养老机构服务内容及质量控制表

服务术语	服务内容	质量控制
个人生活照料服务	1、提供个人生活照料服务为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。 2、服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。 3、个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁整理床铺、更换床单位。 4、穿衣包括：协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 5、修饰包括：理发、梳头、化妆、协助化妆、假指甲、修面。 6、饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。 7、如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆或尿壶、协助如厕排便排尿。 8、口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。 9、皮肤清洁护理包括：清洗会阴、擦洗胸背部和腿部、沐浴（包括人工使用工具协助洗澡）。 10、压疮预防包括：保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压情况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。 11、便溺护理包括：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。	1、机构提出个人生活照料建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。 2、对老人做到： a）四无：无压疮、无坠床、无烫伤、五跌伤。 b）五关心：关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。 c）六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指甲、会阴部清洁。 d）七知道：知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。 e）老人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%，Ⅱ°压疮发生率0，老人和家属满意率≥90%。 3、做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。
护理服务	1、提供护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。 2、护理服务管理应根据养老服务机构性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。	1、应根据需求配置必要的护理设备。 2、机构提出老年护理服务建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。
护理服务	3、服务范围包括：老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、机构内感染控制等工作。 4、老年社区护理包括：老年健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护、老人慢性病的防治。 5、基础护理包括：老人的清洁护理、饮食护理、排泄护理。 6、老年专科疾病护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。 7、老年心理护理包括：老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。 8、老年康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防预防和指导如何使用康复治疗技术。 9、老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。 10、健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。 11、护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 12、机构内感染控制包括：采取预防性措施、检测及控制传染病的爆发流行。	3、护士对老人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。 4、应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。 5、开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。 6、应达到8向护理服务基础质量目标：落实护理措施100%、基础护理合格率≥90%、Ⅱ°压疮发生率0（入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）、机构内感染发生率≤15%、常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护理技术操作合格率≥90%，严重护理缺陷0。 7、护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。
心理/精神支持服务	1、提供心理/精神支持服务应满足老年期特殊心理需求。 2、服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询、公益、送温暖和社会交往。 3、根据老人特长、身体健康状况、社会参与意愿，为老人提供中介服务或给予劳动机会。 4、制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利度过入住初期。 5、及时掌握每位老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。 6、经常与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。	1、有提供心理/精神支持服务的场地和设备。 2、相关第三方对老人的知情率达到90%以上。 3、应注意保护老人的隐私权。 4、提供服务完成率100%。
安全保护服务	1、提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施。 2、服务范围包括：提供安全设施、使用约束物品、采取安全预防措施。 3、提供安全设施包括：提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。 4、使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。 5、采取安全预防措施包括：评估老人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。	1、应依据JGJ122（《老年人建筑设计规范》）的规定，提供安全保护服务设施设备。 2、应在防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束物品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。 3、应确保服务及时、准备、有效和无医源性损伤。
环境卫生服务	1、提供环境卫生服务，为老人营造舒适、情洁、安全的养老环境。 2、服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。	1、有提供环境卫生服务的设备。 2、应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。 3、环境安静、安全、清洁，室外活动场所绿化面积达到60%。公共区域有明显标志，方便识别。
休闲娱乐服务	1、提供休闲娱乐服务应满足老人休闲娱乐需求。 2、服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋牌、器械、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动、参观游览等。	1、有必要的设施设备和场地并确保安全使用。 2、提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。 3、提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
协助医疗护理服务	1、提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。 2、服务范围包括：观察老人日常生活情况变化；协助老人服药；协助生活不能自理老人进行肢体活动；搬运；协助老人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒；协助做好院内感染的预防工作。
协助医疗护理服务	3、观察老人的日常生活情况变化包括：观察老人的生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。 4、协助老人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老人正确服用药品。 5、协助生活不能自理老人进行肢体活动包括：协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。 6、协助老人使用助行器具包括：协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 7、标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。 8、搬运包括：协助老人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。 9、协助进行并发症的预防包括：协助预防各系统的并发症。 10、协助做好院内感染的预防工作包括：老人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。	1、有必要的服务设备（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其他辅助器具）。 2、协助老人服药应注意药品正确、计量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老人服用任何药品。 3、机构内感染的预防工作应符合《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》的规定。 4、应做到及时准确，技术操作合格。
