申请赔偿时,保险公司却以车辆改变性质为由拒 ... 女主播酒后发生事故 醉倒躺在沙发上,裤子太短不慎走光 最近的天气已经是进入了炎炎夏日,不少斗鱼户外主播都来到海边整活,自然三亚就成为了最好的去处之一,由斗鱼户外主播鱼皇牵头,多位男女主播参与的三亚节目结束后,一部分人也是各奔东西. 而留下无所事事的几人则 ... 扣件式钢管外脚手架发生事故的主要原因都在这了,监理要谨记! 筑龙监理 4篇原创内容 公众号 来源:工程宝 扣件式钢管外脚手架是建筑工程施工过程中的重要临时设施之一,但它同时又是建筑施工重大危险源之一,因此有效预防扣件式钢管外脚手架坍塌是建筑施工的一项重要内容. ... 接连发生事故后,埃及列车自动控制系统(ATC)启动招标,中国企业请出战 前言 2021年3月至今,埃及铁路接连发生列车事故,交通部面临国内外的关注及相关指责.现在,交通部表示已发起了一项全球招标,以实施最新的列车自动控制系统,项目由非洲开发银行资助,价值1.45亿欧元. ...