一份《8D》，阅尽你的质量思维
一份《8D报告》，可以读尽这位质量人的质量思维程度。如果再延伸些，便可读出这家企业质量经理（前提是这份《8D报告》是经这位质量经理审批的）的质量思维深度，甚至能窥见这家企业的质量管理能力影子。
也许你会说，不就一份《8D报告》嘛，有这么神乎其神吗？是啊，就只是一份我们质量人经常要写、经常会见到的普通《8D报告》。做质量工作的，几乎没人不知道8D的相关知识与技能，因为这是一项质量人的基本技能。编写《8D报告》、审查《8D报告》也是质量人的一项普通工作内容。编写也好，审查也罢，都需要用到质量思维中的8D思维技巧。下面，我从几个方面谈谈，一份《8D报告》如何读尽质量人的质量思维程度？
一、定义问题的思维方法
我们都知道，处理问题的第一步是接收问题信息后，将问题如实反馈出来。不管是反馈给上司亦或相关方，总之需要有人将问题的各种现场信息进行描述性反馈。定义问题的精准与完整度，可有利于接收信息的人快速掌握问题现场现状，从而快速安排解决问题的资源与合适人员去解决。往往有的人在定义问题时都是犹抱琵琶半遮脸状，一堆歧义性和含混性词语。或者掐头去尾地描述文字，让人看不懂也猜不着，不得不浪费时间反复地跟他确认再确认。
其实，质量人都知道，定义问题时有5W2H原则，你完全可以套上去填写便可。然后，就是大家都知道的5W2H原则，也还是很多人掌握不准确。问起来5W2H是什么谁都知道，但如果问5W2H中需要全部描述出来吗？哪个W和H在定义问题时是不一定要描述的？在什么场景下需要描述出来？这就知道的人不多了。可见，有些工具看似是质量人很基础的工具，说出来都会，用起来就不一定了。所以，从这一点看，一份《8D报告》，你看对问题定义和描述结果，便能看出这人对5W2H原则掌握程度如何了。
二、质量风险思维
8D是质量人常用来解决问题的，既然是解决问题就会有风险存在。如何识别风险，如何定义风险基准，如何界定风险范围，如何处置风险产品等等。体现了这位质量人对风险的认知和把控思维程度。在临时措施阶段，都是基于问题风险所做的一些灭火行动。目的在于快速将问题的风险影响程度降低，将损失减少最大化。所以，快速地识别风险和界定风险产品范围，并对风险产品采取的临时措施有效性，在整个问题解决过程中都是至关重要的。而这一切，源于你对风险思维的认知程度，对风险定义基准的把握准确度。
纵观这么多年质量工作中见过的《8D报告》，以及质量界中读的8D培训中，都未谈及到临时措施中的风险管控措施，其实是需要调整的。因为临时措施中，都是问题前期定下的灭火行动，在于快速控制风险。而此时的风险定义基准，往往是以问题表象的主体来确定的。而真正的风险定义基准，需要作根因分析后确定其主体。所以，正确的做法是在根因验证后再调整一次风险定义基准，并重新依据新的风险基准来修正风险产品范围和纠正措施。当然，有一种情况是不需要修正的，那就是这个问题一开始就是一个显而易见的问题，临时措施时的风险定义基准与根因后的基准一致。别小看这个重新定义风险基准的动作，很多时候我们为何有些质量问题重复发生，处理不干净。就是因为你的风险基准找的不准，从而风险范围界定也就不准，产生漏网之鱼而导致重复发生就正常不过了。
三、根因分析思维
解决问题，根因分析是最重要的一个步骤。围绕原因分析，有一大堆质量工具（特性要因图、因果矩阵图、5Why分析法、FTA等等）工具都是一些非常基础的思维方法，但用哪个工具，如何用好就靠你的分析思维能力了。常见《8D报告》中犯的错误，都是质量工具生搬硬套、原因层次不明、因果缺乏逻辑、一大堆冗词与含混性用词，或者废话一大堆不知道在说啥。还有的将产生原因与流出原因混在一起写。总之，千奇百怪的分析方法都有，很难见到一个完整的，逻辑严谨的分析思路。
