实施顾问 & 运维顾问 vs 客户成功经理

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突然有一天，老板说要给我们部门改个名字。

我们部门以前叫实施交付部，他说要改成客户成功部，实施顾问的岗位也要改名叫客户成功经理。

说实话，第一次听到这个名字的时候，我是拒绝的，我觉得很土，后来了解了一下，发现它其实是一个听起来很土但是实际上很洋气的名字。

它主要有两个地方很洋气：

第一，它是从国外传进来的，自带洋气；

第二，现在做云软件的公司都有这样一个部门，跟风，所以也洋气。

一

初识

在网上粗查一下大致会得出以下结论：

客户成功经理相当于传统软件企业的实施顾问+运维顾问，而且偏运维顾问更多一些。

是不是因为云产品实施比较简单，周期短，频率快，如果顾问只干实施的活太少了，索性把运维的活也干了，节约成本？

二

考核

再进一步了解，又会发现一些区别：

传统软件的运维顾问对于能不能收到服务费其实比较被动，甲方发现挖几个顾问过去做专职的软件服务比按年交服务费给软件方的性价比要高得多，所以很多甲方都采取了挖人策略，导致传统软件厂商很难收到服务费。

尽管传统软件厂商想了很多办法，比如说要求客户购买sps才能给软件打补丁之类的小花招，但是仍然很难收到后期服务费。

并且产品越稳定，服务费越难收，对于软件厂商的产品升级积极性也是个沉重的打击。

而对产品成功经理，因为云软件的功能是按年付费的，只要客户继续用，就能够收到续费。

传统软件厂商的运维顾问只需要考核收款额，而客户成功经理除了要考核收款额，还会多一个考核指标，叫做续约率。

三

运营

运维顾问一般在软件出现问题的时候才会跟客户有沟通，平时用得最多的工作软件就是问题跟踪系统，而客户成功经理需要经常在后台监控客户的使用情况，运营报表才是客户成功经理经常会用到的工作利器。

说到运营，这个能力传统顾问一般没有强调，但是在客户成功经理这里就变成了必备技能。

2b运营的工作具体来说就是：

最基本的运营要求就是首先要保证客户在使用范围不减少的情况下继续使用；

再比如有的客户一开始只用了一个小模块，如何让他使用更多的模块？

又比如有的客户一开始只是某个部门在使用某个模块，如何让该客户更多的业务部门都来使用这个模块？

在传统软件公司，类似这样的工作一般是由售前和销售在推进，但是在云产品公司，这样的工作属于客户成功经理的份内之事。

四

快速学习

提升客户续约率的动力激励了云软件厂商快速迭代产品功能，传统软件一年迭代一次已经算很快了，云产品却可以做到两个星期迭代一次。

传统软件厂商的实施顾问和运维顾问学一次产品知识起码可以用一年，客户成功经理则不行，快速学习也是客户成功经理的重要日常工作之一。

学习内容除了包含自己的产品新功能，还有竞品功能、还有业务、还有近来做得好的案例，最好还要关注市场政策行情，看看有没有可以借鉴用来做产品升级优化的地方。

五

压力山大

云产品的功能相对简单，那客户成功经理实施的工作是不是相当于实施K3或者U8这样相对于NC来说更简单的产品实施工作呢？

不完全是这样，工作内容看起来相对简单，但是客户成功经理的压力要大很多，主要体现在以下几个方面：

当客户有特殊需求而云产品没有这个功能的时候，客户成功经理千方百计都要想办法实现，不然不是被客户骂就是被产品经理骂，这是客户成功经理要面临的常态化问题，而私有化产品的顾问可以很轻易地做个二开解决。

当云产品要停机升级的时候，所有客户都要通知到，所有客户的时间都要协调到，一般升级都只能选择在晚上进行，客户成功经理就陪着通宵吧，升级完成还要测试呢，测试没问题才能通知客户恢复使用，传统私有化部署的软件顾问就很少会有这样的困扰，打个补丁也就中午吃饭的时间就搞定了，哪里需要搞通宵。

当云产品服务宕机的时候，不管是网络问题还是服务器问题还是什么问题，客户成功经理的电话立刻就会被打爆，从天而降的锅，砸得你精神抖擞。

六

复杂和简单

招聘的时候，有个人说他觉得云产品的客户成功经理职位比较鸡肋，不利于个人成长，理由是业务不够复杂，项目也不够复杂，不如传统erp企业的顾问那么精深和高级，所以他更倾向于去传统erp企业锻炼自己的能力。

这就相当于拿学骑马和学开车来做比较，学骑马当然是比学开车更复杂，估计除了要姿势正确，还得要去学习如何喂马，如何跟马建立感情，而学开车真的只需要学开车，至于如何加油，把车开进加油站就知道了，根本不用学。

但是开车虽然比骑马简单，会骑马却不一定会开车。

而且现在还有人骑马上班吗？

即将过时的经验和技能，你学它干嘛？

（偶尔个把土豪喜欢去草原上自由奔放的人的体验不具有代表性）

甲骨文和繁体字都比简体字复杂，你要学哪个？

复杂昂贵并不代表比简单低价高级，每一次颠覆，都靠简单和低价取胜的那个人，叫马斯克。