“我想跟大家玩”社交困难儿童个案工作介入分析 | 案例
图片来自网络
案例背景
服务对象是一个9岁的男孩，小学二年级。2016年8月“美丽东山·从‘瓷’开始”暑期夏令营期间，经常有营员跟社工反映服务对象打人。服务对象对待夏令营实习生的教育十分抗拒，时常用沉默、瞪眼的方式回应。或说“你好啰嗦”、“我不想听你说话”，拒绝沟通。经社工观察，服务对象在群体活动中较为游离，集体游戏过程中经常自己一个人玩，难以融入到同辈群体之中，并常伴有一定的情绪和过激行为。服务对象表示也“想跟大家玩”，但不知道怎么办，为此感到非常苦恼。
1. 家庭信息
服务对象是典型的核心家庭，三口之家。家庭主要经济来源是瓷砖店个体经营。住宅距离瓷砖店很近。母亲33岁，做一些理财产品，是一名马拉松爱好者，目前二孕待产。父亲33岁，喜欢玩手机游戏，晚上瓷砖店下班后经常去聚会喝酒。父母都有较好的教育意识，从小给予服务对象良好的教育，并伴有较高的教育投入。服务对象一岁多被送入知名的托管中心，一年两万多。随后也接受过大脑开发类型的早教机构的教育。服务对象父亲初中学历，文化水平不高，是比较传统的农村男性。母亲对外界知识的吸收较多，有着自己的一套教育理念。
2. 个人情况
根据社工观察，服务对象有着比同龄孩子更高的理解和表达能力，行为语言都较为早熟。服务对象社交能力较弱，在社交过程中缺乏团队协作能力，情绪管理能力较弱，较难融入集体。同时服务对象习惯用打岔或者转移的方式回避让自己感到不舒适的问题。
3. 支持关系
在家庭中，与父母关系较好，比较黏母亲。父亲由于下班后经常出去聚会喝酒，在家也习惯玩手机游戏，让服务对象“很不开心”。服务对象母亲经常说丈夫，但丈夫一直没改。同辈群体中，玩在一起的很少，因为个性问题，很难跟小伙伴相处。关系最好的朋友是小义（化名），两个孩子住的很近，从小玩到大。不可思议的是，社工在个案信息收集过程中发现，暑期夏令营中频繁反映服务对象打人的“受害者”竟然一直都是小义，但事后两人依然在一直玩，关系非常的好。
4. 案例来源
社工观察发现
5. 案例服务时间
2016年8月-2017年1月
理论指导
1. 人在情境中。“人在情境中”是社会工作实务的重要概念和范式，它提倡从“情境中理解行为”，强调利用环境资源以促进服务对象的改变和提升。同时检视人与环境之间的互动，提升个人适应环境的能力。社会工作是做人的工作，其理念下的人不是完全独立自存的个体。研究一个人，必须将其放到他所处的环境中进行，即他的家庭、学校、工作场所等。应该注重研究服务对象的环境和社会环境间各要素的关系，即人在情境。个案介入是人与环境互动的过程，从环境中看人，从环境入手。本案中社工针对于服务对象的服务介入，也绝非针对服务对象单一个体的介入。社工进入服务对象家庭、朋辈环境中，并最终运用环境中资源形成合力，促成了服务对象的问题改善和自我成长。
2. 优势视角。“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。本案服务全程社工都是在优势视角的指导下完成的，社工相信案主有能力改变自己，克服问题，真正融入集体群体之中。
3. 生态系统理论。生态系统理论认为人在情境中是一个联合的交流系统，人与环境相互影响相互作用，形成一种互惠性的关系。互惠性的关系体现在人与环境之间并不是单项的关系，而是双向相互影响的。人的改变会影响环境，受到影响的环境同时也会反作用于个人。人作为环境的主体，个体问题在于个体能否适应环境。也取决于个体与环境之间能否能维持良好的调和度。本案中家庭携手社工致力于帮助服务对象成长改变的过程中，亲子关系、夫妻关系、家庭关系也都一一得到了改善和进步。亲密关系的改善也进一步提升了家庭动力，促进服务对象朝着更好的方向前进。