根因分析中，我们要特别注意两方面。一是找可能原因时，用发散性思维，围绕问题表象作第一层可能原因的排查。要将问题表象第一直接的可能原因全部找出来，一个也不能漏掉。然后一个一个地排查，直到确定某一个可能原因为真因时才能停止。确定第一层的真因，我们才能用5Why分析法开始深入剖析，寻找更深层次的根因。所以，在根因分析阶段，我把这思维方法归纳成，并列找原因，单一找根因。5Why分析法是一个逻辑结构非常严谨的寻找根因的思维方式，但它只能针对单一问题作深层次的展开。
还有一个观念，很多人将可能原因直接写在《8D报告》中作根因。这是我见得最多的错误，可能原因不等于根因，可能原因是未经验证的，而根因是通过对可能原因验证后确定的事实。二者有本质的差别，但很多人视而不见，为了省心赶时间，直接将未验证过的可能原因当成根因写在了报告中。当有一天问题重复发生时，才会暴露出以前那个未经验证过的“根因”实际不是真正的根因。
四、预防性思维
很多的《8D报告》写到永久性措施实施就完了，很少有人认真地去做预防措施管理。在很多人的思维里，预防措施就是将永久性措施写入文件标准化完事了。而永久性措施前面都已经写了很多了，该改文件的也改了，根因该改正的也改正了，好象预防措施真没什么可值得再啰嗦了。是的，正是这种思维方式，导致了很多问题重复发生。因为，预防措施根本不只是将永久性措施文件标准化这么简单。要想让问题彻底解决不再重复发生，我们必须从以下几个方面做到位：
1、标准化
标准化除了将一些永久性措施更新到文件中，让这些管理措施形成固定的文件得已长期被执行外。还有一个涵义是要将一些主观的作业动作或管理行为，用规范的文字定义到文件中，减少在执行过程中太多主观判断和不确定性因素的产生。其次，标准化除了文件内容，还有流程、产品、材料、工艺的标准化。总之将所有变量性因素，尽最大规格化和标准化，减少让它可产生波动的范围，就能降低不确定性因素的影响，这就是标准化的真正意义。
2、系统法
我们永久措施解决了问题的根因，但它只代表这个问题的根因。还有一些类似的问题根因没发生，目前它被隐藏你是不知道的。要想类似问题以后都不再重复发生，我们必须站在这个问题所在的系统模块上去重新审视。审视在这个系统模块里，我们的管理是否还存在哪些漏洞，无法识别到风险，无法及时地拦截风险，或存在有滋生类似问题的土壤。跳出这个问题的本身，以整个系统的思维角度去审视，让我们更加全面地判断和分析问题发生的必然性。找到管理的漏洞，再彻底补上，就能真正的彻底解决类似的问题。
3、平推法
我们解决了这个问题，但问题是有依附载体的，可能会依附在产品、设备、过程等对象主体上。而我们解决完这个问题，就要对这个问题的依附载体进行举一反三的排查。比如这次问题是 B 材料在 A 产品上爆发的问题，我们这次解决了 A 产品上的问题，但 B 材料实际也应用到了C产品或D产品上。那我们必须同步展开到 C 、D 产品的排查上，否则下次就是 C 产品和 D 产品轮流爆发问题了。同样的道理，我们可以推展到问题设备、问题过程上去排查。
综上三点，我们不难看出，预防性措施管理真的非常关键。很多问题重复发生，也是对这一步的理解不透彻或做的不到位所致。如果在《8D思维》中，我们把临时措施看作是割掉问题的苗，把永久措施看作是拔掉问题的根，那预防措施就是铲除问题滋生的土壤。这三大步骤的火候，都将决定以后类似问题还会不会重复发生。如果重复发生了，你都能从中找到原因。
写到这，我们是否可以看出，一份常见的《8D报告》，是否能看到一个质量人的质量思维程度呢？总之仁者见仁，智者见智。我是经常这么反思的。
来源：QPDCA质量管理论坛（ID：QPDCACOM）
作者：姜杰平
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