闻旅观察 | 旅企“抗疫”实录：自救和帮扶并举 挑战与机遇同行
他们见证着历史，也组成了历史的一部分
作者 | 杨 凡
编辑 | π大星
受疫情影响，国内旅游业陷入全面停摆。在这场载入行业发展史的封冻期，无数旅游公司在因批量退改遭受重大损失后，仍然选择践行企业责任、继续长情坚守，这构成了现阶段最生动的写照。他们具体都经历了什么？遇到了哪些现实困难？对行业、公司和自身的未来发展有怎样的趋势研判和愿景展望？
就上述话题，全国政协委员、四川省工商联副主席、川商总会常务副会长、明宇集团董事长张建明和中国旅游集团旅行服务有限公司总经理助理吴明源分享了各自观点。
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疫情对公司业务具体带来了怎样的冲击？
吴明源：作为旅游企业，生产经营工作受新型冠状病毒肺炎疫情影响较重，面临着严峻的经营压力，疫情的发生正值春节出游高峰，旅游业务的暂停让企业遭受了巨大的经济损失。在此情况下，中国旅游集团旅行服务有限公司旗下各地中旅、国旅、港中旅等旅行社企业，主动承担旅游央企社会责任，积极响应国家号召，不畏艰难共抗疫情。积极响应国家号召，为了客人的人身安全，第一时间按照相关部门要求停止了国内和出境组团业务。
虽然疫情给旅游企业带来了很严峻的经营压力，对客人的出行带来了极大的不便，但在客人的理解和配合之下，在供应商的大力支持之下，各地中旅、国旅、港中旅的一线销售、后台操作、电商客服、导游领队等相关人员通力配合，在中国旅游集团旅行服务有限公司疫情防控小组的正确指导下，有序处理游客退团退订业务，保障客人的合法权益。
中国旅游集团旅行服务有限公司总经理助理吴明源
张建明：明宇集团以酒店旅游为主业，自营+管理输出模式。目前，绝大多数酒店处于停业状态。停业前的直营酒店，平均入住率也不足5%，单家酒店平均日收入仅9800元；而去年同期，酒店的平均入住率为91.92%，平均日收入28.8万元，今年收入不足去年同期的1/30。此外，下属管理公司收取的委托管理费也必将大幅下降。冲击程度最终要视疫情而定，预判上半年我司主营业务收入同比将下降70%以上。
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面对这种突发状况，采取了哪些应对策略？
吴明源：由于涉及团队及游客较多，业务情形较为复杂，各公司销售人员正在尽全力帮助游客进行退订工作，并尽可能加班加点提高效率，加快退订办理速度。疫情正值春节期间，不论是公司各级领导，还是一线服务人员，都并肩战斗在经营和服务最前线，为企业正常运营提供有力保障。尤其是各所属企业电商客服人员、门市销售人员、产品操作人员、质量管理人员等，不论人在哪里，他们手机时刻不离身，保证第一时间回答游客的在线咨询。
由于春节假期正值出境游高峰，境外航空公司、酒店、地接社各有不同的退订政策，又因为有一定的时差，处理出境游退单变得尤为复杂。公司疫情防控小组除了以最快速度制定游客退订政策，更加注重自身员工的安全保障工作，只有企业员工安全和健康，才是对游客合法权益的有力保障。
张建明：我们分努力自救和努力尽社会责任两方面。在努力自救上，我们紧缩开支，压缩成本，保障企业活下去，努力把员工留在企业而不推向社会。除部分配合政府抗疫需要的酒店外，暂停酒店营业，止血收支严重倒挂。同时，开辟线上送餐、大幅让利营销等措施努力创收。
我们也竭尽所能担承社会责任。比如积极捐款100万元，其中，向南充市慈善总会南商慈善基金捐款60万元，通过南部、蓬安项目公司，分别向南部县红十字会、蓬安县抗疫应急指挥部各捐款20万元。同时减免管理费和租金，例如明宇商旅实施对受灾严重业主的管理费减免计划，预计金额3000余万，集团旗下地产公司，实施对受灾严重租户的租金减免计划，预计金额4000余万元，星级酒店向抗疫一线送免费义餐等等。
