酒店业发展的三大趋势
张晓薇
随着旅游消费升级和度假需求日益高涨，作为热门旅游目的地的苏州预计将迎来更多休闲客群，并最终对苏州酒店业的发展产生一定的影响，包括客源结构与业态的改变，人才的流失等。为此，必须发挥企业的主体作用，从创新转型和人才培养提前化入手，助力苏州酒店业蓬勃发展。
一、苏州酒店业发展概况
苏州在地理位置上东临上海，西抱太湖，是长江三角洲城市群的中心城市之一。不仅是长三角的工业中心，也是国家历史文化名城和著名旅游城市。随之，苏州旅游业总收入呈现稳步增长态势，2017年达人民币2330亿元，同比增长12.2%。而对于苏州酒店业的发展来说，2013年之后，苏州四星级和五星级酒店市场入住率均呈现逐步回升态势，三星级酒店入住率表现也稳中向好。同时，在长三角一体化、苏南国家自主创新示范区、苏州工业园区产业升级和扩建等众多利好因素的刺激下，苏州酒店市场的商务需求有望进一步增长。据携程网的不完全数据统计，苏州2017年-2018年共有5302家酒店提供住宿，其中中高端酒店（四、五星酒店及四、五星标准酒店）327家。其中中高端酒店共分布在11个行政区，包含7个区和4个县级市。吴中区由于面积较广且包含太湖景区、木渎古镇等多个旅游景区，并与市中心和金鸡湖地区交界，酒店市场体量庞大；而北部地区中高端酒店数量相对较低，相城区和太仓市最少，各为13家（表1）。
但同时由于苏州本身的历史原因与旅游吸引力，其景区分布较零散欠集中，导致苏州酒店整体分布较为分散。其中，工业园金鸡湖商业区和太湖风景区成为最吸引星级酒店进驻的区域，尤其是工业园区金鸡湖地区成为苏州的发展热点，吸引了大量综合型酒店进驻。2018年至今，苏州开业的五星级以上酒店除了高档酒店集中的环金鸡湖地区外，环太湖及阳澄湖地区将逐渐发展成为高档度假酒店新兴区域，且在未来几年内，苏州也将迎来更多家高端奢华酒店的入驻（表2）。
二、苏州酒店业发展现状及问题
1.客源结构改变化
苏州自从中华人民共和国成立后，便有了一批最早经营旅游住宿业的宾馆诞生，例如南园宾馆、友谊饭店、苏州饭店等。同时随着旅游业的快速发展，到二十世纪八九十年代，越来越多以老苏州为典型消费群体的高端宾馆接待所产生。作为本土的老品牌宾馆也有自己的生存优势与客源优势，苏州因其地方特色，老酒店交通区位优势明显，建筑风格通常沿袭了古城区的园林典雅之态，小桥流水、苏式美食让外地游客可以尽享江南风情。同时，由于代表着苏州古城酒店的最高标准，这些老牌酒店通常也承接了大量市民结婚、喜寿等宴请活动。但时至今日，“住”作为旅游六要素中的重要环节，似乎不仅仅单纯决定着整趟旅行的品质。越来越多的国际品牌进入苏州领域，越来越多的年轻消费群体和“网红”客源成为了如今酒店业的主力需求方，而非传统意义上的“老苏州”。
2.新业态崛起
对于如今苏州的酒店业而言，改变的不仅仅是老牌酒店的客源市场，整个行业也正悄然发生着变革。根据苏州市旅游局的不完全统计，目前苏州市共有住宿单位6000余家，其中成一定规模的酒店600多家，星级酒店100余家。对于苏州目前的酒店业发展现状而言，自创的高端酒店知名品牌较少，受众的接受度不高且配套也不完善，没有形成本土豪华酒店品牌的发展模式，而服务水平和盈利能力在与国外高端酒店的对比中都能显现出不小的差距。而随着大众旅游的兴起和网络推广模式的发达，使得酒店业的发展迎来了新的变化，苏州的酒店业正经历着供给侧结构性改革，一批兼顾优质及特色的酒店脱颖而出，同时，“互联网+酒店”的运营模式逐渐得到了市场认可。全网营销的推广策略被新兴小众酒店熟练运用，目前全市酒店业的在线旅行商（OTA）订单率在15%左右，度假型酒店偏高，能到四至五成，同时，借助直播平台的分销推广，酒店不仅仅只是传统意义上的住宿旅行休憩点，更多的加入了文娱创新的理念在其中。
