专稿丨疫情常态化下的酒店业该何去何从

新冠疫情，对全国经济带来了很大的打击，特别是旅游酒店行业，更是带来了前所未有的灭顶之灾。在疫情初期，所有的酒店行业被迫按下了暂停键，由此行业一片呜呼。2个月后，有些酒店开始自救，外卖成了唯一的出路。随着国内疫情的基本控制，酒店业开始慢慢复苏，但是意想不到的国际疫情又开始爆发，而且一发不可收拾。于是，所有的人又把希望寄托给了国际社会。随着全国两会的召开，很多人都以为酒店业即将走上复苏路，但是北京批发市场的又一次新冠病例的发生，再一次给旅游业与酒店业带来了无法承受的打击。何时是归途？是很多酒店人的共同感叹！酒店人再次感到了迷茫！

北京事件让我们再一次清晰的意识到，疫情防控将成为常态化趋势，而常态化下的酒店业该何去何从？我想，这是任何一个酒店人都必须思考的问题。首先，作为酒店人，必须清楚的意识到疫情给酒店业带来了变化，其次是在了解变化的同时必须快速找到应对办法。我们不能“等”，必须“破”。我们不能“观”，必须“学”，在最快的时间里突破困境。正如海明威讲过：生活总是让我们遍体鳞伤，但到后来，那些受伤的地方一定会变成我们最强壮的地方。

一、疫情带来的变化，值得酒店人做好解析 

此次的疫情，我们可以分为“疫情初期”和“后疫情期”。“疫情初期”首先带给我们是“恐慌”，而我们采取的是“安全”应对。于是，“无接触式服务”应运而生，一些餐饮外卖也随之风声水起。因为市场发生了变化，消费需求也发生了变化，我们的经营模式也随之而变化。而在疫情初期，我们的变化均是围绕着“安全”，但在后疫情时期，企业更多地需要生存下去！所以在政府大力提倡复工复产的过程中，虽然疫情所带来的阴影还在，酒店业还是勇敢的走上了复工之路，把希望寄托在一个又一个自认为的关键点与转折点。但最终我们发现，2020年疫情防控或许将成为常态化，后疫情期下的酒店业将面临更为严峻的生存问题，前景一片迷茫。与此同时，我们也清醒的认识到，此疫情给酒店业带来了几个大变化：第一是市场发生了变化，消费信心明显不足，特别是旅游市场与会议市场。因为一方面经济大环境持续恶化，另一方面是跨省旅游得到限制，网上预约限流政策的出台，均使旅游消费市场份额大幅缩水。第二是消费需求发生了变化，安全消费与理性消费将成为主流。第三是消费秩序发生了变化，低价乱市竞争已成为竞争主流。

二、疫情带来的变化，势必带来酒店管理者的思维变革

从疫情初期到疫情的基本面的控制，在这一过程中，酒店行业有迷茫，有困惑，有行动，有等待。在这一过程中，已有一大批企业支撑不下去了，大到国际品牌酒店，小到小餐饮店，大浪淘沙的时代已经到来。如果说2020年前是投机的时代，那2020年后将是追求专业、极致的时代。由此，倒逼着酒店管理者“思维变革”，有效针对目前市场的变化，客人需求的变化以及消费秩序的变化而更好的开源节流，调整经营思路、管理思路，以更好的去应对这一行业的深层影响。

（一）以史为鉴，学会“危”中寻“机”

回顾历史，近百年来，世界范围内共发生2次世界大战，3次严重的经济危机以及4次大流行疫情。但在危机过后，往往世界或局部的政治、经济格局都会有新的变化，旅游行业同样也是如此，我们应该庆幸的看到，虽然我们几经波折，但最后在大浪淘沙下，行业的发展却是越来越健，业态也是越来越丰富。其次，世界也曾经历过三次大的全球性疫情，如1918年春——1920年春的西班牙流感（约2年），1957年2月——1958年9月的亚洲流感（接近19个月），2009年3月——2010年底（接近20个月）H1N1流感。由此可见，这次的新冠肺炎前世界经历的大规模疫情持续时间一般在2年左右时间。而此次的新冠也已持续5个月了。所以我们可以清晰的分析出，疫情防控在这两年将成为一种常态化的管理手段，而由此带给酒店业的影响也将有较长的时间。但我们也应该从历史的记载中清醒的看到，每一次危机后，总是有新的业态会蓬勃发展。