功能训练服务	利用助行架、拐杖等辅助器具，对截肢的残疾人在装肢前进行增大肌力和活动范围的功能训练。	1、有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。 2、做到康复训练人员一对一服务并做好训练记录。 3、残疾人满意率≥90%。
步态训练服务	利用助行器、视频训练等对装肢后的残疾人，进行矫正行走姿势的步态训练。	1、有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。 2、做到康复训练人员一对一服务并做好训练记录。 3、康复有效率达到85%以上，残疾人满意率≥90%。
听力语言训练服务	1、利用传统疗法（如针灸）、物理疗法（各种理疗设备）对聋哑人进行康复治疗。 2、利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练。	1、有供聋哑人康复训练的实施设备。 2、残疾人满意率≥90%。
肢体训练服务	利用运动疗法、作业疗法，对智残者进行肢体训练。	1、有智残人员康复肢体训练的辅助器具。 2、肢体训练参与率达到90%以上。
智力训练服务	对智力残疾人员通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。	1、有手工作业训练设备。 2、参训率达到90%以上。
技能训练服务	1、按照康复计划和个人康复方案实施康复治疗和训练，及时进行康复评估。 2、有针对性地举办各种形式的技能训练，为安置康复期精神病人就业及参加生产劳动创造条件。	1、有精神病人康复和技能训练的辅助器具。 2、康复参与率达到90%以上，有效率达到85%以上。 3、定岗康复项目不得少于8个，每个项目必须有专职人员指导精神病人康复。
医疗保健服务	1、医疗保健服务应满足入住老人基本医疗需求。 2、服务范围包括为入住老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。 3、健康管理包括：为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供医疗服务。	1、应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展。 2、配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。 3、为老人提供服务前应得到老人或相关第三方确认，并定期与老人或相关第三方沟通。 4、及时完成本机构内老人慢性病、常见病的管理和院前抢救。 5、每年至少为入住老人体检1次，体检项目可根据老人的身体状况确定，并有记录。 6、应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。记录应及时准确，签章完整，合格率≥80%。 7、根据老人情况定时巡视并记录，及时处理老人的健康问题，落实率90%以上。 8、药品安全使用验收、储存等管理工作由药剂师或医师负责，并符合《医院药剂管理办法》第四、五、六章的规定。 9、医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到分类放置、标签清楚、帐卡物相符，定时清点登记，处方合格率≥90%。 10、健康档案保留30年，处方保留15年。 11、老人满意率≥90%。
居家生活照料服务	1、居家生活照料服务应使老人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老人和家庭提高自我照顾能力。 2、服务范围包括：指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老人进行日常生活照料。	1、根据老人居家服务需求，制定服务计划，按计划提供服务。 2、提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
膳食服务	1、提供膳食服务应根据营养学、卫生学、老人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。 2、服务范围包括：食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。 3、建立老人膳食管委会，定期召开管委会会议，征求管委会对食品的意见和建议。	1、从业人员应每年体检1次，有记录，按GB14934-1994（《食饮具消毒卫生标准》）中7.6个人卫生与健康要求的规定，注意个人卫生。 2、传染病人不应从事膳食工作。 3、设备数量应满足老人基本生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。 4、服务应符合《社会福利机构管理暂行办法》第三章规定。 5、应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到： a）“三不”，即采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。 b）“四隔离”，即成品存放实行生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与药品杂物等隔离，食品与天然冰隔离。 c）“四过关”，即餐具保持清洁，定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。 d）“五无”，即提供的食品做到无毒、无致病菌，无寄生虫，无腐烂变质，无杂质。 6、保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孽生条件。 7、食物中毒率0，老人满意率≥80%。
洗衣服务	1、洗衣服务应满足老人清洁衣物的需求。 2、服务范围包括：提供送洗及送回服务的过程。	1、应配备必要的设施设备和场地。 2、衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合《消毒技术规范》第三部分规定。 3、老人衣物应标识清楚，做到清洁、整齐，准确无误送还。 4、提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
物业管理维修服务	1、物业管理维修服务应满足入住老人日常生活基本需求，为其提供适合老人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。 2、服务范围包括：提供水电、取暖、降温、排污、消防、通讯等项目的维修保养。	1、配备必要的水电、取暖、降温、排污、消防及安全设施设备。 2、特种设备有检验合格证并按时年检。 3、设备完好率≥90%。
陪同就医服务	1、陪同就医服务应协助相关第三方满足老人基本医疗需求。 2、服务范围是协助相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医。	1、应根据老人疾病清况，制定应急措施。 2、提供服务完好率100%，老人满意率≥90%。
咨询服务	1、提供咨询服务应帮助老人解答问题，获取各种信息。 2、服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面的信息咨询	1、有必要的设施设备和场地。 2、提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
通讯服务	1、通讯服务应满足老人与家人和社会保持紧密的联系。 2、服务范围包括为老人提供通讯便利的手段协助联系相关人员。	1、应有必要的通讯设备。 2、老人通讯交往困难的应提供协助。 3、定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率≥95%，老人满意率≥90%。
送餐服务	1、送餐服务应满足老人将饮食送到居室的服务需求。 2、服务范围包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具及时、准确、安全地将餐饮送到老人居室。	1、有必要的保温、保鲜设备及交通工具。 2、提供服务完好率100%，老人满意率≥90%。
教育服务	1、教育服务应满足老人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。 2、服务范围包括开展各类知识讲座，举办各种老年学校。	1、有必要的设施设备和场地。 2、按照老人需要制定服务计划并实施，服务完成率100%，老人满意率≥90%。
购物服务	1、购物服务应满足老人购物需求。 2、服务范围包括为老人代购物品或陪同购物。	1、应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面点清钱物，并核实签字（签章）。 2、陪同购物时应注意老人安全，防止意外发生。 3、提供服务完好率100%，老人满意率≥90%。
委托服务	1、委托服务应接受委托，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。 2、服务范围包括接受老人委托，代读、代写书信，帮助处理老人的各种文件，代领、代缴各种物品费用。	1、保护老人隐私，不向他人谈论老人私人信息。 2、受老人委托代领、代缴、代管各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字（签章）。 3、提供服务完好率100%，老人满意率≥90%。
交通服务	1、交通服务应满足老人出行的交通需求。 2、服务范围包括使用交通工具接送老人。	1、可自备车辆完成，服务快捷、方便、安全。 2、提供服务完好率100%，老人满意率≥90%。
安宁服务	1、安宁服务应满足临终老人的生理及心理需求，减少痛苦。 2、服务范围包括为临终老人提供相应服务，减少老人痛苦，为家属提供精神支持。	1、应具备相应环境，有必要的设施设备。 2、提供服务完好率100%，老人满意率≥80%。