是是非非,生死滴滴 —— 也谈滴滴究竟做错了什么
相隔三个多月,两条人命。我真的搞不懂,这两个坏人到底有多蠢。个人信息尽在平台掌握,手机号、车牌号必被警方轻易获取,杀人之后绝无逃出法网之可能,他们依然下得去毒手!我真的不理解,为什么是滴滴,为什么又是滴滴。
没有哪家企业的存在是为了杀人。没有哪家企业有权利漠视生命。滴滴究竟做错了什么?这次是滴滴,下次又会是谁?如果两条鲜活的生命依然不能让我们有所警醒,依然不能让滴滴们充分检讨自己,那才是最大的悲剧。
相关的事实,网络上信息已经很充分了,恕我不再一一罗列。在此,我只想尝试探讨一下这两起悲剧背后的逻辑和本源。
1) 滴滴错在何处
从滴滴角度,最直接的核心错误是什么?我认为,从目前透漏出的信息来看,滴滴明显缺乏有效的应急响应机制。滴滴有很多问题值得探讨,但这一条是最核心的。
服务外包不是问题的核心。片面追求低成本,导致服务过程错漏百出,也导致司机车主的审核机制一塌糊涂,这肯定是滴滴工作中存在的问题。但是我相信这不是核心问题。追求低成本不是罪恶,选择将服务过程外包的企业很多,不是每一个企业都会杀人。
手机APP是否缺少一个“一键报警”的按钮,这很值得改进,但同样不是问题的核心。如果没有一个有效的应急响应机制,或者说如果你按下“一键报警”按钮(如果手机APP上有这个按钮的话),滴滴仍需要一个小时来联络“安全专家”的话,这个按钮也没神马用处。所以,值得探讨改进,但不是问题核心。
顺风车的监管有问题,车主司机的准入机制需要重新评估。这是很大的问题,而且也已经到了必须要理顺的时候。但,这仍然不是命案的核心。互联网经营不可能对司机车主精挑细选,何况“坏人”两个字不会写在脸上,漏洞永远会有,只是大小不同而已。
滴滴所犯下的最核心错误,就是没能建立起有效的应急响应机制。你不能指望一个月薪3000块钱的接线客服担负起全部职责,就好像你不能全部雇佣月薪2万块钱的高级别主管去接听日常服务电话。但是,这个接线客服必须要按下公司内部的“紧急事件”按钮,启动响应机制,然后由专业人士接手,调动全公司的支援,甚至联系外部(警方)的支持,提供“分钟级别”的紧急支援。
滴滴貌似是有这个应急响应机制的。但是很遗憾,从目前透漏出来的信息看,滴滴的这个机制不是“分钟级别”,而是“小时级别”。甚至,不是一个小时级别,是数个小时级别!就在时钟的滴答声中,生命消逝。
或许滴滴曾经不理解,为什么这个响应机制必须是“分钟级别”。实际上,除了警察、消防、医疗急救等部门之外,目前建立起“分钟级别”应急响应机制的企业并不多。
投保车辆遇到交通意外,保险公司需要迅速赶赴勘验现场吗?手机电池爆炸失火屡有耳闻,手机制造商需要迅速处理应对吗?通常情况下,保险公司和手机制造商的“应急”响应支援是“小时级别”(当然不能是太多个小时)的。按照我的理解,消防队、警察、医疗急救等等,需要提供生命救助,“分钟级别”的应急响应是必须的。而面对意外和事故,保险公司和手机制造商此时能做的通常是“善后”不是“救人”,“小时级别”的应急响应已经可以满足客户需求了。
但是现在我们明白了,我相信滴滴也应该是明白了,作为“出行”服务的提供商,“小时级别”的应急响应是远远不够的,在极端情况下这样的拖延就是在草菅人命!现在我们都知道了,在极端情况下,滴滴是有必要提供“分钟级别”的紧急响应的,因为“出行”业务很特殊。这是付出生命代价的后知后觉。这代价也未免太过沉重。
2) 野蛮成长的原罪
在连续的命案发生之前,滴滴几乎成为这个行业的赢家。滴滴是怎么做到的?靠这六个字:快速野蛮成长!
从2012年成立,到2014年掀起疯狂补贴大战,再到2017年涵盖400个城市完成74.3亿次出行服务。除了互联网行业,谁见识过这样的快速野蛮成长?
