客房部住客来电的处理程序

第一条：接听电话

一、问候语句 (早上好/中午好/晚上好)×××先生/小姐。

二、指出你的部门 (客房部或楼层等)。

三、有什么可以帮您吗？

四、这是 (姓名)讲话。

五、电话应在铃响三下内接起来。

第二条：细心聆听

一、小心地听取客人/其他的人的信息。

二、确保你已明白对方的意思，若有不明的处，须及时澄清。

第三条：答复客人

一、重复对方的所说的内容一次。

二、答复客人有关的问题。

三、多谢客人的来电（/投诉/询问/留言等）。

第四条：记录

一、清楚地写下有关的致电内容在客房部电话记录簿上，以及时间和对方的名字，如何处理来电等。

二、如住客需要服务，办公室要及时通知楼层服务员或领班在五分钟完成。

三、如住客想借用物品，服务员须于五分钟内交给住客，依照借物程序处理。

四、如果口讯需要立刻完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交予，可避免遗忘。

五、如来电需要找部门处理，应立即通知有关的部门，并记录在案。

六、遇到特别麻烦的事情，难以解决，可请住客稍候片刻，并记下对方的位置，待客房部负责人为其解决。