4. 社会学习理论。社会学习理论强调观察学习在人的行为获得中的作用。认为人的多数行为是通过观察别人的行为和行为的结果而学得的，依靠观察学习可以迅速掌握大量的行为模式。社会学习理论认为，人们学习表现某个行为是因为随后会有一个令人愉快的，或者可以满足某种需要的东西出现，这是一种正强化；而人们避免表现出某种行为是因为随后会有一个不愉快的结果出现，这是一种负强化。当得到正强化时，人们就会产生自我驱动力，继续某个行为，以期得到新的正强化。本案中社工通过游戏辅导，引导服务对象模仿学习社交技巧，当服务对象有所进步时，社工和服务对象家庭都会予以鼓励和肯定，促使服务对象的行为再现。
案例分析
1. 问题需求分析
①情绪管理能力较弱。服务对象无法较好的表达自己的需求和期待，时常将期待化为生气等情绪，并伴有过激行为。在此方面，服务对象有提升情绪管理能力的需求；
②缺乏社交能力，集体融入困难。服务对象在集体活动或者游戏中都较为游离，缺乏社交技巧，在同辈群体中融入较为困难。在此方面，服务对象有社交技巧学习和融入集体的需求；
③人际圈较为狭窄。服务对象在放学后和周末的时间，更多是跟妈妈在家里面，缺少玩伴。在此方面，服务对象有常规朋辈圈子或稳定社交平台的需求；
2. 优势能力分析
①理解表达能力比同龄孩子高，较为自觉，学习能力很强；
②懂事。在访谈中服务对象谈及妈妈，说妈妈凶我是为我好，并多次表示等弟弟出生了，一定要对弟弟好；
③父母对待服务对象的教育非常关心和投入；
④有一个从小玩到大的好朋友小义。社工观察发现，每当服务对象对小义做出过激行为时，都是小义在跟其它小朋友玩的时候。当服务对象发现被小义忽略时，便转化为过激行为，希望引起小义的关注。服务对象产生友谊的被剥夺感，本身也意味着小义这个朋友对服务对象的重要支持作用；
服务计划
1. 总目标
提升服务对象社交能力，促进服务对象集体融入；
2. 分目标
①服务对象学会2-3种人际交往的技巧，如赞美他人、主动问好、合作；
②服务对象新认识3-5个人朋友，形成稳定的人际小团体；
③服务对象情绪管理能力有所提升，攻击性行为次数有所减少；
3. 服务策略
①与服务对象家庭建立专业关系，寻求服务对象父母的支持和配合；
②以人际交往技巧或情绪管理技巧为主题，每周至少开展1次个案辅导。与服务对象父母、小义合作，引导服务对象在游戏和任务中达成能力提升和问题的改善；
③邀请服务对象参加每周定期开展的“星期天学堂”（星期天学堂是东山社工站携手泉州轻工志愿者开展的成长学习课堂，志愿者每周日下午都会组织孩子们一起做活动、玩游戏），在集体活动中观察和巩固个案辅导成果，定期反馈阶段评估和成效给家长；
服务计划实施过程
1. 建立深入的专业关系，制定并完善服务计划（2016年10月）
对服务对象而言，家庭是远比同辈群体更加安全舒适的场域。除此之外，家庭还具有外界不具有的重要功能，即长久稳定的教育监督功能。这两点对于社工辅导计划的介入开展都非常有利。在过往一段时间，针对服务对象信息收集过程中，社工发现，服务对象有极强的家庭动力。且对父母有一定的需求，尤其希望父亲多陪他玩。因此社工介入的第一步，便是与服务对象家庭建立深入的专业关系，寻求支持和配合。为此，社工与服务对象进行了一次录音访谈。此次访谈主要围绕着服务对象家庭成员、家庭关系、家庭互动等话题。说到跟妈妈一起洗车的时候，服务对象显得非常开心。但说到爸爸，服务对象很不开心地说，“爸爸每天玩手机、喝酒、钓鱼，没时间跟我玩”，这些都表达了服务对象对父母互动的渴望和珍惜。访谈录音经过社工内容筛选剪辑制作，并插入音乐，发送给了服务对象父母。第二天，服务对象母亲当时表示听哭了，向社工咨询该怎么做。社工对服务对象母亲的情绪进行了疏导，肯定了服务对象父母对服务对象的关爱，并趁热打铁，与服务对象父母进行了一个家庭会谈，透露了具体的服务计划。服务对象父母当场认可社工对于孩子的问题评估和针对性的服务计划，并表示会全力支持和配合社工。
