给你5分钟，你能与个案建立信任关系吗？这里有秘籍！
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 何彧超
单位 | 深圳市莲花一村社区党群服务中心
（图片来源 | 成都市新都区金东公益服务中心）△
当一位与邻居产生纠纷的居民朋友，或一位与丈夫不和的女性朋友，亦或者一位因婆媳关系气的吃不下饭的阿姨来到社工面前求助时，社工第一件要做到的是什么呢？
个案经验不丰富的新社工，遇到此类有棘手问题的求助者往往会产生“恐慌心理”——助人心切又怕弄巧成拙。同时，一些求助者也会在心理嘀咕，“社工的年龄这么小，我的事情他/她还没有经历过，他/她能解决我们问题么？”
于是在接下来与个案交谈的过程中，社工常会将工作重心放在还原事情的真相，分析谁对谁错，探究求助者自身问题、问题产生原因、现阶段需求等一系列理智的问题上。
反应在面谈过程中是，社工面部表情严肃，眉头紧缩，时不时对求助者抛出有关事情细节的提问，心里也暗暗有“一个巴掌拍不响，果然你也有不对的地方，才会将事情推到这一步”，或是“这个事情并没有这么严重，是你太敏感了”等对求助者的种种评价。随着交谈的进行，求助者还在反复诉说着自己遭遇，而社工盘算着如何开口让求助者明白他/她自己身上的问题，同时也担心，若直接和求助者对质，接下来二人之间的关系也将如履薄冰。于是，接下来的面谈时间成为了两个人一起的煎熬……
当社工在个案工作过程中遇到类似上述问题，源于对个案工作程序的疏忽——社工需要首先要与求助者建立无条件接纳、真诚、信任的专业关系。这看似简单的一句话，在社联学吧——个案技巧专题培训的课上，足花了近5节课——超过总课程60%的时间去学习、体会、演练、内化这个概念。
在第一次课程上，伍督导从聆听与同理心讲起，“聆听的定义：不加任何判断与主见地去接收、理解及明白对方内心的意思和感受。倾听之目的在乎：理解。同理心的定义：感同身受。就是站在对方的立场，将你对TA的经验、行为、感觉的了解与体会，传达给对方知道。将自己放在当事人地位和处境中来感受TA的喜怒哀乐，经历面对的压力，并体会TA做决定和导致行动表现因由，辅导员对当事人的内心世界逐步有更深切和正确的了解，犹如感受自己内心的一样。”
接下来，伍督导邀请了现场两名学员上台演练，一名扮演案主，讲述一件自己烦恼的事情；一名扮演社工，模拟第一次面谈；其他人作为观察者。在后续的演练中，这位社工就犯了本文一开始的提到的类似问题：面部僵硬，嘴上一直在提问案主所说事件的具体细节，其实满脑子都是评价（这位社工后来的分享提到）。伍督导问“案主” ：“与这位社工交谈，你的感受是什么？”“我感觉她在分析我，对我提问好像是质疑，像潜在的批评。”
此时，伍督导扮演社工的角色再次演练起来，得体的肢体语言加上温暖关怀的个人气场，没有去讨论事情的黑白，只是去描述“案主”在事情发生时的“案主”感受，给予情绪支持，肯定“案主”行为中的正面表现，不到5分钟的交谈，“案主”的脸上浮现了放松、会心的笑容。
此时伍督导又问“案主”：“这时你的感受是什么？”“你很懂我，心理很温暖，你值得的信赖！”
第一轮三人训练（案主+社工+观察员）结束，大家提问，无条件的接纳，是否等于TA做的错事也要赞同TA做的对。伍督导向大家阐明：“无条件的正面对待是指接纳、尊重的是当事人这个人，而非TA的行为。接纳TA，看到当事人是一个有价值的人。纵使不同意当事人的一些意见，我依然尊重你。”大家听到这里依旧似懂非懂。
在接下来多次、反复的三人练习中，渐渐地大家从雾里看花到切身体会同理心、尊重的现实意义。在法律允许的范围内，有很多事情不是用对错去评价，那只是一种个人选择，重点是去发觉该行为对案主的需求是否有正面效果。当社工发现案主的“盲点”后，唯有以同理心建立起真挚、友好的专业关系后，才能以温和的态度挑战案主的非理性信念，为案主将来的改变，打下坚实的基础。
想真正的内化尊重、接纳、同理的感念，唯有不断的练习和体会，利用身边每一次与亲人、朋友、同事聊天的机会去融会贯通这些技巧。某一天，也能像伍督导一样，用5分钟，与个案建立信任关系。
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想真正的内化尊重、接纳、同理的感念，唯有不断的练习和体会。关于个案建立信任关系的技巧get了吗，记得练习哦。欢迎分享关于个案工作的细节技巧与经验~