【内部泄密】8月份某连锁药店营运指导书（10步完整营销管理服务方案）

一、目标：1、定指标，定商品，定方案；2、经营目标：保底 1260万，新高：1360万；三季度新高目标3600万；3、管理目标：夯实基础，推进标准化、流程化建设，打造学习型组织。二、目标分解：区域店名星期123456日平时会员日周末节日医保收银台三、主要工作分解：（一）经营策略：关注每一家店、关注每一个人、关注每一个商品、关注每一天生意（二）三月主题：冲刺1360万，全面完成一季度销售目标3600万。（三）营运的四个重点：重点店、重点员工、重点商品、重点时段1、重点店：（20家重点门店8月5日前完成商品陈列，其余50家门店8月10日之前完成商品陈列）广安城北店、北门口店、体育场店、重百店、五福店、广宁店、报社店、思源店、紫金店、华蓥双河店、文艺路店、红星店、明光店、奥嘉店、学府店、上甲店、西门店、领都店、佳景店、建新二店。2、重点员工：对以所有门店店长、后备店长需要从以下方面做出评估：团队合作、学习能力、情绪控制力、责任感、大局观和自律性等方面评估，对三月下达的任务需要有不达目的誓不罢休的决心，同时，对重点店的员工配置需要充将最优质的员工配置到上述门店。8月份后备干部特训营课程内容：心态决定命运；营运管理、会员管理；空间管理和平面设计；店经理的一天；手绘POP；服务礼仪；演讲技巧；职业化素养。店经理述职8月12日之前完成。3、重点商品：见下面附表4、重点时段：会员日（普通日1.5倍）、周末、三八妇女节、三.一五消费者权益日；每天高峰时段。（四）经营关键指标的提升：1、客单价提升：各店依据同比、环比客单价，老店客单价目标提升2元，新店客单价目标提升3元。主要手法：疗程用药、关联用药（16字方针：中西结合、标本兼治、内外兼修、防治并举）、多说一句话、多卖一件商品、营养素的销售、参茸阿胶的销售、冬季商品的销售。7月客单价52元，8月客单价提升到55元。2、交易次数提升：各店依据7月交易次数，老店交易次数目标提升3次，新店交易次数目标提升5次。主要手法：各店每天会员开发增加5人（政策：顾客交2元办理会员卡，卡中储值5元电子券；市场部每月为每一个店制订会员开发目标，下发门店）、提高专业化水平对症用药、置换用药、前300位商品缺断货不超过5个、策划和组织好三八妇女节活动和3.15消费者权益日活动（市场部制订周末、集市部分门店促销活动）；1月份单店日均交易次数101人次；7月份单店日均交易次数117人次；8月份单店日均交易次数达到120人次。3、毛利率提升：目标：8月份营养素销售任务160万元，每天达成营养素保底目标奖励店长6.66元，营运部主管负责发放；销量前400个品种调价；疗程用药、联合用药、关联销售。4、医保目标：8月份医保销售目标400万－450万，分解到每个门店。措施：（1）医保商品确定几款重点品种，以美容和补血、瘦身、男性滋补产品为主，比如东汝阿胶、阿胶补血口服液、滋补品礼品盒、氨糖、钙、蛋白质粉、肾宝片、益气养血口服液、颈复康系列膏药、绿瘦、采森牌减肥片等；（2）营销方案：医保产品团购，折扣；医保刷卡送5元现金劵。每一笔销售尽可能往500元客单价靠拢。5、商品管理、会员管理：检核公司三个月不动销商品，检核各店商品线及不动销商品，商品缺断货、动销率等管理方案由商品部颜经理8月5日之前负责起草完毕；会员管理（包括会员开发、会员维护、会员活动策划等）方案由营运部陈副总在8月5日之前完成方案起草；6、会议流程：人事行政部经理负责记录会议纪要、制订会议流程，负责传达会议决议；每次办公会议的纪要由董事长审阅、签字并下发各个部门和门店。8月5日之前完成会议制度流程方案的起草。（五）激励政策（红包）：（1）门店完成当天营养素销售保底目标，奖励店长5.55元，甘婷负责发放；（2）门店完成每天的保底目标，奖励店长5.55元；完成新高目标，奖励8.88元。（3）区域经理完成每天的保底目标，奖励区域经理6.66元；完成新高目标，奖励区域经理9.99元。（4）完成新高目标，江苏扬州公开课（三天两夜）、韩国游（4天，提前办理护照）。（六）门店会议：1、月度店经理大会：对三月经营工作的目标和要求充分动员，点燃激情、构建文化、思想统一、步调一致。