3.酒店业人才流失与发展局限
另一方面，苏州作为近年来经济发展较快的旅游城市，在酒店业领域出现了本土酒店管理人员年轻化的现状，专业出身的酒店管理人员不能保证其职业忠诚度的问题，人员流失率较高且职位长时间处于中低层等一系列问题。由于受到传统观念的影响，消费者仍在认为酒店管理专业的工作人员其本质属于“服务员”，导致员工在择业时会回避服务业领域并最终逐渐导致酒店业面临着人才短缺的问题。尤其今年在疫情的影响下，本土酒店业工作人员由于其工作性质的关系会更高概率地接触到不同地区的外来人员，容易对其造成恐慌心理，从业人员在意识到服务的风险后更会倾向于选择安全系数较高的稳妥工作类型，而非直接对客的酒店服务，这样更容易导致酒店行业专业性人才的流失。
三、苏州酒店业发展趋势与建议
1.抓住特色、创新转型
酒店发展的基石是努力服务好每一位客人，为客人带来满意的入住体验和享受，所以无论客源市场的怎样变化，最基本的服务、专业性不可懈怠。而依仗苏州的本土优势，酒店在创新客源的同时应重点打造苏州古城区的人文景观，发展旅游服务和文化产业，作为三大龙头产品之一的遗产文化旅游产品也可以极大程度在该区域体现，帮助人文主题酒店的发展创新，包括利用新科技，在卫生、可视化、远程管理、参与感等方面的提升。更多考虑酒店自身的“特色化”，将位置、产品、服务等特色结合起来，给消费者与众不同的体验。同时，借助苏州的地理历史优势，酒店可以积极与景区展开合作，打造“酒店+景区”的商业模式。例如，持苏州休闲年卡的用户可在相应酒店享受住宿、用餐优惠，就实现了酒店与景区的互动双赢。而作为年轻客源较青睐的工业园区范围内的非传统新晋酒店可以考慮选择高端精品路线，在符合客源消费能力的同时做好线上市场运营，扩大市场认知度和影响力。
2.酒店产品特色化与供应链一体化
随着经济发展与消费者消费能力的提升，各种不同类型的酒店不断更迭代替，消费者已远远不满足仅仅提供住宿与餐饮的酒店运营模式，追求更高颜值、高规格的酒店类型，在满足基本功能的基础上追求颜值和仪式感。而苏州的酒店更是如此，以W酒店为例，在设计之初，考虑的消费群体是年轻人，由于苏州的吴文化影响，更加融入了“小桥流水”“假山太湖石”和“苏扇”的设计特色，古今的碰撞，现代与传统的融合就是酒店的地方特色，别具一格吸引了前来打卡的消费群体。同时对于苏州的国际五星级品牌酒店而言，其具备较高的综合品牌能力，具有“创新+共赢”的双重潜力，更适合走“价值链一体化”的路线，由于品牌文化的成熟与发展的稳健，可以采用多品牌投资加盟新战略。以供应链整合来为酒店投资模式赋能，从而实现加盟酒店在苏州地区的高效运转。
3.人才培养提前化，酒店队伍专业化
对于专业对口酒店人才的培养可以提前到实习或正式进入行业之前，通过系统的模块课程导入，使得专业人才对于酒店行业与地方酒店特色有一个清晰的理论了解，对于职业的操守与职业素养有一个完整的把握，最终在进入行业时可以更增加个人的专业热爱度与职业崇高性。尤其对于高星级酒店而言，产品和服务质量是酒店赖以生存的基石，而服务质量的稳健又有赖于员工的企业忠诚度，所以构建一个服务质量管理与监督体系能够帮助酒店的管理者更加清晰地认知员工的需求，这样才可以更有效提升服务质量并留住专业酒店人才。
（本文作者单位：苏州旅游与财经高等职业技术学校。课题项目：苏州高职高专院校“产教融合、校企合作”教育改革研究课题《基于产教融合的高职酒店管理专业模块化课程体系构建研究》阶段性研究成果。课题编号：2019JG324。）