在建立关系的过程中，社工真诚地表露服务对象的困扰、需求和期待，远比单一的陈述问题，更能触动服务对象重要他人的心灵。因为此时，服务对象是一个受助者，而非一个问题行为者。
2. 家庭动力和朋辈动力下的阶段辅导，过程结合集体活动平台进行成效巩固（2016年11-12月）
个案辅导分为两个阶段，家庭动力下的亲子互动阶段（11月）和朋辈动力下的朋辈互动阶段（12月）。在此期间，连续两个月的时间里，每周三晚上7:30，社工都会入户开展一对二，或者一对三的个案辅导。辅导过程中，社工设计和使用了丰富多彩的小游戏，以过程互动为出发点，过后分享为着重点，引导服务对象思考并尝试运用诸如赞美他人、主动沟通等人际交往技巧。在此过程中，社工对于服务对象的每一丝成长都予以肯定和鼓励，当服务对象不知所措焦躁不安时，社工会引导同行者一起耐心等待，“没有关系，我们会等你的”；当服务对象玩闹故意转移话题时，社工温柔而坚定地告诉服务对象“我们正在做一件很重要的事，我相信你能做好的”。在这两个月期间，每次辅导结束后，社工都会通过微信，详尽地跟服务对象父母反馈当天社工的观察和思考，并希望服务对象父母能够协助社工，监督服务对象完成社工为巩固当节辅导成效而布置下来的任务。不得不说，服务对象父母很胜任任务督促者的角色，虽然下次辅导见面会现场验收任务，但见面之前，服务对象父母总能与服务对象进行练习，并给予社工小视频或者照片的反馈。
两个月的个案辅导，除了父母的反馈，如何评估服务对象的改变和成长呢？“星期天学堂”居功至伟。星期天学堂是社工站链接的志愿者课堂，每周日下午2:30准时上课。在课堂里，来自泉州轻工学院的大学生志愿者，会组织孩子们一起玩游戏，度过一个快乐的周末下午。这个课堂的志愿者同时也是服务对象的重要支持者。活动前，社工总会提醒志愿者，在游戏中多关注服务对象，给予服务对象多一些的与他人表达、互动、分享的机会。
在个案辅导全程，服务对象的母亲其实很少参与，但却在过程中发挥着巨大的作用。在一次针对如何鼓励服务对象的成长讨论后，奇思妙想的服务对象母亲，使用电话手表，通过加心用自己的方式有力配合了社工的个案服务。服务对象母亲对服务对象说，只要跟社工哥哥见一次面，就在电话手表上加一颗心。如果有进步，就再加一颗心。等到心积累到一定数量，就带服务对象出去玩或者买东西。这是对服务对象的支持，也是对社工的支持。
于是两个月时间，有学习（个案辅导），有强化（任务验收），有运用（集体游戏平台），有激励（加心），两个月时间高密度的社工介入，促使了服务对象一点一滴不断地成长和进步。
【附件：11月30日个案辅导服务记录】
社工首先检查了上周布置的任务，“当你想去肯德基，爸爸想去麦当劳的时候，你要怎么说服爸爸”。上周三的辅导，服务对象在游戏上参与非常积极，并且有部分分享。与此同时，27号的感恩节活动，服务对象也有一定的互动，因此社工布置任务旨在巩固阶段辅导的成效。任务展示过程中服务对象与父亲演示说服的场景，当父亲表示不想去时，服务对象不断说有打折，有送玩偶，有优惠套餐等诱惑父亲，并且还有肢体动作，撒娇一样拉父亲的手臂。整个过程演示了一分多钟。这让社工异常惊喜。服务对象能否说服父亲其实并不重要，重要的是这短短一分多钟的时间，服务对象与父亲绝对互动演示过了许多次，投入了许多时间，这些服务对象的母亲也曾给予社工相应的反馈。这个任务无疑是圆满或者说超额完成了。是否说服不重要，重要的是在此之前以及当下服务对象与父亲互动的全程，每一秒都是有意义的。任务演示后，社工给予服务对象父子充分的肯定和鼓励，并引导父亲庆祝合作的成功。