 （二）用互联网思维，来改变固化的“酒店思维”

此次的疫情带给酒店业的可以说是灭顶式的打击，酒店业何去何从？我认为，面对新情况，我们必须积极应对，从新的视角来看等这场疫情以及研究应对办法。

笔者认为，酒店要生存，首先要解决好“重”与“轻”的问题，企业一定要轻装上阵。不管从组织架构上，还是员工团队建设上，以“轻”为主要指导思想，严控人力成本与运行成本，把劳动密集型企业有效的通过科学排班、先进科技手段的结合来实现这一目标。把成本理念必须紧紧围绕在企业的管理理念中。其次，必须积极拥抱数字化管理，积极参与其中，拥抱新思想。

疫情对酒店业带来巨大损失的同时，也给我们酒店人带来了一些小商机，值得我们去更深层次的研究与把握。比如目前最热门的两个关键词：“外卖”、“直播”。或者很多的酒店人对于此两个内容，很不以为然，特别是高星级酒店，对于高星级是否适合做“外卖”有很多的争议。其实这就是我想表达的，现在的酒店人，必须有“互联网思维”，而“互联网思维”其实首先要解决的就是“敢”与“不敢”的问题，“想”与“不想”的差异。

一个合格的管理者，我认为首先需有学习力，同时更需要有强有力的快速行动力。在疫情爆发之时，我们的首要任务是“安全为上”。但到了疫情后时期，特别是防疫防控进入到常态化之时，我认为在确保安全的基础上，必须全力谋划企业的“生存与发展”。这次疫情，让我们意识到身上的负担太重，一是企业的重资产带来的沉重的财务成本压力。二是庞大的员工队伍带来的人工成本压力。在收入有限的前提下，人工成本的巨大压力更是空前。要让企业良性发展，轻装上阵是何等的重要。但作为劳动密集型企业，特别是餐饮企业，人员要有效控制，谈何容易。所以这就带给我们一个新的思考：如何科学用工？如何选择新的客源体？

“外卖”市场的风声水起，明明白白的告诉我们市场的需求在变，我们的消费者在变。有人在抱怨星级酒店做不过社会餐饮，因为人工成本不一样。有人在怀疑，星级酒店的餐饮真的到了要靠外卖来度日吗？当你还在怀疑与犹豫时，已有酒店捷足先登，尝试到了外卖所带来的改变。我认为外卖市场确实不能带给高星级酒店很大的经营额，但是我们的经营为何就不能细水长流汇成大海呢？而在后疫情时代，外卖的消费群体已在“安全”、“便捷”的基本需求上有了更多的需求，如“美味+仪式感”。如果说你酒店的外卖市场没有做好，我只能说你没有提前布局，或者是你没有把外卖产品做到极致。中国贸促会研究院刚刚在2020年做过一份外卖市场的调查，调查发现80后到00后是外卖的主力军，占比高达98%。其中学生和上班族分别占有37%和36%。同时67.9%受访者认为餐饮外卖提升了生活幸福，71.7%的受访者表示餐饮外卖节省了厨房劳动时间。而作为一家成功的酒店，抢占了年轻人的市场，就是抢占了未来的市场。同时，在当下的酒店，外卖还创造了新的餐饮消费需求：一是拓展了餐饮新的消费时段，下午茶与夜宵。二是丰富了餐饮消费场景。三是满足了即时消费需求。而这些新的变化不就是酒店拓展外延中新的增长点。当然，新变化必将带来新的变革，如流程再造，科学排班，灵活用工，营销模式调整。而外卖市场的尝试，也让我们高星级酒店发现，其实年龄大的一些消费主力军也不排斥外卖，只要你的产品价格与品类符合家庭消费，或许这也将是未来高星级酒店最有潜力的外卖客源体。为何，我们只能固守一片原有的天地？

