专稿丨对“长隆企鹅酒店导盲犬事件”有感

近日长隆企鹅酒店视力障碍者带导盲犬入住酒店被拒一事吵得沸沸扬扬，最终以长隆度假区一纸道歉信而告终。然后尽管网上舆情在一波公关处置后暂告平息，然而总感觉此事尚未终结，如果逢事皆如此，行业面对不断出现的新问题缺少深度思考，更不从根本上采取措施予以解决，长久下去，对整个行业的发展非常不利。

由本次事件，最基本的感受有以下几个方面：

第一、长隆度假区本次应对不能看作为一次成功的危机处理，首先，从道歉信的内容来看，缺乏分析问题的专业智慧，将导致矛盾的原因简单的归结为误会、误解，没有找到问题的根源；其次，将造成矛盾的原因归结到员工个人的职业素养与工作能力上，这和社会上许多问题出现时，常常找出“聘用人员”顶缸如出一辙，表面上认真处理，实则推诿，找出一个最没权力的人担责，希望大事化小、小事化了，蒙混过关，缺乏解决问题的勇气。如此危机公关很难服人，实际达不到危机处理的作用。本次事件，据说获得了当事人的谅解，大概也属于当事者不想继续纠缠，讨了一个说法也便罢了而已。说法真不是一个好说法，因而不可借鉴，更不值得推广。

第二、由本次事件，我们应该意识到，随着人们生活方式的变化，各种个性化、特色化、细微化的消费需求将不断涌现，挑战着酒店既有的产品和服务设计。不光是导盲犬的问题，推而涉及到宠物进酒店的问题更是其中现实中非常突出且急迫的问题。近年来，爱好宠物者越来越多，宠物已成为许多人家庭中的一员，充满着情感和依恋，因而，休闲度假旅行中带着宠物一同入住酒店的情况将越来越多。

怎么办，行业真的做好准备了吗？事实上，基于制造业的市场逻辑，以商务旅行者为主要接待对象的现代酒店业真的尚未对此做好准备，表现在：

一是酒店业在思想上尚未做好准备。面对宠物进酒店的需要，酒店是应该专采用更专门的类型细分，专设宠物接待型酒店以满足这一需求，还是每一个酒店都有义务、都应设置专门产品满足这一细分市场呢；哪种方式更好，既有利于酒店业的服务品质提升，也有利于消费者的需求满足；应该怎样设计产品，需要何种功能；如何提供服务，流程该怎样设计；相应的成本投入与收益之间的关系怎样处理以保证可持续性生产等等对酒店业来说都还是问题。事实上，行业对上述问题并未认真思考过，还没有做好心理基础建设，更没有相应的产品创新行动。本次事件中，员工以没有相关规定回答客人便是这种情况的真实反映。

二是酒店业在产品功能与服务流程上尚未做足准备。宠物进酒店说起来简单，实际上涉及到私域空间与公共空间的关系问题。通常在城市小区的公共空间和私域空间中，因为养宠物者的家庭住房是私域空间，宠物在家中如何生活与其他人无关，因而只要在小区公共空间中稍加注意，不影响其他人，大家对养宠物持一种宽容的态度。尽管如此，居民区内因宠物粪便、宠物之间撕咬导致的人际矛盾不断出现，成为现代城市生活、社区生活的一个重要课题。而酒店空间分为公共空间和客房这种“变动性私域空间”两个部分，从酒店公共空间角度看，有喜欢宠物者，也有不喜欢宠物者，这便是酒店的难处。本次事件的长隆企鹅酒店是一家定位为亲子主题的酒店，酒店公共空间中小朋友很多，宠物与小孩之间不可预料性太强，员工之所以拒绝导盲犬进入酒店大概便有这方面的顾虑。从酒店私域空间看，尽管客人入住酒店后，客房属于住客的私域空间，但这个私域空间和家庭住房有本质区别，是一种变动性的私域空间，今天你的私域空间，明天则是另一位客人的私域空间，因而宠物进入客房，宠物在客房的生活状态便会让其他客人心存担忧。防疫的问题、毛发的问题、其他过敏源问题等等非常复杂，谁也不敢保证。处理不好，便会对下一位入住客房的消费者产生影响。而现阶段的尴尬之处正在于，酒店尚没有做好相应的准备工作，更没有相关技术手段、工作流程能够确保安全的处理好相关问题。即使是专门提供宠物寄养服务，避免宠物进入酒店更多空间活动，减少干扰，酒店也没有相应的功能和专业人员配备，很难确保服务到位。所以酒店业从整体角度来看，尚未做足应对这种市场消费变化的准备工作，出现矛盾纠纷绝不是偶然的、孤立的，而是一种必然和大概率的，由此可见还有许多问题需要引起行业高度重视，拿出切实可行的方案，从行业结构体系，到具体生产技术流程等方面创新突破，形成有针对性的服务产品。

思维不疾，势必方向不明；准备不足，必然行动懈怠，尚未做足应对准备的酒店业面对层出不穷的市场新需求必然会捉襟见肘，漏洞百出。

第三、至于本次事件直接关系到的无障碍服务的问题，则需要旗帜鲜明的意识到，“无障碍服务”是社会文明发展的标志，是社会服务功能必须高度重视的问题。笔者曾在2015年5月13日《饭店业》杂志上专门发表过“酒店是平的：无障碍服务型酒店刍议 ——写在中国旅游日和助残日之前“，倡导全行业高度重视无障碍旅游发展，并提出了“无障碍服务型酒店”的概念。

在文中，笔者指出， 伴随着中国社会进步和旅游业的飞速发展，促进无障碍旅游事业的建设已成为民生改进与旅游业创新发展的重要课题。因为，无障碍旅游与与幸福生活有关，与社会进步有关，与旅游业发展有关，与酒店产品迭代有关。因此，酒店业为适应社会文明进步和市场消费需求升级，应大力发展和建设无障碍服务型酒店。所谓“无障碍服务型酒店”是指将“无障碍”理念融入建筑设计、空间组合和管理服务之中, 在空间形态、功能设施、服务方式上充分实现无障碍旅游功能条件，并营造出平等、自由、便利、温暖的服务精神的酒店。概括而言，酒店空间无障碍、信息无障碍、服务无障碍、文化无障碍是无障碍服务型酒店最显著的特点。

由本次事件，希望行业切忌就事论事，而应从更高的层次进行思考，更充分意识到充满不确定性的变革时代行业面临的考验还很多，需要我们拿出勇气，更调动智慧，变革生产，创新产品，为消费者提供更多的服务可能性，创造更美好的酒店生活。

2021年10月4日记于李庄长江边