社工如何做好线上抗疫工作？
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 袁美芝
单位 | 东莞市鹏星社会工作服务社
2020年2月初，中国社会工作联合会发布了《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引》（第一版）（以下简称《工作导引》），里面明确线上抗疫服务主要有两项，其中一项是通过线上微信群等信息化手段，由社工机构和社工协调统筹，协助社区工作者做好动员、排查、监测、宣传等社区防控工作。
而在那之前，鉴于新冠肺炎的防控形势严峻，东莞市X社区已经发起了“邻‘理’同声——邻里互助微社群建设计划”，计划旨在通过楼栋微信群的建立，搭建有效及时的社区防控平台。而在《工作导引》发布后，计划有了进一步的指引，筹建和运作得到进一步的完善。
东莞市X社区是一个新型社区，常住人口19000多人，辖区内有10个居民小组，社区以商品房为主，往常社区发布消息的方式主要通过电话、落户及微信公众号，但在疫情期间，这些方式都显得效率较低，覆盖面也不足，因此建立楼栋微信群是最有效的方式，截止目前，X社区已经成立了400多个楼栋微信群。
根据《工作导引》的指导，每个微信群里面主要由社区工作者、社工、楼栋长和普通居民构成。微信群的建立只是第一步，如何管理和使用，让其发挥线上抗疫的功能才是关键，而CMB工具，无疑是较佳的选择。
CMB，则CrisisManagementBriefing，危机管理简介会，是一个功能强大、用途广泛的危机干预工具，在各种人群、环境和重大事件中都很有效，此工具模式最初由Everly（2000）提出，独特地填补了重大事件后的事实信息空白。此外，CMB还提供了针对特定事件的有效应对策略和可用帮助资源的基本信息。[1]
CMB不一定需要通过面对面去开展，可以通过电视、收音机、网络等形式。而新冠肺炎疫情当下，面对面进行交流会让人民暴露在危险的环境中，线上CMB的介入是更合理的选择。CMB的主要目的有七个，包括1.提供资讯；2.控制流言；3.减少混乱；4.分享有效的应对压力的方法；5.为持续的跟进服务或者专业提供场所；6.提高大家的士气；7.使大家能够尽快恢复正常应对机制和回到生活的正常轨道中。[2]
而此次新型冠状病毒感染肺炎疫情无疑就是一个公共危机事件，社区楼栋微信群的建立，是为了做好疫情防控，最终希望达至的目的，也与CMB是一致的。因此笔者团队使用CMB工具介入了X社区邻里互助微社群建设计划的实际操作流程，下面以这次疫情中的某个事件为例，为大家介绍CMB的具体步骤。
案例背景：2月9日，X社区所在的S镇，传出有一人感染了新冠肺炎，顿时整个小镇陷入恐慌，感染的人是谁，住在哪里，如何感染，众说纷纭，谣言四起。2月11日，官方正式公布S镇首例确诊患者，但由于患者瞒报信息，传染途径不明。2月12日，官方宣布对该名患者立案调查。
集合参加者
上文提到X社区内已经建起了400多个微信群，微信群主要以楼栋为单位，每个群里面都会有所属居民小组的社区工作者、社工、楼栋长和普通居民，基本的会议成员已经召集完毕。那在简介会开展之前，社区工作者、社工和楼栋长都会提前做好分工，包括主持人是谁，谁负责陈述事件事实，谁负责回应居民，过程中如何互相配合等。
一般来说，群里人数超过50人的，我们安排楼栋长作为主持人，社区工作者负责发布官方消息，社工负责处理居民压力及情绪方面事宜。如果群里人数较少，则可不需要主持人。
提供已知的事件快讯
如上文所说，这部分一般由社区工作者负责，但事情相关的信息非常多的，我们究竟要说什么非常关键。这就要求团队非常清晰居民现阶段最大的担忧是什么，他们最想了解的是什么，与他们切身利益最相关的是什么。资讯发布一般要做到精简、准确、简单、清晰。
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以上述案例为例，在当时CMB上，社区工作者首先转发了两条官方媒体的消息，一条是由东莞市卫生健康局发布的最新疫情，确定S镇的一例确诊患者以及他的基本信息。第二条是由S镇公安局发布的警情通报，鉴于该名患者不配合问询，确定对该名患者作立案调查处理。随后社区工作者也对两条信息做简要说明。
正常化危机事件带来的压力反应
这部分主要由社工负责。这里很关键的一点是要同理居民的心情，由于患者的传播途径不明，居民有恐慌、焦虑、猜疑、愤怒等情绪都是正常的，居民可能会对该名患者的隐瞒非常愤怒，可能会担心他所去过的地方和所接触过的人很多，会不会导致整个S镇都是病毒，居民会担心自己会不会也在不明途径之下感染了病毒等等，社工同理这些感受，并且告知大家有这样的情绪都是正常和可以理解的。
针对群里的居民教授应对压力的方法
这部分仍然由社工负责。接着步骤三的压力反应，社工提出一般处理的建议。
1、停止谣言的传播。
这件事情造成这么大的恐慌，很大程度上是因为这两天我们手机里的各个微信群传播着关于患者情况的各种消息，重点是这些消息绝大部分都是谣言，这样的信息只会造成大家的混乱和担忧。
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2、合理关注疫情，“定时”而非“时时”。
建议居民选择关注官方消息，而且不宜长时间高频率去关注相关疫情消息。例如设定“信息闹钟”，在一天的时间中，每隔半天，用5分钟来关注疫情信息。
3、保持作息规律，合理安排居家活动。
很多居民反映自己身体乏力，联想到新冠肺炎的症状，加之各种谣言的助推，更加怀疑自己是不是受感染。
而真相确是可能是因为你睡太多，或者一直熬夜，缺乏锻炼，心理因素影响等，都会有身体乏力的情况，所以建议居民一定要保持正常的作息，安排运动、工作、家务或者休闲娱乐，从而获得正常的休息和愉悦的情绪，负面身体反映自然消失。
在整个CMB的开展过程中，可以安排一到两次的提问环节，第一次安排在步骤二之后，第二次安排在步骤四之后。而在微信群里面开展的CMB，一般只在步骤四之后设置提问环节，以免大家过多发言让其他居民错过重要信息，保证整个流程的畅顺。提问环节，社区工作者或者社工可以根据自己的专业和职责分别作出回应。
以上就是针对某个事件CMB工具使用的全过程。值得强调的是，类似新冠肺炎疫情这种长时间持续的危机，CMB是可以多次开展的，并且根据当下的情况，可以邀请不同的专业人士介入，包括医务人员、心理专家等，增强权威性和专业性。