车险理赔的未来：流程自动化与人文关怀的平衡
保观 | 聚焦保险创新
数据研究机构LexisNexis在今年2月份发布了一份关于自动化技术在车险理赔中应用情况的报告。
在这本名为《2019未来理赔研究：理赔自动化与人文关怀的平衡》的报告中，作者通过采访车险公司和消费者，深入研究和探讨了车险理赔的自动化趋势。
保观就该报告的核心内容，为大家做一些整理和解读。
以下是报告中的一些概念含义：
◆ 传统定损：理赔人员前往事故现场对受损车辆进行检查和定损；
◆ 快速定损：通过流程优化，加快定损流程，比如直接交由修车厂/4S店定损；
◆ 远程定损：客户利用拍照或视频通话等方式，将车辆受损情况传给理赔人员定损；
◆ 自动定损：流程与远程定损类似，但由AI系统负责定损。类似蚂蚁金服的定损宝方案。
关键数据
· 数据来自LexisNexis对24家美国保险公司车险高管和1755名受访消费者的采访；
· 保险公司逐渐接受远程定损方案，95%的高管表示正在应用或考虑应用远程定损；
· 保险公司对无人工干预的自动化定损方案持开放态度，79%的高管表示正在考虑落地应用；
· 当用户在理赔过程中，需要与一名以上的保险公司人员进行沟通时，其满意度将大幅下降；
· 20%的用户倾向于自助定损，但是觉得自助定损时，保险公司问得问题太多了；
· 已经应用理赔自动化方案的保险公司，认为自动化已经为公司带来了理赔速度、员工产量、客户满意度的提升，并且降低了理赔费用支出。
理赔自动化现状
两年的时间里，最大的转变是保险公司对远程定损和自动定损方案的态度越来越开放，其中应用远程定损方案的保险公司，在所有受访公司中，占比已达67%。但2018年，还没有出现应用自动定损方案的保险公司。
理赔自动化用在哪儿？
◇ 理赔报案；
◇ 资源分配：自动分配距离最近的理赔人员，自动提示最近的可提供维修服务的维修点；
◇ 文件处理：用户可上传事故相关文件，系统可从外部资源（如交警系统）获取事故信息；
◇ 定损调查：快速定损方案中，保险公司可实时获取维修点的车辆定损和修复信息；远程定损方案中，保险公司的系统可以对用户上传的影响资料进行分析和定损；
◇ 理赔支付：小额理赔案可实现自动化支付。
用户对于理赔自动化的态度
保险公司部署自动化理赔的驱动力和成果
自动化理赔为保险公司和投保人带来的益处
用户对于自动化理赔的疑虑
影响用户满意度的因素
自动化理赔的发展趋势
☛☛☛ 完整版的报告可在LexisNexis官网下载，或扫码添加保观客服微信获取。
End
推荐阅读
点击图片即可阅读