其次是“直播”的新营销方式，一大批的政府领导上网络直播带动了酒店行业BOSS直播，而这种营销方式虽不能直接带来多大的带货效果，但我们通过直播过程中参与者的互动，来精准洞察用户心理和市场动向。同时，我们也实实在在的把企业推广出去了，增加企业的爆光率与宣传面，特别是在深闺中的客房产品，它更需要宣传。而有时，代言人的这种整体素质的体现与酒店的气质也能很好的融合与产生不一样的名人效应，再巧妙的结合当地旅游资源与民俗风情等，由此来拓展边界，增加客户粘性，并协同区域旅游板块。使酒店的营销站在一个高度，通过一家店，读懂一座城。所以说，我们要用战略规划的思维来做营销。以足够高的战略高度，来抓住行业上升的趋势。而非单纯以低价竞争来面对眼前的困局。

三、变革中的坚守，用匠心打造专业、极致

酒店产品，毋庸置疑最核心的竞争力是服务与产品，以及体验感。以过硬的产品与服务说话，这是最好的营销。当然，目前的疫情影响下的酒店产品，性价比与品牌显得同样重要。酒店的产品主要也是围绕二大块，一是客房，二是餐饮，康体及商场的占比一般只有10%。纵观酒店业，不管是国际连锁品牌酒店，还是国内品牌酒店，基本的餐房占比基本为40%：60%，唯有三四线城市的单体酒店的餐房占比才有可能是60%：40%。在2020年疫情爆发以来，我们看到，受影响最大，最持久的并不是餐饮业，而是客房。此次的打击提示我们，作为酒店业，一定要同步抓好餐饮与客房，只有同步发展，酒店才能长久立于不败之地。因为餐饮业依托点是本地客源市场，决不能在经营中厚此薄彼。不能因为餐饮经营压力大而选择放手。

酒店需要品牌支撑，餐饮同样更需要品牌的支撑。虽然，高星级酒店的餐饮品牌一般无法与社会餐饮去比，但我们也应该庆幸的看到，有些高星级酒店同样能打造出好的餐饮品牌。而社会餐饮固然有它的优势所在，但我们从研究中也不难发现，社会餐饮的品牌周期太短，一般的社会餐饮它的品牌平均存活时间只有456天，而高星级酒店的周期则要长的多。所以说高星级酒店要树立自己的特有品牌并不是没有可能，关键是要沉下心来提升三大能力 ：产品力、系统力、管控力。所谓的产品力，就是要优化产品结构，打造极致的品效，推出更多的单品爆款。从食材到烹饪加工过程以及出品，必须精耕细作，用匠心打造极致。所谓的系统力，就是从单品爆破到系统制作力。所谓的管控力，就是从结果反馈到过程干预的能力，这是一项综合能力体现。只有提升了这三个能力，餐饮品牌树立的目标一定能顺利达成。而走出困境也是指日可待。

作为酒店最主要的客房产品，我认为不能简单的“以房论房”，酒店的客房产品除了做好核心要素“舒适”以外，我们应该来重新定位“客房”的概念。我认为客房并不仅仅是提供住宿的空间，更是通过这个载体让客人找到心灵休憩的温馨港湾。而在疫情防控常态化的今天，或许我们的单纯旅游客人会减少，但却不会减少是因工作需要出行的商务客人。而这些商务客人，对于酒店的需求，是希望找到一家有当地浓郁风情的特色酒店，即不远离城市，但又能闹中取静，即能方便他的商务出行，又能利用一些碎片化的时间来好好感受休闲的度假生活，同时通过酒店来了解这座陌生的城市。所以酒店的产品必须做好设计，针对您的目标客人设计您的配套客房产品。不管您是商务酒店还是休闲度假酒店，我认为都应该随着客源体的变化而作相应的产品调整，但前提是研究好您的客源体，只有针对性的根据客户需求定制产品，做出特色，做出卖点，客房产品才会真正的拉动起来。再加上高星级酒店应的服务与品质，相信旅游市场总有回归的一天。