品牌商如何推动车养护服务的数字化发展？

核心观点：

品牌方做S2B2C模式，最关键的优势是知道消费者要什么。

出处 | AC汽车

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12月1日，在AC汽车主办的“2020第五届中国汽车后市场连锁发展论坛”上，孚创常务副总经理赵颉在会上就“品牌商如何从消费者出发，推动渠道与供应链的发展”的主题发表演讲。

在她看来，疫情之后，供给侧数字化改造迫切，需求侧希望离品牌更近，享受更好的服务体验。孚创的成立，是品牌方站在消费者的角度，在S2B2C框架下，以数字化和技术手段，实现经销商、门店和消费者的三方共赢。

AC汽车以为，在车后这样一个长周期行业，短期拼的是流量，长期一定是优质供给，是“全价值链的深度参与”。而孚创正是从品牌的用户心智和供应的网络效应去谋篇布局，或许可以抢占后市场下半场的红利。毕竟和用户做朋友，才是真正有价值的事情。

以下为演讲实录：

各位同行，大家好！非常荣幸能代表孚创、代表美孚1号车养护，和大家谈一下我们是如何以消费者为中心，从品牌方的角度去推动车养护服务的数字化发展的。

疫情带来的思考 

从宏观来看，疫情对整个大环境、对身处其中的汽车后市场都带来了一些冲击，有一些旧面孔离场，当然也有新面孔入局——比如孚创。

大家可以看到关于车后市场规模的数字。最近10年以来，整个后市场的规模是持续增长的，今年上半年在疫情的影响下，依然达到了1.4万亿，增长了7.7%。换句话说，后市场还是一片蓝海，红利仍然存在；同时，这也是片非常残酷、混乱的蓝海，挑战不容忽视。

特别是今年以来，新车的销量跌了23%，这个数据可以说是有喜有忧：忧的是随着新车销量下跌，往后的后市场规模一定是呈现抛物线形的，在到达顶点后下滑；好的地方在于随着车龄增长、消费习惯改变，会有越来越多的消费者愿意接受具备品质感的车后服务品牌。

从微观层面来看，疫情在半年多的时间里改变了我们很多的日常习惯：消费习惯、生活习惯、使用产品与服务的习惯。过年的时候，大家用得最多的是各种生鲜平台，比如盒马、每日优鲜、叮咚买菜，每个人早上6点钟起来在线上买菜，7、8点钟的时候菜就配送到家，线上的购物习惯正重新塑造线下的生活方式。

所以我们能够看到，疫情过后，从供给端到需求端都对数字化有了更大的依赖：门店或者说平台，希望能够缩短供应链的供货时间，实现生产、供应到销售的直连；消费者，希望打通线下线上，直接实现门对门的一站式服务。

所以我们在孚创的筹备工作中、在全新美孚1号车养护品牌的升级过程中，持续思考两个问题：

1. 如何将端到端的后市场服务与线上平台打通

2. 如何运用线下工具，实现更高效、更深入的客户体验

“创业”的孚创

我刚刚提到两个词，一个是孚创，一个是美孚1号车养护。可能在座的不少同仁对孚创还有一些陌生，但对美孚1号车养护却比较熟悉，毕竟美孚在润滑油界还是有一定地位。 可能大家会说，品牌方为什么不好好卖油呢，怎么和车养护建立了联系呢？

其实美孚做美孚1号车养护不是从现在开始的，从2006年起就已经在布局渠道、拓展范围，只是那时候主要是把美孚1号车养护作为销售渠道来运营。但总的来说，从2006年至今，美孚1号车养护已经在全国200多个城市聚集了1000多家门店，也因此打下了直面消费者的基础。

在这个过程中，我们逐渐发现，消费者越来越希望靠近品牌，从而让整个车养护体验更好。而如果我们继续用传统渠道把产品层层分销下去，品牌体验是难以保障的。

在这个背景下，埃克森美孚联手经销商投资公司孚筱以及腾讯、途虎，成立了上海孚创实业发展有限公司，也就是孚创。 这是一家踏着数字化浪潮而来的、全新的车养护服务提供商。

我们看一下从孚创成立至今经历的关键节点。

2月，孚创在浦东新区正式成立。

3月，孚创投入运营，供应链平台上线，可实现油品汽配端到端的订单服务。

7月，全新的美孚1号车养护品牌发布，5家连锁加盟门店在深圳落地。也在同一天，孚创与博世及其他6家著名的配件品牌签订了战略协议。

8月，是非常重要的一个时间节点，我们成立了武汉分公司暨研发中心，这为孚创实现数字化提供了强有力的后盾。

10月在上海，首家美孚1号车养护臻选示范店开业，臻选服务体系落地。

可以说，从2月公司成立到现在，孚创的人才规模不断在扩大，其中最大的一支团队就是IT和研发人员。因为我们深知，想要做品牌，想要做好服务体验，背后的动力一定是来自于数字化。我们需要通过数字化创新来驱动S2B2C的商业模式，从而打通供应链、门店端和消费者之间的联系。

S2B2C模式怎么推进？

结合股东方腾讯在数字化方面的赋能，以及途虎在经验上的加持，我们首先在底层的IT方案设计上为S2B2C模式提供了保障。我们用很短时间完成了供应商订单系统的开发上线。

我们也正持续尝试把消费者的CDP、门店端的CDP、关键的标签进行打通，从而串联起经销商平台、门店平台和消费者平台， 也就是通过全链路的IT解决方案实现人-货-场的搭建。

此外，也有很多品牌希望在S2B2C里面重点把效率做出来，集中的发力点就在供应链。 然而不同于一些供应链平台追求大而全的做法，基于品牌方视角的我们希望做到的是精准，我们关注的是凭借有吸引力的产品、智能选品的过程、快速触达的服务，来实现服务效率的整体提升。 因此，孚创在供应链端的工作目前不是落在大而全，而是落在“精”。

最后来看门店端，孚创通过从消费者角度出发，跟门店一起分析场景，从而把消费者的消费场景做得更加规整。传统的美孚1号车养护门店，可能清楚线下的产品销售方式，但是对于整体的数字化建设、线上线下用户运营并不擅长。

为此，孚创做了非常多的场景，希望基于门店的消费者分析，把拉新、留存、锁客这一套活儿在门店落地。 其中，在服务的实践落地环节，孚创通过把施工工序切小、切标准，并在门店的系统里把它展示出来，从而实现服务的标准化、规范化运营。 

总而言之，我们希望通过供应链端的精挑细选，门店端品质化、标准化的服务，减去消费者的选择困难，帮助年轻一代的消费者节省时间。 在整个过程当中，我们希望把最好的东西，从品牌方直接传达给消费者；从另外一个角度来说，我们也希望承担起品牌方的责任，让后市场的发展更标准化、更规范化、更成熟化。

千帆竞发，勇进者胜。我相信，只要我们下定决心，就一定能看见更美好的未来。

谢谢大家的聆听！

AC汽车编辑部

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