一刀切与不听解释：快递员眼里的罪与罚
来源：懂懂笔记
“在尊严和工作面前，我可以不要工作。”
6月8日多家媒体报道：江苏常州一名顺丰快递员因为客户的“恶意投诉”，被公司处罚并要求写出五百字的书面检讨。这名快递员愤然在检讨书上写下这句话后，在家中吞下40粒安眠药，决定以生命捍卫自己的尊严。
所幸亲人及时赶到，快递员脱离了生命危险。但是事件仍然在网络上引发了热议，顺丰创始人王卫通过公司内部系统表示要作出检讨，对公司制度作出改良。
据了解，目前顺丰官方已派人探望、道歉，并支付其剩余工资。该快递员虽然对事情解决的结果比较满意，但表示这辈子不会再做快递工作了。
快递作为典型的服务行业，因为网络经济的发展，尤其是因为产品和服务的标准化从而获得了规模经济效应，在互联网时代愈发成长壮大。但是随着经济发展与快递行业越来越紧密，其自身的管理与考核机制，也凸显出新的问题。
近日，懂懂笔记也以消费者和派单客户的不同身份，与多位来自不同快递企业、外卖网点的一线服务人员进行了沟通与交流。从这些基层人员的角度，可以发现他们在“客户至上”的服务原则面前，除了遵守和理解之外，更多的是焦虑与无奈。
快递行业“规章”繁多，快递小哥难躲“处罚”
“为了提高服务质量，快递行业的管理（规章）制度的确特别多。”“你如果没有被扣过钱、写过检讨，你都算不上一个合格的快递员。”
来自顺丰深圳梅林附近网点的一名快递员告诉懂懂笔记，由于工作分工不同，他负责在服务网点打包、收取用户寄件。尽管是身处一线，但劳动强度却比上门派送的快递员轻松不少。
不过即便是这个看似“轻松”的岗位，他也经常遭遇顾客的投诉，甚至因此被公司处罚。在他看来，罚写检讨书、罚抄服务细则已经是最轻的处罚了，严重者还要扣发奖金和工资。
“那一天，刚好在帮一名顾客取件，怠慢了另一位寄件的顾客，结果被当场投诉。”回想最近一次被罚写检讨书的经历，这位快递员显得有些无奈，“在店里收发件况且如此，那么上门收发快件的同事，被投诉的次数就更多了。”
关于服务投诉与处罚的问题，另一位正在银湖汽车站附近派送快件的百世汇通快递员表示，仅仅是在六月的前两周，他就已经被用户投诉两回了，一共被罚了150元，还要致电投诉的顾客道歉。
“都是因为快件的外包装破损，但到我手里时就已经是这样的，结果就背锅了。”他告诉懂懂笔记，从事快递行业四年来，他跳槽过多家快递企业，而每家面对用户投诉的处罚都大同小异，轻则检讨，重则罚钱。
在他印象中，自己几乎没有一个月没有被顾客投诉过。尤其是收派件任务高峰期，被投诉的几率更高。“我身边有一个同事，上个月被投诉了十次，检讨书写到手软，工资被扣罚到心塞。”
“圆通快递下跪事件曾经闹得沸沸扬扬，后来说涉嫌欺诈，但你要知道有时候顾客真的很苛刻。”这位快递员表示，尽管投诉多，但干这行时间长了，也早已经习惯了。因此在他看来，那名顺丰快递员因“恶意投诉”便试图轻生的做法，的确有些不值了，“真的为那种事儿犯不上。”
规范、严管、惩罚力度加大，源自快递行业近年来愈发激烈的竞争环境，以及信息的高度透明。出了问题，导致口碑差了，媒体曝光了，生意就会受到影响。
一位来自福田韵达快递某网点的快递员透露，公司近两年一直在严抓服务制度，因此“上面”不断下达了很多规章制度，为了加强管理，很多网点甚至还会“自建”一套更严的管理办法。
