携程如何成为众矢之的? 细数携程三宗罪

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今早一觉醒来,挨踢妹发现携程又出大事了。一篇《携程在手,说走就走不了。》10万+阅读量的公众号文章,一条来自@ttdz转发过万的热门微博,民愤将携程客服推向了风口浪尖,处处忙着救火。然而,任何的突发事件都绝不是偶然性的,必然有长久的铺垫才能达到爆发的峰值。现在,挨踢妹给你数一数,一次次助推携程上热门的事件有哪些。

宗罪一:积分兑票,无法值机

微博与微信上的事件如出一辙。网友@ttdz在携程上预定了一张日本东京飞北京的机票,却东京登机时被认定无效。联系携程客服后,携程又给ttdz提供了另一张机票,可机场工作人员表示,此张机票不能使用,并同时报警。随后ttdz被当做诈骗犯,警方要求他配合调查。

ttdz了解到,第一张机票是携程先用英航某个客户的积分换成了机票,结果因为涉嫌转卖积分票导致该张机票被认定为无效票;他投诉之后,携程又用另一个日本人的积分换了一张机票卖给他,因不是持积分卡人及其家属,不能使用,结果一样被机场认定为无效票。最后航空公司报警,机场警察召他配合接受调查。

携程旅行网发微博称,本次事件是由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。携程提出退还客人机票全款的同时,也提出对客人做相应的补偿。

不过赔偿遭到了ttdz的拒绝。因为他自己所订机票出现问题的时候,来送机的日本客户全程目睹了这场风波。“客户看到后,可能会因此怀疑我的信誉,对我个人产生不好的影响,而且我也会在日航留下不良记录。”

宗罪二:联程票,无法报销

去年12月5日,《新周刊》副主编蒋方舟在微博上公开投诉携程。她在向携程索要机票发票时意外发现,通过携程预订的“东京—北京”3016元航班,不仅一直没提供票号,而且只能提供1645元的可报销发票。此外,蒋方舟还查到了携程不提供票号的原因——这是一张联程票,后面还有一段自己根本不会去的行程。

此前新浪科技的报道对此有所解释。航空公司出于营销考虑,有时远程要比近程更便宜,联程机票要比联程中某一段更便宜。比如,北京经上海飞广州,要比北京飞上海,或上海飞广州便宜得多。蒋方舟购买的可能就是一张价格为1645元的联程机票,但如果单就前半段东京飞北京而言,同时期的直飞航班售价会是3016元,这也就是为什么她得不到票号,花了3016元却只能得到1645元报销发票的原因,但至于携程客服为何一开始不提供票号,是不是和代理商之间有利益交换,这个不好判断。”

携程回应:@携程客服在蒋方舟微博回复中表示:蒋主编您好,关于您此次反映的问题,主管非常重视并已和您电话沟通处理,希望我们真诚的服务能消除您心中的阴霾。对于供应商违规行为向您表达最真挚的歉意。同时,我们已将此事反馈相关部门备案,希望今后不再有类似事情产生~小丁再次向您表达最真挚的歉意。

宗罪三:落地却被告知酒店无房间

提前预定好的酒店,到店却无房间?这一问题,也是携程被投诉的常见问题。

@特立独行的猪在微博上写下了自己的遭遇,“今年7月朋友通过携程预订加拿大酒店成功,确认信息和订单号都有,结果9月29 日到达酒店,居然被告知没有预订。当时室外已经是零下的温度。好在酒店协调了4间房挤着住下了,回来就携程自己提出的‘到店无房赔偿一晚房款 ’交涉时,被告知所谓到店无房是每个人都没有住的才行!”

电商人士龚文祥也曾在去年10月投诉过携程。他提前7天支付全款在携程预订酒店,结果到了香港酒店无房间,携程客服私信承认超卖及错了,但他回到深圳,系统默认他已经住了那个房间解决此事(事实是他并没有住)。“在投诉微博阅读量60万后,其至今没有人联系我,漠视与傲慢。”

对此,携程还遭遇酒店工作人员的打脸。@蜡笔天气晴在评论区表示:“我是酒店前台,酒店前台表示很多携程的客人拿着订单号过来。我们却没有收到过诸如此类的订单信息。这种情况在节假日房间特别紧张的情况下经常发生。导致我们一直要像客人道歉还要给他们腾出房间。携程有这样那样的理由。”

携程有难,航企“趁火打劫”。面对OTA企业的消费者投诉,正统出身的航企当然喜闻乐见。东方航空公众号14:35推送一条《机票买贵了,我们赔》的消息,表示“请让我们一起消灭假便宜+不靠谱的机票,么么哒”。

挨踢妹点评

打开携程app,一句“放心的服务、放心的价格”宣传语印在眼前,可见对于携程来说,服务的重要性俨然已超越“价格”排在了第一位。虽然这类投诉事件屡见不鲜,但是面对携程庞大的用户群体,这样的新闻还是小概率事件。我们不否定携程为广大消费者带来的便捷的服务,但是希望携程在碰到小概率事件、面对小众群体时,能够拿出你的大家风范,提高你的服务质量,而不是一味的撇开责任,无视消费者的投诉。

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