为什么总是被“品质问题”困扰？
导读
管理者才是问题的根源，同时，又是问题的答案。
因为正是管理者本身，オ是解开管理问题的关键。
质量的秘诀不在于其他什么，而在于你自己。
克劳士比先生曾经指出：
一个被“品质问题”所困扰的组织，往往具有五个基本的特征。
企业一般可以据此评估自己企业的品质困扰程度。
即：
1、产品/服务时常与自己的承诺或客户的要求不一致；
2、产生许多修修补补的工作和“救火”的行为；
3、由于政策不清而事实上允许大家犯错误；
4、不知道不符合要求会付出真正的代价；
5、管理者往往寻找各种借口而不肯正视问题的根源。
经过成百上千次的实际验证，我发现了一个规律：
参与测试的管理者们，基本上都是毫不犹豫地把前两题给出了高分，第4、5题迟疑了一下给出了居中分，对于第3题往往语焉不详或犹豫不决。
这实际上是一种非常真实的状态。
大部分人在日常的工作中，总是被第1、2个问题中的情景围绕着，因此就把超过一半的时间和精力用于“救火”和围着问题转。
往往以为“解决了”或“搞定了”的问题，殊不知依然不期而遇或死灰复燃。
一、我们真的找到“根因”了吗
人们似乎已经把“根因分析”“消除根因”挂在嘴边了，分析报告越来越厚，PPT做得也越来越吸引人眼球，进而会产生一种皆大欢喜的幻觉，或“我们是最棒的”短暂的自我催眠。
虽然问题依然重复产生，返工仍然是家常便饭。
我一直认为，用错误的假设是无法把事情做对的。
换言之，你无法在现有的认知水平下解决问题；问题不是被“解决”了，而是转移了。
在空间上，把你的问题转移给了他人，
在时间上，则把当下的问题转移到了以后。
关于这一点，爱因斯坦先生也曾说过：“我们不能用制造问题时的同一水平思维来解决问题”。
那么，问题的根因到底在哪儿呢？
为了说明这个问题，不妨再听听我常常在研讨会上讲的那个“五星级所”的故事。
曾经有一家高新技术企业，它的客户多是来自德、日、美等国家的一流的公司。
有一次，客户要来参观访问。
总经理也不知从哪里听说了一件事：优秀的客户来访，不看你豪华的大堂，宽敞的会议室，而要看你的厕所和员工餐厅。
于是他决定把公司的厕所改造成五星级的。
可是他很快就到国外出差去了，要半个月以后才能回来。
因此，他把这件事委托给了公司副总，副总又郑重地交给了办公室主任去办理，而办公室主任又按照规矩进行招投标。
最终，某装修公司幸运中标。
装修公司的领导对项目总监强调说，这是个重要的客户，要严格按五星级的标准去做。
项目总监又向项目经理强调，这是个重要客户，要严格执行五星级标准。
项目经理同样向项目成员强调，客户要五星级的，一定要好好干。
任务最终落到某装修工身上。
虽然他刚刚才由朋友介绍过来，但他对工作还是认真负责的。
他开始在脑海中搜索他干过的最好的项目。
在他看来，所谓五星级就是“最好的”。
于是，他就按照自己的五星级标准来装修厕所。
半个月后，出差归来的公司老总一下飞机，就急匆匆地想去看他的“五星级的厕所”。
这时，我们看到：
前面所述的“5个特征”中的第1条就产生了：
这哪里是五星级的厕所？
这完全是二星级、三星级的厕所。
于是，第2条也产生了：赶快砸掉，重做。
在这个过程中，第4条也随之产生了：客户马上要到了，而人们为了赶工，往往是不计代价的。
最后，事情是过去了，但这件事，让老总非常生气，要追究责任。
先是副总，非常紧张，可当他把办公室主任叫过来，马上就把愤怒和恐慌转移过去了；办公室主任，同样焦虑和恐慌，但他也很快拿出合同，拍桌子、瞪眼睛，向装修公司老板宣泄和转移不满与恐慌。
只有那位装修公司的老板先是进行了检讨和道歉，然后理直气壮地宣告：
这件事已经解决了，是我们的临时工干的，我们已经把他开除了。
于是，大家全都释然了，笑了。
二、厕所的问题折射出的是什么问题
许多决策者都认可这是一种公司的真实写照，并开始认真反省那种层层“外包”责任。
一旦出错，又理直气壮地惩罚别人不负责任的做法及其后果，尤其是对于上述“五个基本特征”中的第3个：公司的政策之得失，有了一种“倒吸一口凉气”的感觉。
他们原以为是员工的执行力太差，没想到原因竟然是政策有缺陷；把自以为是却笼统空泛的东西交给大家去执行，不啻为以其昏昏使人昭昭之举；政策一旦变成了每一个人都可以自我去理解和判断的东西，则灾难不远矣。
故事的要点是什么？
一言以蔽之，管理者才是问题的根源，同时，又是问题的答案。
因为正是管理者本身，オ是解开管理问题的关键。
我非常喜欢电影《功夫熊猫》，倒不是因为好菜坞的技术把中国文化展现得多么精彩，而是因为故事本身揭示的主题：太郎为争夺武林秘籍而与熊猫展开决战，拿到后却大失所望；原来是一张白纸！
熊猫却顿悟了：原本就不存在什么功夫秘籍，要说有什么制胜法宝，那就是你自己！
无独有偶，我们同样可以得出一个明白无误的结论：
质量的秘诀不在于其他什么，而在于你自己。
品质之秘诀，无它，我乃根源耳。
根源在我，因为品质是我个人的事情！