明宇集团董事长张建明
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现阶段面临的挑战主要有哪些？
底盘优势是什么？
吴明源：中国旅游集团旅行服务有限公司是中国旅游集团旗下负责旅行社业务的全资子公司，在全国各地拥有国旅、中旅、港中旅等旅行社企业。旅游产业要素齐全，是集入境游、出境游、国内游、定制游、创新游、会奖业务、签证及证件业务、商旅业务等综合业务于一体的大型旅游企业，也是国内最具规模实力和品牌影响力的旅行社央企。
面对疫情，在党中央和中国旅游集团的各项防疫部署下，我们聚焦重点工作，结合旅行社企业特点，把客户和员工的生命安全、身体健康放在第一位，确保防控工作无死角；聚焦防止疫情扩散，督促推动假期后返程返岗管理；聚焦维护企业正常秩序，督促推动疫情防控和生产经营相得益彰。同时，针对目前市场需求和消费意愿被疫情所抑制的这段时期，要求企业勤修内功，以便于更好地抓住未来的预期客户和预期收入。
张建明：流动性是酒店、餐饮业最为严峻的现实问题。一方面失去市场，收入巨幅减少甚至归零，另一方面，还面临员工工资、租金支付等刚性支出，资金链风险问题突出。需要落实保障资金链维系的相关政策，如金融政策、税收政策、社会保险等社会性政策、能耗降价及缓缴等。所以，我认为急需加大和落实金融支持政策，如适当放宽贷款条件、降低利率、允许延迟支付利息等。
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如何看待疫情过后
行业的回暖周期和发展趋势变化？
吴明源：虽然当前疫情较为严峻，但我国已经有之前抗击非典、埃博拉病毒的成功经验，相信在全国人民的共同努力之下，疫情将得到有效的控制。如果情况乐观，预计旅游业务二季度将逐步起稳，三季度是暑期出游旺季和十一黄金周销售旺季，三季度或最迟四季度将迎来业务需求的充分释放和反弹。
在业务停摆期间，公司要求各级企业压缩费用减少所有不必要的支出；做好现金流的管理，保证企业正常运转；积极做好各项员工培训工作，提升企业自身战斗力；同时大力推进产品研发、渠道拓展等相关工作，制定配套资源采购计划，对各类业务的服务标准进行优化和升级，积极布局新兴业务市场，为疫情过后的业务恢复和市场开拓做好充分准备。
张建明：看疫情控制情况。“非典”疫情全面控制后，酒店行业半年多时间基本复苏。但因为这次“新冠”疫情影响范围更广、病毒潜伏期长等原因，预计疫情结束后，酒店业需要一年以上时间恢复。
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未来公司业务有怎样的针对性调整？
面对此次疫情，行业集中度将有更进一步提升，大灾大疫后往往是大整合。随着零售终端的产业互联网化加剧，提高效率将是必要的调整，从专注线下提升到提高线上能力，线下线上双管齐下，才能更快速跑赢市场，占据先机。随着疫情的结束，必将引发大众出游兴趣的激增，随着人们对品质生活的渴望，更多注重产品品质和服务创新将是业务调整的主要方向。
张建明：尽管受疫情的巨大冲击，但我们坚守酒店主业的初心不会改变。我们会围绕主营业务，围绕核心竞争力，做一些改变提升，主要聚焦在两个方面：一是产品和服务的更新升级，提高信息化、智能化应用深度和广度，尽量减少人员接触性服务；二是加快加强“酒店+互联网”工程的推广实施力度，以线下核心优势支撑，通过线上线下相结合的营销、供应链、产品和服务等系统工程，化危为机，增强整体竞争优势。
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作者系网易新闻·网易号“各有态度”签约作者
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