因此，快递员若被顾客投诉，往往要受到公司规章制度、网点管理办法的双重处罚。这两年，他和不少前线收派件的同事内心都积聚了很大压力，“有时真觉得自己是颗'高压弹’，有火发不出去。工作强度越来越大，感觉大多的压力无处宣泄。”
在与多家企业的快递员沟通时，懂懂笔记发现无论隶属于哪家快递品牌，哪个快递网点，似乎在处理顾客投诉的过程中都会秉承“顾客无错”的原则，因此处罚的板子大多数是打在前线员工身上。
客观而言，快递行业的一线快递员大多文化水平普通，职业素养有待培养，加上一些快递企业人员流动性很强，多数公司只能采取类似军事化管理的方式。这种方式节省时间成本，效率又高，可能唯一的缺点就是缺乏人性化了。
那么，为了在竞争中生存，快递业越来越严的处罚、管理机制，在一线员工眼里是否公平呢？
严格管理认可，但难免心里委屈
说实话，近几年中国快递行业发展得太快，快到行业的管理总有一种跟不上的感觉。从2016年的300亿件到2018年的500亿件，国内快递运送件数基本上是按照一年增加100亿件的速度在迅速膨胀。而对于各大快递公司而言，面对2018年国内快递营收高达5428.8亿元的大蛋糕，谁敢轻易得罪客户？
简单点儿说，2018年每天就有1.36亿件快递“穿梭行走”于城市之中，人多了，事儿自然也就多了，什么样的快递员，什么样的顾客都会遇到。面对形形色色的从业人员，难免会有鱼龙混杂的现象，而为了杜绝坏了一锅粥的那粒“老鼠屎“，从行业角度来讲企业只能先全力约束好自己的“兵”。
“不知道是心理作用还是怎么的，这几天投诉和处罚都少了。”
一位申通的快递员，正在北京市上地某小区的快递柜前，投放当天的快件。他告诉懂懂笔记，自从顺丰、圆通快递员的相关新闻曝光后，网点关于顾客的投诉似乎少了一些，即便投诉，网点也会先找快递员了解一下实际情况。
据他猜测，估计是管理层担心简单粗暴、一刀切的处罚手段，容易引起一线快递员的应激反应。尽管对于快递员而言，人性化一些是件好事，但在他眼里，作为服务行业快递企业严格规范服务制度和流程，也在情理之中。
“毕竟，我们干快递的粗人多，我只有高中学历，不来干这个谁来干，你说对吧？”这位快递员打趣地说，顺丰的快递员整体素质在行业内算比较高的了，薪资也高于其他家。“如果顺丰的快递员都经常被投诉，那么其他企业的快递员，投诉能少到哪里去？”
对于一些新闻中有关快递人员盗窃快件，甚至伤害客户人身权益的事情，他和不少同事也都感到愤慨，感觉是一颗老鼠屎坏了一锅粥。因此，他认为严格的管理制度，是有意义也有必要的，但有时候上面制定的制度，到了下面就会缺少些许人性化、人情味儿。
“顺丰的老总王卫说，不管客户对不对，都不能辱骂对方。我们主管也说过，衣食父母永远是对的。”这位快递员无奈地表示，因此不管投诉是否属实，快递网点都是照单全收，向客户主动致歉。
“如果真的是一线员工服务不到位，必须严格处罚。但是不是所有服务投诉，顾客都在理儿呀。”他表示，类似包裹破损、磕碰的投诉，很多问题出在运输环节上，结果顾客只是怒怼上门的快递员，而网点接到投诉就简单粗暴地处罚员工，显然不公平也合理。
“如果调查了真是个人的问题，我们愿意挨罚。如果不是我的问题，我也愿意道歉，毕竟是服务行业。但是动不动就扣罚工资，写检讨书真的有些过了。”交谈中，另一位来快递柜前投放快件的圆通快递的员工也表达了自己的看法。
他表示自己和周围的快递员，一天派送快件少则几十件、多则上一两百件。一天12个小时连轴转，经常顾不上喝一口水，现在每个快件就块八毛的提成，本身挣的就是辛苦钱。有时挨了罚，或是天气原因感到烦躁不安，确实容易在面对顾客时露出负面情绪（沟通时语气不好甚至叫顾客下楼取快递）。