随后正式开始个案辅导。此次辅导有两个游戏组成。
一是扭扭乐游戏。这是一个团体互动游戏，需要大量的交流和探讨才能完成。果然不负所望，父子的合作虽然磕磕碰碰，但经社工提醒，两人过程中果然不断的商量，身体在游戏图中的位置，以及四肢怎么放才能更轻松。最惊喜的是，服务对象还能引导父亲应该怎么做，并且说出了原因，“我离这个颜色近，放这里比较好”。这个游戏无疑也是超出社工的期待。服务对象和父亲圆满完成了游戏，圆满做到了社工期待的两人在此过程中的合作互动。
第二个游戏是兔子围城。这是一个2-4人对抗的桌上游戏。而社工充当服务对象父子的对手，只要一方的棋子走到了对方边线便获得胜利。在此过程中，服务对象与父亲展开了多次“这样走怎么样怎么样”句式的讨论。有时服务对象会急着伸手去走子，但父亲总会挡住他，并跟他解释为什么不能这么走。
两轮游戏过后，社工在内心已经为这个阶段的个案辅导画上句号了。家庭动力下的个案辅导做再多意义也不是很大了，在这个阶段，在服务对象舒适的场域中，服务对象已经完全可以与父亲进行互动交流，并且懂得倾听，也会适当的表达自己，同时会为合作的胜利而开心。因此社工评估这个阶段的辅导成效显著，服务对象进步明显。针对于服务对象的个案辅导，可以进入第二阶段，即引入朋辈动力下辅导阶段。
为顺利进入第二阶段的个案辅导，社工再次布置了一个任务，这次的任务比较简单，周末的星期天学堂，服务对象需要带着好朋友小义一起过去。小义是服务对象非常要好的朋友，下一阶段社工的辅导将首先引入这个重要资源。
辅导结束后，社工将本次辅导观察、思考以及下一阶段的计划反馈给服务对象的父母，服务对象父母对社工非常感谢，认同社工的想法，觉得服务对象确实进步了许多。服务对象的父亲还向社工建议，下一阶段不仅可以让服务对象多跟男孩子玩，也需要女孩子加进来。并推荐了跟服务对象要好的一个宗亲兄弟的女儿小萱（化名）。
案例评估
社工针对服务对象在辅导过程中及辅导结束后的行为表现进行观察评估，结合服务对象自身、父母、朋友、星期天学堂志愿者的访谈评估，认为个案开展对服务对象成效显著。具体如下：
1. 服务对象攻击性行为显著减少。2016年11月服务对象共参与东山社工站策划组织的5场青少年服务活动，社工通过观察及志愿者反馈知晓，服务对象累计发生了3次打架事件。而进入12月，服务对象共参与4次活动，只发生一次吵架事件，没发生打架事件；
2. 服务对象情绪管理能力有所提升。过往服务对象与伙伴相处的过程中，一旦发生矛盾、争执或者被忽略时，服务对象更多选择动手这类的过激行为回应对方。而进入12月后，社工发现服务对象会慢慢习惯用其它非过激的行为吸引他人关注或者回应他人，情绪管理能力有了一定的提升；
3. 服务对象产生新建了固定的人际小团体。服务对象在活动中认识了至少4位小伙伴，并能经常坐在一起玩桌游，有了固定的人际小团体服务对象产生新建了固定的人际小团体。
4. 服务对象初步掌握了至少3种以上的社交技巧。诸如“主动与人打招呼”、“赞美别人”、“感谢别人的帮助”等。服务对象在群体活动之中，不再显得游离，格格不入。服务对象开始慢慢会做出一些主动沟通的行为，融入群体之中。
综上所述，在社工的介入下，服务对象自我自我效能感得以提升，变得更加自信，并开始能够主动融入同辈群体之中。在服务全程中，服务对象及其家人都对社工十分支持和配合，朝着共同的目标前行。倘若单纯说社工介入促使服务对象得以改变和成长，是片面的。正确的说，在社工的介入下，促使服务对象及其支持者形成正向的合力，共同助力了服务对象的自我改变和成长。结案时，服务对象家庭对社工评价良好，对服务目标的达成给予较高的认可和肯定，并对社工表达了感谢。
专业反思
