对话大鱼云服创始人袁巍：云技术搭台、共享模式唱戏

如果说AI是近两年来的热词，那么智能硬件就是推动AI走向大众的新锐力量。

智能硬件交互打破了原有的时间及空间的界限，通过移动互联网技术实现的智能化、在线化、便捷化不仅大幅提升了效率，也为我们的生活带来无限想象。

传统的渠道代理模式下，智能硬件产品从品牌厂商到全国总代理商、区域代理商、本地经销商、再到本地客户，各个流通环节层层加价，成本较高。而如果厂家开展直销模式，人力成本又过高，并且无法提供本地安装和运维服务，严重制约了产品销售。

相比于联想、海尔等大厂，许多中小厂商并没有全国销售服务网络支撑，售后服务迟迟跟不上导致在扩大市场销量时心有余悸。那么有没有一种方案可以实现全国销售服务网络的共享，让中小企业快速完成全国服务网络的搭建？

今天，《节点名人堂》邀请到大鱼云服创始人袁巍，听听他关于全国性服务网络搭建的思考。

以下为节点财经对话内容（有删改）：

节点财经：袁总你好，请你简单介绍一下你的经历以及为什么创办大鱼云服。

袁巍：我从1999年加入联想集团后用十年时间打造了一家直营服务公司阳光雨露，负责联想的旗下电脑、打印机、服务器等产品的售后服务。2008年后我自己创立了一家多品牌服务公司华誉维诚，与惠普、苹果、宏基、华硕、乐视、海康威视等品牌厂商合作，帮助他们搭建覆盖全国的服务网络，为他们的客户提供设备安装和维修服务。2017年后我又创办了互联网公司大鱼云服，通过我们搭建的互联网SaaS平台，帮助上游厂家和下游服务商做服务。

我为什么要做大鱼云服，就是因为我观察到这几年国内市场出现越来越多智能硬件厂商，他们的产品都非常好，但是又都遇到一个痛点——缺少全国销售服务网络，好产品难交付，严重制约了销售增长。所以我想搭建一个互联网平台，把各地的代理商服务商整合成为一张全国服务网，各品牌厂家通过大鱼云服平台就可以完成【用户扫码报单  2小时上门服务】了。

节点财经：大鱼云服现在主要服务的客户有哪些？请简单介绍一下。

袁巍：大鱼云服服务的都是To B企业，如智能办公设备，电脑租赁、智能教育、新零售终端、酒店智能设备等。从上线到现在两年多时间，已入驻雅座、分众传媒、小熊U租、随锐科技、云屋科技、睿沃科技等等几十家品牌厂商。

节点财经：资料显示公司的服务需要协同B端厂商、C端客户和S端师傅，大鱼云服是如何通过协同完成售前售后服务的？

袁巍：传统的家电售后服务模式是这样的：消费者购买了产品之后需要拨打厂家400电话预约安装，如果产品有故障也需要打热线电话报修。这样的话厂商就需要在总部建一个呼叫中心，还要在各个城市建设服务网点。这些服务机构的人员成本和场地房租等对于企业来说是一笔不小的开支。如果消费者所在地区没有厂商的服务网点，那就需要等待厂商派人出差提供服务，服务周期长达5-10天，厂商成本很高，用户体验也不好。

大鱼云服的全新服务模式是：消费者只需要扫描设备上的二维码就可以查看设备出厂日期和保修期限，一键发单就可以预约上门服务。云端系统根据用户需求自动处理分派给本地师傅，匹配合适的零配件。师傅在自己的手机APP上接到工单后，两小时内就可提供上门服务。服务过程中所有纪录厂家都可以远程监控质量，比如师傅是否及时上门、上门后做了哪些服务、消耗了哪些配件零件、操作流程是否合规等等。服务完工且通过客户验收之后，厂商再通过平台把相应的费用支付给师傅，完成服务闭环。

图注：商业模式对比

节点财经：大鱼云服公有云SaaS系统是如何简化流程、降低成本的？

袁巍：服务管理信息系统的造价不便宜，通常都要数百万元。我们提供的是公有云系统，价格很便宜只有几千元，公有云的好处就在于节约了每个厂商重复建设信息化系统的成本。

但更有价值的是，大鱼云服的【互联网灵活用工】模式，帮助厂商大幅节省了呼叫中心成本、服务网点成本和备件物流成本，大大减轻企业经营压力。

节点财经：大鱼云服的服务是如何收费的？

袁巍：我们的收费分为两个部分，一是系统使用费，二是第三方服务费。

系统服务费目前定价是6888元/年，一年时间内不限用户数量、不限流量的使用。

第三方服务费就是厂家通过平台向代理商和师傅支付的服务费，平台统一结算、统一开发票。

节点财经：平台提供的服务包含哪些项目？

袁巍：除了平台提供的全套SaaS信息系统功能外，我们还为厂商提供：服务商认证、师傅技术培训，服务流程梳理，服务过程质量监控，异常事故处理、零配件云仓、现场移动收款和服务费结算等增值服务。

