进口卡车售后体系到底强在哪里？
【导读】对于斯堪尼亚而言，售后服务是保持车辆高质量高性能的重要一环，只有精益求精的售后服务，才能让客户对斯堪尼亚更加信赖。
谈到国产卡车与进口卡车的差距，我们总会把目光聚焦到车辆产品和技术上，而常常忽略了非常重要的一点——售后服务。
今年，借斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛“Top Team”比赛之机，我们采访到了为斯堪尼亚中国客户提供售后服务的技师团队。此次近距离的接触，让我们对斯堪尼亚的售后服务体系有了更加深入的认识。对于斯堪尼亚而言，售后服务是保持车辆高质量高性能的重要一环，只有精益求精的售后服务，才能让客户对斯堪尼亚更加信赖。
人才靠培训体系，而不是靠师傅带
对于当下的卡车售后服务行业来说，人才短缺已经成为影响行业发展的最大问题。
人才是售后服务的基石。斯堪尼亚非常关注对人才的储配和培养，早在2011年就与广州工程技术职业学院共同合作创办了中国首家专门培训商用车专业技师的学校，在过去的9年中，为行业培养了多名专业维修技师。
在斯堪尼亚内部也有一套成熟的培训体系，来助力技师成长。为更好地应对卡车维修实际需求，斯堪尼亚培训的内容包括商用车技术理论知识、实践操作和电脑系统的运用等多个方面。
在采访中，上海瑞宝的曹建曾向我们介绍，斯堪尼亚经销商内部都有自己的培训计划和日常培训安排，来帮助并督促技师不断学习。此外，经销商还会根据自身需要，每年派技师前往斯堪尼亚设立在上海的培训中心，参加由斯堪尼亚中国组织的系统技术培训。
据斯堪尼亚中国售后服务副总监蔡晓奕介绍：“斯堪尼亚中国的技术培训团队，每半年排一次课程，经销商根据当年的课程安排，拟定前来参加培训的人员名单。当我们收到经销商的人员名单后，会依据我们对技工的了解对参加课程的人员进行筛选，并向经销商推荐更适合他的课程。”
因为技师水平不同，为了最大程度保证技师对维修知识的掌握，斯堪尼亚技术培训团队对每门课程进行分级。就拿电气系统的培训来讲，课程划分为四个等级，只有完成了相应级别的课程，技师才能进行下一级别课程的学习。在采访中一些技师也向我们介绍说：“即使面对同样的知识点，在每年培训时也会进行内容更新。”
蔡晓奕还向我们透露，明年斯堪尼亚将对现有的技师进行星级评定，并在此基础上对经销商技师团队的人员配备做出新的要求，来提升服务能力。
用全球性大赛来提升维修技师的职业自豪感
斯堪尼亚顶尖服务团队争霸赛“Top Team”，是斯堪尼亚针对全球售后维修服务技术人员举办的培训性的赛事，每两年一次。这项比赛是斯堪尼亚全球售后服务系统提升服务技能的一种重要方式，2007年斯堪尼亚中国引入这项国际性赛事，除了激励技师不断提高自身服务技能外，还有更深的用意——提升技师对自己工作的认同感和荣誉感，打破社会对卡车维修技师学历低、地位低的刻板印象。
蔡晓奕在采访中告诉我们：“通过比赛，可以让技师意识到他们不只是简单的修车，还能发挥更大的价值。通过赢得国内比赛冠军，走出国门参加亚太区、乃至全球总决赛，在这个过程中，技师的眼界不断开阔，对自身的价值也会更加认可。当这些技师把自己的所见所闻带回自己工作的单位时，他们会影响更多的人。”
由于修卡车累、脏、生活不规律，越来越多的年轻人不愿意再从事这个行业。斯堪尼亚已经关注到问题的核心，并且做出自己的努力。在近距离接触斯堪尼亚维修技师团队时，已经打破了我对卡车维修技师的传统印象，他们专业扎实，能力出众，对自己的职业有各自的见解。斯堪尼亚的这项赛事，正在成为推动行业形象转变的重要力量。
