【服务规范】空调服务技师行为规范（6）

这一系列文章是写给空调维修一线师傅们的心灵大补汤！在这个炎热的夏天！你们才是空调业界最可爱的人！向你们致敬！

每天阅读5例规范，就能轻松提升自己的服务水平！当你的工作陷入困境的时候，请阅读“行为规范”，喝一碗“心灵耗子汤”！也许就可以找到解决办法。

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二十六、不向客户提及工作上的个人意见

○与某一客户变得熟悉之后，双方之间的话题往往会在无意之中偏离工作，而牵涉到了个人问题。

○特别是“虽然公司说法是这样的，其实我认为这样不对”之类的语言有时会给对方造成公司说法是故意欺骗客户的印象。

○这种发言不仅伤害公司，也会丧失对方的信任，甚至有可能导致对方犹豫是否下次继续购买产品。

心灵耗子汤：与客户的交往说到底是一种商业行为关系，要清楚地认识到这种关系与朋友关系的不同。

二十七、可以与用户交谈一些轻松的话题

○也有“虽然对工作热心，但是不管问什么都不说话”这种类型的维修人员。

○即使对工作非常热心，并拥有优秀的技术，但是面对客户，仅有技术还是不够的。

○与客户保持融洽的气氛，是建立良好工作环境的基础。

○因此，有必要谈论一些让任何人都轻松的话题，比如有关天气、爱好、新闻、健康、体育、装修等不触犯对方，而又能将气氛引入轻松状态的话题。

心灵耗子汤：和与自己有共同话题的人谈话时，容易产生亲近和信赖感。一边若无其事地引入一些轻松的话题，一边用自己强大的技术尽快完成工作，这才是最优秀维修人员。

二十八、不在客户面前推诿责任

○经常听到维修人员说“您的维修处理晚了，其实是因为备件部门安排迟了…”“您空调存在的是安装问题，是安装单位的责任，与我们无关。”“您空调的设计存在问题，这么大的空间不适合用这种机型，是销售、设计部门的责任，与我们无关”等等，把责任转嫁到其他部门或其他公司。

○其实对客户来说，不管是“维修部门”还是“备件、销售、安装部门”都是一样的。“某某品牌或公司”把自己使用的产品，恢复到能够使用的状态才是首先要解决的问题。

○无聊地相互推诿责任只会让客户烦躁不安，没有任何好处。请在公司内部充分沟通对立的意见，公司要以一致的意见面对客户。

心灵耗子汤：“哪个部门的责任”对客户来说是无关紧要的。作为公司形象窗口的维修人员，请拥有“不管是谁的责任都要尽快处理完成！”的责任感。

二十九、不要责备客户的操作过失

○有时会找不到故障原因，经过询问客户，最后发现是客户没有按照产品说明书操作而产生的问题。

○这时绝对不能说“像你这样使用，肯定会损坏！”，以及其他把责任强加给客户之类的话。

○即使客户有过失，也要说“今后这样使用的话，就不会发生故障了”等等，婉转地让客户注意，不要破坏客户的心情。

心灵耗子汤：客户使用方法错误时，可以说“也许是经销商在销售时没有说清楚吧”，善意地解释，诚心地处置。

三十、不轻率地允诺

○“啊，那件事呀，凭我的面子能解决！”这类轻率允诺的话语，有时候会因为事后没有向我们预想的方面发展，最终产生进退两难的尴尬。

○公司靠组织来运转。即使当时认为有办法解决，实际上责任可能是其他部门或其他主管人员的事情，事情未必能像自己所想的那样发展。况且有时候所做的承诺实际都已经超出了自己的权限范围。

○因此必须要仔细倾听客户的话，确定期限，做好本职工作，当工作应该由其他人进行时，应委婉的告知客户。

心灵耗子汤：为迎合客户或顾及自己“面子”而当场达成约定或作出承诺。这样的维修人员乍一看好像很机灵，然而一旦后期不能很好处置，将极大失去客户对你的信赖！