1. 建立起良好的专业关系，个案便成功了一半。社工在开案之前，已在暑期夏令营中与服务对象建立起了良好的专业关系。服务对象信赖社工，并且相信社工能够帮助到自己。与此同时，针对与服务对象支持者尤其是家庭建立关系也尤为重要。建立关系的过程，社工需要真诚地表达对服务对象的关怀，对服务对象的问题进行专业的评估和陈述，更重要的是透过问题澄清服务对象的需求和期待。以此保证个案服务全程，服务对象及其支持者能够配合社工的辅导。本案中，社工与服务对象父母建立起深入的专业关系，是通过访谈录音反馈的形式。通过录音，服务对象家庭更直观地感受到了服务对象的困扰和需求。比之经由社工之口，更加让人信服和接受。
2. 个案服务是参与式的，社工一人独行难到终点。很多时候，我们会发现，一个个案从开案，到介入，再到结案评估，都是社工一个人的事。服务对象本身，或者服务对象身边的重要他人全然不知晓。对于困境中的人们而言，或许嘴上不愿意接受，但内心肯定是渴望重要他人的关怀，能够鼓励自己，陪伴自己度过艰难的时刻。本案中，服务对象或许年少认知有限，但也会苦恼于交朋友的挫败，欢欣于父母的同行。个案服务过程中，社工通过个案家庭会谈、微信反馈等形式将个案家庭带入服务中，并引导和鼓励个案家庭参与到制定、完善服务计划和过程评估中来。对于服务对象每一次的成长和进步，在予以服务对象本身鼓励的同时，社工也会给予个案家庭同等的肯定和赞赏。这也是本案得以成功的重要原因之一。
3. 个案服务最终需要诱发服务对象的自我动力。对孩子们来说，学习本身或许并不愉快。因此适当的激励，可以增强学习动力。本案中服务对象母亲“加心”的做法便是一种较为得当的激励。然而这种动力，只是暂时的奖赏动力，动力源在于奖励本身，而不在于服务对象的自我成长。本案中，当一段时间的个案辅导后，服务对象发现所学的社交技巧运用在与人相处中，居然能够跟小伙伴们玩在一起，这种甜头瞬间最大程度诱发了服务对象的自我动力，而这种动力才是促使服务对象下一步成长的关键原因。
4. 个案服务可促使服务对象与支持者相互作用，乃至于共同成长。本案中，在服务对象改变的过程中，服务对象的父亲也在发生着改变。服务对象母亲给予社工的反馈除了服务对象本身，也常有关于丈夫的。社工发现从“她爸爸每天晚上都出去喝酒，孩子都有阴影，说也不听”，到“难得你讲的，我老公能听进去”（2016年11月6日），再到“我发现他爸爸非常配合你，以前抱怨他爸爸喝酒没有理他，现在也改了一点”（2016年11月23日），再到“他真的很棒”（2016年11月30日）。在这个家庭与社工携手合作并全心全意致力于实现共同目标的过程中，与服务对象相关的父亲、父母关系乃至于整个家庭都发现了变化。生命影响生命，这些良性的变化同时也在滋润和鼓励着服务对象的下一步成长。
5. 多样化的辅导，可提升个案服务质量和效率。本案中，社工针对服务对象的个案服务是形式多样的。其中包括心理辅导、亲子互动学习、朋辈小团体活动、常规稳定的集体互动、社区活动等。多种类型的服务促使服务对象在不同场域之中都能有所学习，并得以强化。
6. 社工可通过个案服务推动家庭互助和社区关怀。本案中家庭动力辅导阶段即将结束之时，社工与服务对象家庭进行了一次会谈，分享和探讨下一步服务计划。服务对象父亲向社工推荐了社区内一个单亲家庭女孩小萱，希望这个孩子在加入辅导的过程中，也能得到关怀和成长。12月份第二阶段的服务开始后，社工将每周三的游戏辅导地点向服务对象的好朋友小义和单亲家庭女孩小萱家中转移。三人小团体的互动，很快也吸引了其它两个家庭的关注，并推动了三个家庭间就子女问题的互动和讨论，往来渐多，形成了一个简单的家庭互助体。而在此过程中，对于单亲家庭女孩小萱的关怀也更加频繁。即便不在辅导时间，服务对象和小义也会主动或者在家庭的鼓励下，去找小萱玩耍。
作者：刘清斌
作者单位：晋江市益心社工服务中心东山社工站