上千条规定，让售后服务可量化可执行
与其他行业不同，标准化是卡车售后服务面临的最大难题。从硬件到软件设施，斯堪尼亚售后服务将每一项能看见的操作，都做出了可量化的执行标准。
斯堪尼亚对经销商硬件条件上的规定多达1000条，大到对车间规格的要求，小到对经销商的LOGO标识、驾驶员休息区里淋浴室的设置，都有详细的标准。这1000条规定不是凭空想象，每一条规定都是基于斯堪尼亚长期以来对售后服务的经验总结和深刻理解。
为了保证这些规定的严格执行，保证斯堪尼亚服务站的质量统一，斯堪尼亚中国会定期对经销商进行资质的审核，审核中一旦发现标准执行不合规，该经销商马上会被移出全球服务网络，直至整改达标，才能恢复资格。
在内部工作流程上斯堪尼亚也对经销商做出了规范化要求。从客户进厂维修的那一刻开始，每一个步骤怎样执行，斯堪尼亚都有明确的标准。蔡晓奕说：“当客户走进维修厂的那一刻，包括前台用什么样的方式讲话我们都有明确规定。对流程标准的执行，我们每年也会进行审查。”
规范化的流程安排，能使过程失误降到最低，即使遇到问题，经销商也能根据执行环节，迅速排查出出错环节，便于后期的管理改进。
有“法”可依的维修标准
车辆维修是售后服务的核心，也直接对应客户最关心的问题——故障是否能够及时排除。目前在国内的卡车售后服务站，几乎也都有专门的维修手册，但问题在于，很多服务站对操作流程的执行缺乏标准，例如，不按标准力矩锁紧螺母，不注意部件的清洁，任何操作细节的疏忽，都可能直接造成最终维修结果的差异。
斯堪尼亚在车辆研发时，就考虑到车辆维修时的拆装问题。模块化的设计，极大方便了技师在维修时的操作。不少技师向我们反映，斯堪尼亚车辆设计的人性化，极大地降低了他们工作的难度。
斯堪尼亚还配有全套的维修手册和操作标准。Multi是斯堪尼亚的全球技术标准，对维修涉及的每一方面，都有标准要求，例如拧一颗螺丝要用多大的力矩，要回拧多少角度，都有明确的规定。技师在操作中只要严格按照标准来执行，车辆的维修质量就能得到保障。同时技师在维修时严格按照与出厂标准操作，也能最大程度保证车辆的整体性能。
蔡晓奕说：“斯堪尼亚全球所有的维修厂，必须严格无条件地按照Multi的技术标准来执行检测维修和保养。这是原则，是不能跨越的‘红线’。”
全球统一的售后维修体系
斯堪尼亚现在在中国有20家主经销商，近40个服务站点。斯堪尼亚中国的救援热线，向全球端口开放，不管斯堪尼亚的车辆行驶在全球任何的地方，都能联系到专业的斯堪尼亚售后维修服务人员。
蔡晓奕在采访中向我们讲述了这样一件事：“有一个荷兰客户，开着斯堪尼亚的房车全球旅行。当进入中国后，他的房车在新疆遇到故障。异国他乡，这位客户不知道怎样处理。于是他通过斯堪尼亚全球救援网络，联系到斯堪尼亚中国总部。了解到他的情况后，我们帮助他联系到斯堪尼亚在新疆的经销商，在两个小时之内，通过我们远程的电话翻译，顺利将他的问题解决。客户在进入北京后，车辆又遇到另一个小故障，有了上次的经验，他直接联系到斯堪尼亚北京经销商，再次顺利地解决了问题。因为这两次对斯堪尼亚中国售后服务的良好体验，客户在返回荷兰后，特意给斯堪尼亚中国发了一封邮件，向我们表示感谢。”
除了维修过程中的良好体验，在结算体系上，斯堪尼亚也尽量做到以客户为中心。如果客户进行跨国的维修服务，客户不用单独向服务站支付费用，而是由车辆投保的经销商直接与维修站点进行结算。
一次购买，全球服务。斯堪尼亚能够做到全球联保，离不开全球统一的维修标准，严格把控的服务质量。客户至上，不是简单的口号，斯堪尼亚始终在用极致的服务来践行这个理念。