不这样不行呀。这个行业,大就是强,慢就会死,敢拼才能赢。
所以,一路走来,在精细化运营方面,滴滴真的无暇自顾。
什么是服务的精细化运营?你刷信用卡试试看。今天在东京刷卡,明天到上海刷卡,后天再去东京刷卡。哇塞,明显不合理嘛,有被盗刷嫌疑。你这样刷卡试试看,看信用卡会不会被瞬间冻结,看客服电话会不会跟着你追过来。
什么是精细化运营?我本人在某电商买错一件小商品,申请退货,秒批呀!甚至货才刚刚交给快递,肯定还没回到电商手上,钱已经回到我的账户了!天哪,怎么敢这么信任我?因为我是老资格会员了,买得多退得少,信用良好。换个人试试,你要是隔三岔五经常退货,你试试看还会不会得到这种信任待遇!
服务运营精细化,核心就是效率、效果、成本之间的均衡,就是对顾客感知的持续追求,其中就包括了建立有效的“紧急响应机制”。可惜,滴滴太年轻了,运营层面漏洞百出,毫无经验积累,更不要提文化沉淀。我说的是滴滴,其实在这方面互联网新兴企业大都存在短板。当然,别的公司杀人比较少见。
滴滴,你现在企业规模够大了,需要认真抓一下运营,考虑下如何提升服务品质了。
3) 猫和老鼠的游戏,该结束了
滴滴们做的是合法生意吗?曾经很可疑,现在很可疑,未来不知道。
成立之初,滴滴们首先服务出租车行业,坊间就已经非议颇多。及至开展专车快车业务,“黑车总舵”的质疑更是从未停止。顺风车的地位,司机的资质,车辆的基本配置… … 好吧,能游走在政府监管与法律的边缘这么多年,滴滴你牛。
从2016年开始,各地纷纷出台对平台、车辆、司机的资质要求。时至今日,在滴滴的车主司机队伍中,完全合规的比例依然不高。其中原因,可能不能简单归结为平台的肆意妄为。出行需求是多样化的,网约车为乘客提供了便利,也对出租车提出了挑战;不同于出租车,有些网约车的车主司机并不视此为“饭碗”,而是仅仅当成闲暇时的“第二职业”;所以,某些资质资格的要求是否偏高,用类似于管理出租车的办法来约束网约车是否合适,这些都值得探讨。但也正是因为这些值得探讨的原因,导致多年来滴滴们一直游走在法律与监管的边缘。
我生活在北京。就我所知,北京市打击“网约车非法运营”的行动从未停止过,而滴滴们在北京的经营也从未间断。网约车被抓被罚,动辄几万元罚款,滴滴是给司机“报销”的。这样的“支持”,是那些不甚合规的网约车司机们敢于上街拉客的底气所在,也是滴滴能持续经营到今天的原因。
我不知道,这样的猫鼠游戏,是否是滴滴对警方办案采取“消极态度”的原因之一。毕竟电话中很难分辨对方索要车牌号的目的,是为了救人还是为了抓罚款。很难说,不知道。
猫和老鼠的游戏,该结束了吧?
4) 顺风车是个什么鬼
很多网友没有搞清楚的一点是,顺风车不是网约车,不必遵守《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的制约。
专车、快车都叫做网约车。司机车主以营利为目的,因此必须遵守这个《暂行办法》,受到交通管理部门监督。
而本案中的“顺风车”叫做“合乘车”,又叫“私人小客车合乘”、“拼车”,它是一种居民互助、互相分摊出行成本的绿色出行方式,车主司机并不以营利为目的,法律上与“网约车”不是一个概念。如果说,专车快车尚有监管制约的话,那么顺风车简直就是在裸奔,法律基本上就是一个空白。
任何一个“市场”要存在发展,都必须做到供给和需求的“均衡”。顺风车市场显然是不均衡的市场,供给明显小过需求。怎么办?