会议由王总亲自宣讲，营运部做工作布置。会议时间：7月29日上午8:30-11:30。2、门店会议：店经理大会后24小时内，店经理须完成门店会议，把会议精神传达至每一位员工，明确本店目标与工作计划。会议时间：8月1日。3、门店每天交接班会议：早会，总结前一天营业情况，明确本班目标；午会，向区域经理或营运部经理通报本班营业额、营养素销售额、收银台销售额等。（七）门店基础管理1、5S运动:（1）20家重点门店8月5日前完成商品陈列，其余50家门店8月15日之前完成商品陈列；（2）整理整洁，周转箱不允许出现在卖场；海报按公司规范张贴；（3）员工休息间、卫生间的清洁规范制度；2、重点陈列位置：收银台、端架、堆头、处方柜台面，POP到位、宣传手册到位；中药柜台，POP到位、宣传手册到位。以上陈列，7月29日之前到位。3、员工服务：1、服务用语标准：一、卖场五大用语：1、您好！欢迎光临春萍；2、请问有什么可以帮到您吗？3、请随便看看。4、请稍等！5、很抱歉，让您久等了！二、收银五大用语：1、您好（抱歉，让您久等了）！请问您有没有春萍的会员卡？2、总共***钱！3、多谢，收您***钱，找您***钱！请问您是否需要购物袋？4、这是您的小票，请核对并保存好。5、谢谢您，请走好！三、专业五大用语（销售五步曲）：1、什么人使用？2、哪里不舒服？何时不舒服？3、有没有看过医生？4、以前吃过什么药？5、有没有过敏史?四、处方药销售五步曲：标准术语第一句话：您好，请问您有处方或病历吗？第二句：请问什么人使用、哪里不舒服、以前吃过什么药？有没有过敏史?第三句：这是处方药，需凭处方销售。第四句：我建议您选择不良反应较少的非处方****药。第五句：请您按照实际情况进行处方登记（如顾客坚持购买）。2、行为服务标准：1、顾客进店时：标准：面带微笑；2、顾客拄着拐杖或行走不便的人入店，标准：搀扶顾客出入店；3、顾客提着非贵重物品时，标准：协助提取，轻拿轻放；4、顾客抱着婴儿购物时，标准：征得家长同意，协助抱逗小孩；5、顾客手中商品超过二件时，标准：送上购物篮或帮忙拿取；6、顾客购买药品后，标准：询问是否需要服药用水；7、顾客在货架低层拿药时，标准：协助拿取药品；8、顾客需要阅读说明书时，标准：协助顾客打开外包装取出说明书递给顾客。（外包装不方便打开的商品，协助提供专业资料查阅）；9、顾客不需要服务且在选购商品时，标准：保持和顾客距离1.2—1.5；10、递给顾客物件时，标准：应双手递交。3、专业服务标准1、购买高血压药品，标准：请问需要给您免费测血压吗？2、购买糖尿病药品，标准：请注意饮食习惯；3、购买抗生素时，标准：按时服用；4、购买治疗尿酸药品时，标准：少喝啤酒和海鲜类食物；5、购买感冒药时，标准：多喝开水，注意休息；6、购买胃肠道用药时，标准：少吃辛辣食物，按时饮食；7、购买儿科用药时，标准：注意按说明书剂量或方法服用；8、购买软膏剂或水剂外用药时，标准：请使用消毒棉签擦捈；9、购买滋补养生类药品时，标准：请按疗程服用；10、通用标准专业服用，标准：请仔细阅读说明书，并按说明书使用（八）检查与监督，强化执行力：区域经理到店必查项目：1、营运工作指导书门店是否有培训、员工是否熟练掌握、相关营业数据是否有记录、员工否有签字，关注数据从我做起。2、员工个人销售记录、门店销售记录是否及时跟进，对销售差的员工及时采取方法提高其销售水平。3、门店交接班记录本、排班本、培训本、电脑通知本、新员工带教表每次到店都必须检查。4、检查当班收银是否有长短款，门店费用是否及时记录准确无差异，贵重商品是否有每天、每班进行交接并签名。建立《收银稽核制度》、《贵重商品交接制度》财务部黄旗负责起草、落实。5、检查门店赠品是否正确，活动结束后到店必查活动期间赠品的实物与库存是否一致，如有差异，须当天解决。6、每到一家店必须有巡店记录，严禁无记录巡店；建立巡店记录本；营运部负责。（九）后台工作要求：1、首问责任制：后台各部门，无论哪个部门接到门店的电话或需求，均是第一责任人，有义务第一时间内帮助解决；2、明确各部门的责任和义务，营运部是承担业绩的第一责任部门；3、对于门店上报的各种问题，各相关部门需明确答复解决问题的时间，不得无限期拖延。