共情处理3步走，即“走进去、感受到、说出来”

为何对方愤怒时候，我们难以保持冷静？

一是因为情绪具有传染性，我们会同频共振为了自尊而愤怒反击，这就成为2个疯子吵架，二是对方会故意激惹我们愤怒，羞辱尊严，为了面子掉进陷阱，成为傻子，三是我们会竭力先表达诉求，后发现无效而对抗，成为电视剧《天道》说的“井沿人”。

研究证实，人的愤怒最多保持12秒法，这时候沉默应对会让疾风暴雨过去，这就是觉察对方心理不正常的意义所在。

这里的难点不在于应对，而是判断对方心理状态，举例有人直接找到单位反馈复核项目，认为核减有道理可就是不接受，因为要买奶粉，我们反复讲道理，后来才觉察在徒劳，因为对方固执了处于不正常心理。

举例情绪管理要问需要而非安慰，1、孩子告老师，有个孩子放学回家，气呼呼说要去告老师，家长不要安慰怎么了，要问“需要帮你什么”，回答一边去，过会再问需要帮什么，还可以继续询问“需要帮助一起告老师吗”，这就是把不正常心理转化为正常心理，理性才会产生出来。2、别安慰痛苦之人，安慰无效且带来更多伤害，要问需要帮助什么，实实在在，熟人在服务行业工作被误解后澄清清白，提出赔礼道歉加赔偿精神损失，后来处理结果尚可，但达不到目标，这时候可以鼓动维护权利，但是不能给出有效帮助，就不要逞强激化矛盾，让自己决策。

上面处理负性情绪同时也在处理需要，帮助表达诉求即处理需要的话语就是“你需要我帮什么”，这是把不正常心理变成正常心态。

除此之外，正常情绪下还要发现需要，也就是由正常心理变得更好。比如贷款名义看到借钱需要，有亲戚打电话来，说因为买房想帮忙让打听如何贷款，联系了一番之后，后来突然明白是想借款。工作中的需要更要清晰，比如出具专业报告不是工作结束，而是工作开始，因为职业化要求以满足客户需要为中心，人家看到报告结论是第一步。

共情3步走，即“走进去、感受到、说出来”，或者“察言、观象、会意”。

打牌是个极好的例子，稍微观察下，那些打牌好的人，一定情绪平稳，不急不躁，知道何时出牌阻拦对方，知道何种情况不做无谓抵抗主动放走对方，还知道何时帮助联邦出牌，这是以别人为中心。

1、走进去。心理是主观的，走进别人心理世界意味着“以别人为中心”，这是逆本能为之，需要保持觉察意识。

2、感受到。能走进别人心理世界，就成功了一半，接下来要把握“两点”，一个是情绪，还有就是心理需要。

3、说出来。比较有力量的共情句子，“我能帮你什么”，“你需要我做什么”“你有什么想法、办法、看法”。

这也是共情的“察言、观象、会意”过程，即观察言行，看到情绪，猜测意图。

承认一句话，“难的不会，会的不难”。举反例工作急躁批评人，脾气不好，用学了多少年的业务，来比较年轻人的失误，有失公平，“以大欺小不如狗了”，失控时候就无法共情，不能走进别人心理世界。

反例游览沂山没有共情，以别人为中心不容易，服务区停车休息，说到孩子毕业工作去向，朋友孩子自己联系本地单位，回到父母身边，大家都祝贺，这时候有人过来插话说，孩子毕业千万不要留在本地，还是去南方好。下山时候大家商量好先坐滑道，再乘漂流，最后坐景区交通车。两次买好票两次退票，因为看着漫长队伍心里发急，原以为很近的交通车站点，路程之远不是想象。

事后最初的感受，觉得等候太久时果断放弃，对于沉没成本是勇敢清零，慢慢觉得不是这个理儿。首先，自我为中心，两次退票都没有以别人为中心，没有意识到问一句“你们看法如何”。其次，习惯于盲目乐观，每一次退票都以为下一个会顺利，以至于最后狼狈至极，只好合理化防御为多看看风景也好，盲目乐观的另一个说法就是急躁情绪，不能延迟满足。

出现不如意时，常识应对其实就是问一句，“你们觉得如何办”，以谁为中心不是嘴皮说说，要看实际行动！

上面这个退票步行下山故事，还折射从众心理、服从效应、团队意志等。当有人提出某个建议，其他人感觉不合适要勇于表达诉求，说出自己不同看法，这是帮助别人用商量方式处理问题最好。担心说出不同看法，会打击别人自尊，担心说了白说，抱着多一事不如少一事心理，这其实也反映低自尊的投射性。还有可能，这也是另一种“以自我为中心”，毕竟跟着别人犯错，不用承担责任，而自己看法被采纳，一旦结果不好，这个责任一定是自己的