从北京西站到首都机场,横穿北京城外加机场高速,40公里。正常情况下,出租车大约130元,顺风车60多元还包括过路费。顺风车的需求(乘客)是旺盛的,毕竟车辆同样舒适,很多乘客是愿意为自己省下一半路费的;顺风车的供给(司机车辆)是非常有限的,在爆堵的市区转来转去接送乘客,真正的私家车主有多少人在乎这几十块钱的补贴?不是没人在乎,而是数量太少,远远达不到“供需均衡”。
一个不均衡的市场是无法发展的,是不能带来收益的。所以,滴滴引入了社交。一个中年男车主,一个妙龄女乘客,一个暧昧的空间,一个不必细说的故事。这已经不是简单的鼓励增加供给,也许这就是滴滴高层所理解的,最Sexy的场景吧。
Sexy本不是罪恶,罪恶源自正常人所不能理解疯狂欲望。出租车是不Sexy的,网约车也不是,一个要赚钱,一个花钱买座位,擦边球打不起来。陌陌之类的手机应用也许是Sexy的吧,但是隔着手机屏幕,双方意念相通,心照不宣。顺风车就不一样了,一个要用相对低廉的成本便利出行,另一个则不为赚钱只想顺路行个方便,现在还加上了荷尔蒙与浪漫。如果这一切在洒在阳光下,可能就真的成了滴滴所憧憬的“史上最大规模相亲盛会”呢。只可惜,被害的女孩子不是这么想的,害人的狂魔也不是这么想的。
渴望做“社交”的平台,滴滴不是唯一的。被“社交”害得几乎身败名裂的,滴滴是第二个。另一个是“支付宝”。好在“支付宝”痛下决心断臂求生。
那么,顺风车是否应该取缔?或者,顺风车应当如何监管?我不知道,我很想知道。
5) 滴滴,是否到了该卸载的时候?
如果你是乘客,你恨滴滴,你就换其它出行方式。如果你是司机车主,你不喜欢滴滴,你就停止接单,去做些别的营生。当没有乘客没有司机的时候,滴滴就可以关门了。
只不过,其它的出行方式,就会更安全吗?
我不想举例与出租车相关的罪案,也不想探讨其它网约车公司的审核监管机制有没有质的不同。我更想看到这个行业未来会怎么走,怎么做,怎么最大程度第保障客户的安全。
今天看到一则消息,高德地图暂时下线顺风车业务,“出于安全考虑,无关滴滴事件”。好的,暂时下线没问题,我等你业务恢复。我希望我能等得到那一天,我希望血的教训没有白付,我希望那时我们可以更安心,更安全。
出行是刚需。便捷是我们的追求,安全是我们选择出行方式的底线。
6) 未来之路
有些事情是毋庸置疑的。譬如罪犯必被严惩,滴滴公司也会付出相当大的代价。有些事情,我不确信,所以很期待。
第一, 互联网企业,尤其是经过了快速野蛮成长的互联网企业,是否可以顺利过渡到追求精益运营的阶段。疯狂的资本投入可以让企业提升估值占领市场,而稳定高效的运营管理才可以让企业活得久、活得稳。
第二, 互联网企业,尤其是滴滴这样的互联网企业,如何搭建稳定高效的服务体系。司机车主不是银行雇员,不会固定在一个服务场所,不会在管理者眼皮底下工作。那么,如何科学评价他们的工作,如何对他们进行激励管控,都是值得探讨的课题,都必须从野蛮走向科学。时常听闻送餐快递员一个投诉扣多少钱,或者司机一个差评被如何处罚,这样简单粗放的管理注定不能持久(虽然与杀人犯罪不是同一级别)。
第三, 滴滴们如何搭建快速响应机制。很显然,这个机制肯定不应该由“月薪3000元的接线客服”来主导。建立一个高级别的“中心总值班室”之类的机构,24小时不间断,有能力掌握第一手的信息,有充分可行的预案和支持,有能力提出紧急应对的方案,有资质协调公司从内到外的资源,有办法打通从上到下的环节。应该授权“一线客服”来触发这个机制,就好像按下楼宇火灾报警按钮,瞬间警铃响成一片,各个资源部门在统一指挥下各就各位… … 搭建“分钟级别的响应机制”,绝不像某些人想象的那么容易,但是滴滴们必须做到。
第四, 我们如何才能享受到便捷安全的出行。无论是出租车还是网约车,抑或是现在备受诟病的顺风车,还是更大范围的出行服务(比如火车飞机),安全、便捷,再加上合理的价格,这是乘客的需求。请让市场来选择,但必要的监管不能缺失。
以上文字,纯属生命代价之后的后知后觉。我愿意相信滴滴高管们的智商,也愿意相信人心向善。
愿逝者安息。