“因为这个被客户投诉，我们承认是自己的问题。”他表示这些问题其实可以通过道歉、沟通予以弥补，部分快递员事后也会反思自己身上的不足，积极检讨。
但是，很多快递员都希望管理上不要动辄扣罚工资，甚至是不问原因的扣罚。“毕竟都是快递员的辛苦所得，都需要养家糊口，也有各自生活上的压力。”
在沟通的过程中，有快递行业从业者表示，快递企业在基层管理上的确存在一定难度，而且甄便顾客投诉的真实性，也的确耗费大量人力。因此，很多网点常常采用一刀切的管理方式，甚至有投诉就处罚，容易让快递员感到委屈和不公平。
那么，快递行业未来能否采取更加有效的培训、管理、服务机制，逐渐走向人性化管理呢？
快递小哥期盼与用户相互理解
“规则是规则，管理是管理，只求做好自己。”
懂懂笔记在罗湖一家菜鸟驿站寄快递时，与一位中通快递员攀谈了起来。交流中了解到，他们目前无论是新人培训还是周例会上，网点主管一直都在宣贯服务的重要性。
不管是公司还是网点，对投诉量、解决量的监督都十分严格。因此，他和相熟的几位同事互相告诫，积极自律做好自己的本分。
“但是有时不知为什么，还是会被用户投诉，因此平时一直很注重派件的用户体验。”小哥笑着表示，不管收派件任务量多大，他平时都时刻告诉自己，对待用户一定面带微笑、轻声细语。
他自己总结了一套“方法”，派件时只要客户在家都尽量送上门，敲门尽量轻敲、不频繁按铃，用户开门后都会说声：您好，您的快递。如果用户回应“谢谢”，都要说“不客气”。
“一般来说，只要用户心情愉悦，就能降低投诉量，即便包装有磕碰也会理解。”这位小哥表示，由于快递网点工作十分繁忙，管理人员对于用户的投诉，基本上极少调查事情原委，一般都是处罚负责配送快递的人员。
因此，在自己负责的配送范围，尽量服务好用户，多让用户感受到诚意，也是减少投诉、处罚的一种方式，“俗话说，伸手不打笑脸人，只要做到微笑服务，哪怕有一些纰漏，用户也能够体谅的。”
另一位在驿站寄存快件的韵达快递员也表示，如今公司、网点对服务投诉基本上是零容忍，因此他们平时也是小心翼翼，唯恐不小心被用户投诉，“只要有投诉就直接罚，真的挺无奈的。“
“其实呀，我们也都想做好。要是发现我工作中出现问题，客户指出来就行，最怕的事什么都不说，或者笑呵呵的，背后一下就来个投诉，都不知道自己错在哪里了。”这位快递员略带抱怨地解释，有时派送前多次确认用户是否在家，到了发现客户临时出门自己又等不了；有时忙起来会将用户快件直接存在快递柜，然后发信息通知用户，这些都是因为人手有限，派件任务繁重，希望提高效率。“结果也会被投诉，我们也确实没有办法。“
【结束语】
针对近期快递行业的一些现象和话题，懂懂笔记用直接对话的方式与部分一线快递人员进行了交流，希望的是让快递企业的管理层，以及广大的用户群体能听到这些来自一线人员的声音。
相信很多人都曾遇到过不友好的快递员，但是想一想这种不愉快的比例，想一想更多真诚的笑容，是不是可以让我们能够用更多的同理心去理解对方。对于快递业的管理者，是不是也应该听一听员工的心声，他们当中的绝大多数人，能够认识到严格管理的重要性，但是面对投诉是他们也希望能稍微倾听一下反馈的声音。
或许，只有当企业管理层、快递员、用户之间彼此相互理解，多多沟通，才会让这个行业多一些温度，多一些理性，让服务者和被服务者，都能感受到一种属于自己的尊严。