豪华品牌召回事件最多，4S店如何应对？

作者｜郭豪

编辑｜岛岛

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来源：人和岛会员

根据国家市场监督管理总局2020年召回公告，去年72家汽车生产者共实施召回195次，涉及汽车671.54万辆；与2019年相比，召回次数减少13%，召回数量增加3%。其中：国内乘用车市场共54个汽车品牌发布136次召回公告，累计召回乘用车6622345辆。

截至2020年底，我国累计召回汽车2187次，涉及汽车8249.55万辆，约占我国汽车保有量的30%。近5年，几乎每个工作日都有汽车召回。

我们一起看看2020年度的汽车召回情况。

为了让大家看到重点，我们把召回辆次前10名的品牌提供给大家：

再把全年召回频次≥4次的品牌给大家整理一下：

通过统计，可以看到合资品牌召回的占比远远大于自主品牌。德系、日系召回占比远远大于其他车系；豪华品牌召回占比远远大于其他品牌。这些汽车品牌是汽车制造的鼻祖，怎么会如此“出彩”？

汽车召回首先是诚信，但需要勇气

《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》是2015年7月10日国家质量监督检疫总局局务会议审议通过，自2016年1月1日起施行。在施行初期，品牌需要自信和勇气，4S店也需要预案和应对。

由于当时的汽车文化相对薄弱，对召回这件事客户很反感，我花十几万买一台车，这里有问题需要召回，那里有问题需要召回，客户不愿意接受，和4S店发生冲突以及无理要求也是家常便饭，当时做4S店售后的管理人员都有亲身经历，都很头疼。

由此可见，需要品牌有足够的勇气。但当时由于车辆生产销售的相对少，召回听到的也相对少一些。但随着时间的推移，市场的发展，汽车销售量的快速增加，召回越来越多，大家也开始对这种方式给与接受，感觉是很平常的事。我们不可否认，主动召回是责任心的品牌，是对消费者负责任的品牌。

图片来自百度，仅为配图所用

但我们回过头来看看召回车辆的问题，感到很多是质量管理不严带来的，很多是安全件方面的问题，对客户的生命安全带来潜在的危害。如：

• 车辆冷启动时，发动机高压燃油泵与低压燃油管的接合部位可能出现渗油，有起火风险；
• 长期使用情况下造成制动片软管内部编织层疲劳受损，极端情况下可能造成制动软管鼓包、开裂并漏油，引起制动效果衰退，制动距离变长；
• ABS模块插头端子部位长时间进入水分时，可能发生漏电和短路并引起火灾，存在安全隐患；
• 安全气囊气体发生器异常破损，导致碎片飞出等等。

这一个个安全召回，都可能是血淋淋的教训，看到这些你是什么感受，客户是什么样的感受？

是诚信召回，还是挡箭牌？

质量是企业的生命线，再好的品牌、知名度再高的品牌，如果没有产品质量做保证，也将消失在公众的视野里，这样的情况在我们生活的周围经常发生。

汽车召回，与其说是品牌诚信，在某种程度上不如说是质量问题的挡箭牌，是汽车销售市场急剧膨胀的必然结果，产品规模的扩大，没有在产品质量管控上下功夫，没有创新质量管控方法。

图片来自百度，仅为配图所用

汽车销售的竞争，在一定程度上要降低成本，配件是最大的成本。成本的降低必然带来质量的变化，一分价钱一分货，这是千古真理，产品质量的变化，出现问题也顺理成章，再加上召回制度的实施，一些品牌把它作为挡箭牌，时不时召回。而不是在产品质量上下功夫。特别是一些知名品牌，百年品牌，从召回的角度看他们在质量上比不过我们好多自主的国产品牌，这其中的奥秘也就不言而喻。

4S店如何应对召回事件

汽车经销商4S店和汽车品牌是伙伴关系，是同呼吸共命运的利益共同体，因此，从维护品牌名誉的角度要积极配合，争取客户接受并满意。

有些召回事件事先通过4S店的售前PDI认真检查，售后车辆预检完全可以避免，如：部分车辆的后车门上压印了错误的儿童防护锁标签，可能会导致对儿童防护锁锁定状态的误解，增加第二排乘客受伤的风险，存在安全隐患等等，对于这些非技术因素造成的问题，只要是汽车专业人士，只要做到“认真”二字，就可以避免。

因此，我们在交给客户车之前通过认真细致的PDI工作，就能发现、反馈、解决，避免不必要的召回。当然，汽车由上万个配件组成，百分之百的合格也很难做到，因此，出现质保期索赔和召回等手段，进一步确定车辆的质量。

对于召回事件，我们4S店也要认真对待，从保护客户安全行车的高度，来认真配合品牌完成召回任务，在服务客户时，晓之以情动之以理，把召回工作的沟通解释工作做好，消除客户的疑虑，为品牌生存和发展做出应有的贡献。

千里之堤毁于蚁穴

随着我们对汽车文化的普及，召回事件逐渐被消费者认可，虽然没有中保研碰撞试验影响大了，但潜移默化人们意识到该品牌的质量问题，特别对今后增购换购的客户应该有一定的影响。

大家都清楚：在途观L、帕萨特等车型在中保研“翻车”后，大众品牌的神话瞬间崩塌，在日益竞争激烈的市场环境下，树立品牌知名度是长期而艰难的事，但毁害企业声誉的事是一时一刻的事。千里之堤毁于蚁穴，这就需要品牌厂家时刻关注产品的质量，时刻关注消费者的心里，如果小事不重视，不断的积累，最后就会得到相应的报应。

我国汽车文化还在普及阶段，现阶段是追求品牌、追求高大上的阶段，因此，大家都看中豪华品牌、看中知名度高的品牌，但随着汽车的普及，逐渐成为日常生活代步工具的时候，人们更关注的是实用性、安全性、经济性，就像我们日常用的手机，因此，品牌质量将成为消费者的首选，对产品质量的监管和召回将更加谨慎，只有这样才能生存和发展。

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