节点财经：资料显示大鱼云服采用了H5页面、小程序、公众号等多种形式，这些工具分别针对哪些用户群体？使用在效果上有什么不同？

袁巍：这是为了满足不同客服不同应用的场景，比如说用户在使用打印机的时候出现故障了，再去找说明书或者打厂商电话都很麻烦，这时候用户只要用手机扫设备上的二维码，直接就能跳转到H5页面，看到设备详情和常见故障解决办法等，如果自己解决不了也可以一键报修、预约师傅上门服务。

我们为厂商提供了公众号和小程序服务功能，帮助厂家通过自己的官方公众号这个新窗口服务客户，运营客户，粘住客户。

另外我们还有APP产品，这个主要是给厂商和师傅们移动办公时使用的。在APP里派单接单、任务提醒、视频培训、带货推荐、进度查询、知识管理、收货发货、结算提现等。

节点财经：6月10日，“大鱼云服”宣布全新升级，请问主要做了哪几个方面的升级？升级后在效率和体验上有哪些不同？

袁巍：我们今年6月10号发布会宣布了四个方面的升级。

第一个升级的是业务流程，从原来的集中安装、售后维修向前延伸到售前推荐。厂商可以通过全国各地师傅帮忙带货，推荐产品。

第二个升级的是服务网点，从原来的100多个城市拓展到现在362个城市和2200多个区县市场，本地5公里范围内有专业代理商和师傅可提供上门服务。

第三个升级的是费用结算。我们集成了拉卡拉的金融支付结算系统来解决B端厂家跟各地的代理商B和师傅个人C之间代收款、结算需求。

第四个升级的就是系统产品。除原来的PC和APP外，增加了H5和小程序，大大提升了用户体验，用手机扫码保修、在线咨询下单等等都可以轻松实现。

节点财经：在国外，像Bestbuy、ITS、UPS等也能提供类似的第三方服务，大鱼云服和他们模式的区别在哪？有哪些差异化的设计？

袁巍：ITS、UPS这些公司发源地都在欧美发达国家，因为人力资源成本很高，所以当地的用户都倾向于自己解决安装维修问题，他们的车库其实就是个工具间。所以UPS服务模式就是靠着强大的物流能力，寄送一个配件过去，由消费者自己搞定。中国则完全不同，消费者倾向于向由厂商提供服务或找专业人士寻求帮助，自己是没有安装维修服务能力的。因此，海尔和联想这些大厂商就是靠服务赢得了市场，服务能力就是厂商的核心竞争力。

大鱼云服最大的特点就是根据中国市场特点而设计，我们的服务模式是【用户扫码报单，师傅上门服务，厂家验收结算】，这样既能满足消费者需求，又能帮助厂商节省成本。

节点财经：公司今年下半年发展有哪些规划？

袁巍：受到今年初突如其来的疫情影响，广大中小企业经营陷入困境，智能硬件厂商的销量和安装量都明显下降，大概只有去年同期的10%左右。但是我们相信随着疫情结束，各地企业复工复产后市场还会逐步恢复起来。下半年，我们会更加关注移动办公场景、无人零售及服务场景、远程教育场景方向，积累人脸识别考勤门禁机、视频会议设备、自助售货设备、视频监控设备的安装运维服务能力。

节点财经：2020年5月13日下午，国家发展改革委官网发布“数字化转型伙伴行动”倡议。倡议提出，政府和社会各界联合起来，共同构建“政府引导—平台赋能—龙头引领—机构支撑—多元服务”的联合推进机制，以带动中小微企业数字化转型为重点，在更大范围、更深程度推行普惠性“上云用数赋智”服务。大鱼云服在解决企业切身问题同时，如何助力中小微企业数字化转型？

袁巍：我们大鱼云服的市场定位就是要服务于这些中小型企业、成长型厂家，因为这些企业的服务需求更加迫切，更需要我们的帮助。所以我们一方面会积极的配合政府去推广像我们这样的云服务场景，另一方面也会联合解决方案集成商提供全套的服务。

节点财经：我们了解到你是昆仑堂的学员，请问在昆仑堂最大的收获是什么？

袁巍：昆仑堂给我的最大的收获是对企业成长科学规律的理解。孙陶然院长及各位导师们通过分享以往的亲身实践案例，给我们指明了企业发展从0到1到10再到100的每个阶段会遇到的重点问题和解决之道。企业文化12条令和创业36条军规等都是实实在在的干货，大多数都可以应用到我们自己的企业管理中。

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