珠宝销售技巧1618：怎样避免，素转非换款客诉？

珠宝销售案例：学员19204

今天接待了一个换款的老顾客，八年前买的结婚手镯现在不喜欢了，来换款。

我没有马上给她推荐产品，而是问她想换哪种类型的手镯？

比如。有圆版的，也有扁镯，你大概先自己浏览一下吧！然后告诉她这边有按克的，那边有款式稍微时尚点的新款。

我前后拿出三个款式给她试戴，淘汰了一款不喜欢的，两款做对比后顾客有点纠结，说不知道选哪款好。

话术1：

由于你的手腕比较细，我推荐的这两款都是根据你的手型来选的，让我给你个意见吧！一款是比较大气的，一款是戴起来更加服帖与精致的，其实就看你喜欢哪种类型啦！

后来她决定选大气的。

顾客问，这款多少克？

话术2：

现在好看一点的手镯都是按件的，因为按克的手镯相对来说，工艺做不到那么精致，而且又容易变形。

但是这款3D的，不但不容易变形，而且工艺好看，非常适合你抱孩子，都不用担心变形的问题。

重要的是，以后换款按照原价不收取折旧费。

何况以后都是标价的产品替代克重的，因为大家的眼光都越来越好了……

顾客两夫妻听得很清楚了，她回答说，我懂了，反正以后都是按标价换了，你给我开单吧！

后面把多余的黄金，再换了一条K金项链。

成交总结：

我和顾客强调过，现在的新工艺都是一口价的，以后都会替代传统的克重金。

所以，这种细节如果不是老师讲课的时候强调的话，我就不会这样做的，要把老师说的用起来了，以后不怕引来客诉。

珠宝销售技巧1：罗老师点评

关于素转非的话题，已经说过很多了。

从顾客角度来说，不管换款还是买新，选克重的会更划算。那些一口价的，折合金价要去到七八百一克，甚至更贵。

所以，导致出现一种现象，顾客内心很抵制黄金的一口价款式。

顾客的这种想法，无可厚非，也能理解。

就看你怎样找到一个平衡点，让顾客认可精工款式的同时，又能接受这个标价。

这就取决于，

你在推荐产品的过程中，有没有清楚地让顾客知道，克重款式和标价款式的差别到底在哪里？凭什么让顾客选标价的款式？你的理由是什么？

如果你能做到，像上面案例话术说的那样，给顾客讲得明明白白，清清楚楚。最终是让顾客自己选择，不管选按克的还是标价款式，都无所谓。

而不是像某些“劣质”的销售人员，用蒙混过关带忽悠的方式，让顾客选标价款式。

那么，就可以避免很多顾客换款以后的客诉问题。

小结：

思考一个问题：

遇到换款的客诉，你有没有对应的解决流程？

我是罗宾，专注于珠宝销售和管理培训。

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