【有奖征文】服务能力提升——规范、意识两手抓
长期从事服务行业的工作者都有一个困惑：“如何提升服务能力”。这是一个关键问题，无论通过个人成长还是企业努力都要达到的一个提升目标。以呼叫中心为例，在这个不见其面，只闻其声的工作环境中，提升服务质量难上加难，所以企业单位必须制定一个合理的服务提升规程，从日常话务中监督此流程以得到服务能力提升的效果。服务能力的提高主要体现在行为和思想上。服务能力包括服务过程规范和服务意识良好。从这两方面下手是服务能力提升的两味妙方。一、呼叫中心服务人员在日常工作中服务过程规范主要包括：1用语规范、称呼规范、业务环节处理规范。如客户来电首先要询问客户姓氏，之后通话过程中全程带姓称呼；使用文明用语“您、请、稍等、谢谢、再见”等；按照业务环节询问客户问题。2语音语调规范。普通话发音标准，语音清晰，语调平稳，让客户感知到积极向上，亲切友善。反之轻则：1未使用正确用语，用语随意不标准等，影响客户感知。2未与客户核对信息，语音语调不标准。导致客户听不清楚或核对有误与客户的实际表达出现误差。重则：1承诺办不到，出现违诺现象。2未主动回拨，答复错误没有传递准确信息。3需求确认不完整，有疏漏。反之轻则：1、未准确理解客户意图，回答时抓不住重点、或重复询问客户已经提及的问题或资料，引起客户的反感。2表达方式机械生硬、语言不通畅、专业术语使用过多，导致客户不理解或产生质疑。3遇到客户情绪激动时未及时安抚，一味自顾自说，未与客户进行互动。重则：1推诿搪塞客户不执行首问负责制、在业务范围内让客户自行解决，未提供良好的服务。2引导存在的问题是导致客户升级成对内投诉的关键。能做到以上几点，就能抓住服务能力提升的金钥匙。不仅仅局限于呼叫的行业，也是为每一个服务企业在服务能力提升方面提供一定思路。
