做梦都在看死亡证明，阿里姑娘一干就是六年
她的工作，是协助淘宝店铺提供过户服务，包括死亡继承。
文 | 席小雨
编辑 | 屠雁飞
玥怡，89年，白羊座，浙江姑娘，笑起来有浅浅的梨涡和可爱的虎牙。
温暖的笑容背后，没人会想到，这是一位经常和死亡打交道的小二。
今年是玥怡进入阿里巴巴的第六年，2016年她开始专门负责淘宝店铺过户业务。
玥怡说，对很多淘宝店主来说，这个业务很特殊。“很长一段时间里，淘宝是没有过户流程的，但是用户却一直有这个需求。
随着国家越来越重视实名认证，店铺必须要由注册人本人经营，如果遇到离婚、去世种种情况，这家店铺必须要进行过户才不会因为违规而‘死掉’。”
店铺是冰冷的，但是店铺背后的人却是有温度的。
农村妈妈淘宝店的死亡继承
很多时候，玥怡遇到的死亡继承都是“不情之请”。
“很多的店铺在过户上是不符合规则的。但是，当你了解了背后的原因之后，就会发现每一位坚持着的商家，他们可能真的有故事。”
有一位来自农村的会员，店铺只有几钻，因为两个月没有操作被下架释放。但是过了一段时间，这位会员却千方百计地联系上了玥怡。
她告诉玥怡，这家店铺是自己的妈妈认证的，但是几个月前，妈妈过世了，这家店对自己真的很重要。
“我问她，既然这么重要为什么要等店铺都被释放了，才想到要过户？她给我的理由让我没办法拒绝。她和母亲一直相依为命，那段时间妈妈过世后，她不想看到任何和妈妈相关的东西，一直在疗伤。”
这是一家在农村做水果销售的淘宝店。在水果旺季的时候，店铺的销售额非常不错。找到玥怡的时候，这位会员刚刚走出了妈妈过世的阴影，想要把店铺继承下来。
对她来说，这不仅仅是妈妈留给自己的一份念想，还是一份赖以谋生、发展壮大的事业。她说，她要努力赚钱，不能让亲戚朋友看不起。
“我接手了很多死亡过户的case，接手人会以各种行为坚持要把店铺过户过去，其实并不是店铺有多少价值，继承只是留一份念想，哪怕再小也要留下来。而且他们大多数继承下来都会继续经营，给了店铺生生不息的生命。”
死亡，有时不是结束，而是开始。
失偶妈妈的“店铺升级”
平均一天要跟进20几个case，每天早上9点到公司，晚上最早7、8点下班，不停地回复会员问题，不知不觉玥怡的一天就过去了。
玥怡说，这样的感觉很充实。
但是刚开始，这份工作对她来说并不算友好，每天她都忙碌到梦里都在看死亡证明。
但玥怡还是坚持下来，而且想要一直做下去。
“记得听过一个分享，要把会员当做自己的家人，那么我们反应出来的态度肯定就不一样了。真心沟通，换位思考。理解会员的心情，他们也能理解我们的工作。”
去年的一个锦旗让玥怡看到了坚守的回报。
锦旗是一位6岁孩子的妈妈送的，原本店铺的认证人是爸爸。
一年多以前，爸爸被别人误伤致死，会员用了一年的时间才走出了创伤。此时店铺面临着认证处罚，只能通过死亡过户才能继续经营。但最难办的是，会员家里的亲属不是已经开店了，就是未成年，都不符合接收店铺的条件。
详细了解情况之后，玥怡尽了最大的努力。
“那位妈妈特别不想放弃店铺。我先反馈给认证处罚部门，把她的店铺恢复到正常可经营状态，然后我建议她把店铺直接升级成企业店铺。集齐必备的材料，帮她办理了店铺过户和升级。这样，原本过世继承之后要等2年才能进行店铺升级，现在直接就完成了，顺利的话，只要一个多月，流程就能走完了。”
捧着这面锦旗，玥怡笑的开心。
“2016年，业务重新上线，我就一直在跟进。看着它慢慢完善，不停优化。虽然事情比较多，但是还蛮有成就感的，感觉自己的价值得到了体现。”
目前，玥怡所在的团队一共有7人，平时要处理开店、过户等业务。她曾粗粗计算过，平均一个礼拜要处理100多个case，每周单单是申请量就有几百个，而且都是前台处理不了的“最难啃的硬骨头”。
最近，店铺过户、升级的需求都一直在增加，最常见的就是近亲属、过世、结婚、离婚、移民过户几大类，店铺升级的量也越来越大。
高压之下，玥怡变得更有干劲。“ 现在只要是交到自己手上的事情，都会要求自己做到最好。特别是对会员，能做的，都会去做。”
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