4、人力资源部在8月份组织一次培训师的选拔和培训；制订培训师管理制度；5、核心商品、重点商品定出来，8月5日之前完成。6、职能部门每周要有一天时间巡店，召开现场办公会议，发现问题在规定时间内完成。7、打造学习型组织，完成两本书《管理学》、《组织行为学》的学习，全体参加药店智汇《15万年薪药店店长店员灵魂人物培养计划》。8、团建活动，春游、8月后备干部特训营等。（十）专项工作：（1）三个新店开业及开业造势活动；（2）门店盘点；（十一）附件：《春季冲量商品目录》、《收银台商品目录》、《参茸贵细及定型中药目录》、《营养素目录》、《个人护理产品目录》、《医疗器械产品目录》。以上六类商品为三月份重点经营和冲量品，采购部门须确保货源充足。1、《春季冲量商品目录》：感冒用药、清热解毒用药、五官科用药、皮肤用药、妇科用药。2、《保健食品目录》：减肥清肠瘦身、美容养颜。3、《收银台商品目录》：4、《参茸贵细及定型中药目录》：5、《营养素目录》：6、《个人护理产品目录》：7、《医疗器械产品目录》：重点经营和冲量品1、《春季冲量商品目录》（1）感冒用药：风寒感冒颗粒（贵州百灵、石药）、抗感解毒颗粒（广东宝丹）、咽炎片（隧成药业、修正）、伤风停片（江西聚人堂）、风热感冒颗粒（石药、百灵）（2）清热解毒用药：板蓝根颗粒（沈阳、太极中药二厂）、栀子金花丸（内蒙古天奇）、蒲地蓝消炎片、黄连上清丸／片、二丁颗粒（修正）（3）五官科用药：通窍鼻炎片（吉林宏石）、千柏鼻炎片（广州白云山）、复明胶囊（吉林大俊）、奈敏维滴眼液（湖北远大）、复方氯化钠滴眼液（苏州）、明目蒺藜丸（吉林辉南）（4）皮肤用药：皮肤病血毒片、氯雷他定胶囊（远大）、肤痒颗粒（成都迪康）、百癣夏塔热分散片（江西仁丰）、百肤康（广州康采）、聚维酮碘洗液（葫芦岛）（5）妇科用药：乌鸡白凤丸（吉林双士）、益母草颗粒（四川宜宾）、复方苦参洗剂（浙江）、双唑泰栓（锦州九泰）、妇炎康片（吉林中研）（6）消化系统用药：乳酸菌素片（亚宝）、健胃消食片（修正）、人参归脾丸、多潘立酮（海南）、肠胃宁胶囊（山东仙河）（7）心脑血管系统用药：脑络通胶囊（泰华堂）、丹参舒心胶囊（四川邦兴）、安宫牛黄丸、硝苯地平缓释片（山西云鹏）、血塞通分散片（湖南一格）、银杏叶分散片（吉林跨海）（8）补益及男性产品：六味地黄胶囊（通化吉通）、五子衍宗丸（太极绵阳）、酚妥那敏（威哥伴侣）、补肾益脑胶囊（辽源）、气血康胶囊（云南白药）。（9）糖尿病产品：二甲双胍缓释片（山西华元）、降糖灵胶囊、糖尿乐胶囊。（10）骨骼及运动系统用药：活血止痛胶囊（江西百神）、三乌胶丸、风湿马钱片（河南蓝天）、硫酸氨基葡萄糖、肾骨片、双虎肿痛宁喷剂（11）儿科产品：小儿七星茶（广西圣民）、小儿氨酚黄那敏颗粒（浙江亚峰）、小儿柴桂颗粒（百灵）、葡萄糖酸钙锌口服液（湖北福人）、比智高（12）器械产品：电子血压计（安氏420元、438元两款）、血糖仪（怡成）、电子体温计（安氏）、拔罐器（套装）（13）计生用品：左炔诺孕酮肠溶胶囊（浙江仙琚）、大卫早早孕（试笔、试纸）、排卵检测试条（大卫）（14）特价品种：2元产品：藿香正气水（吉林新辉）、三黄片（湖北仁悦）；3元产品：金银花甘露（大别山）、消食健胃片（洛阳君山）5元产品：复方感冒灵颗粒（广西梧州）、多潘立酮片（海南）2、《保健品目录》（不含营养素）：减肥清肠瘦身：润通茶（广州亨氏）、芦荟胶囊（湖南善源）3、《营养素目录》（目标：销售任务160万元，每天达成营养素保底目标奖励店长6.66元，甘婷负责发放）：惠普生、健林两个品牌为主4、《收银台商品目录》（目标：销售占比3-5%，保底任务40万、新高任务50万）：健林维生素C含片、慢严舒柠好爽糖、避孕套（雅图）、创可贴（怡创、康恩贝、海氏海诺）、营养素（钙片、鱼油、卵磷脂、维生素E）、退热贴；5、《参茸贵细及成品包装中药目录》田七、玛咖、人参、西洋参、百合、枸杞、麦冬；康美、向辉罐装及中智破壁饮片，一轩堂花茶系列。6、《会员专享产品目录》（特价）：果味维生素C压片糖果（广东健林）48元、维D2磷酸氢钙片（长春银诺克）58元、复方丹参片（湖北仁悦）19元、阿胶补血口服液（福寿堂）198元、颈肩按摩器（zy－209型号238元、zy－208型号198元）。