职导 | 老师眼中的客服新兵

新员工是客服中心的新生代力量，也是企业可持续发展的重要基石。对于新员工而言，选择客服岗位，是人生中的一次职业抉择，也注定了将会是一场与客户“爱恨情长的纠葛”。

这份工作有时开心、有时憋闷，有时感动、有时失落，有时倍感温暖、有时也会怒火丛生。身为客服人员，做好本职工作是基础，与此同时，我们也在思考着如何能使自己得到更快更好的成长。在满足了基本的生理需求和安全需求以外，我们也在向往着更高更远的地方，努力实现客服工作的价值和意义。但是，时常听到有人质疑客服这个工作能做一辈子吗？客服是吃青春饭的吗？这个话题的影响之大，让许多入职不久的客服新员工也有同样的疑惑。

何去何从、孰是孰非，对此，我们特别采访了来自才博客服学院首席咨询顾问周若洪老师，让我一起来听一听她是怎么说的吧。

Q1、现阶段是招聘的高峰期，您眼中的客服新兵是什么样的呢？

很多新员工入职，在不同的项目里面，其实他们的表现是有不同的差异的。有的新员工在经过去年整个社会经济形势的锤炼，在工作选择上，显现出了一种更理性的状态。他们对工作的认知，包括工作条件、工作环境，以及他们在这个工作上需要具备的能力，有一些更深度的思考。

在这个群体里，可能还有一部分是实习生的角色，我们同样也看到了一些实习生的特性表现，比如他们在选择就业的工作中更多地会考虑自身的需要，我想要学到什么东西，或者我想要在某些方面获得成长，他们在学习的过程中得到的理论知识，想要在工作中获得验证，这是我们看到的新员工在今年的表现。

当然，进入了职场之后，还有一部分人员会遇到不适应的状态，不过这种现象对我们来讲，可以看到一些可喜的变化，新员工的犹豫期会更短一点点，以前可能一个月、两个月，或者三个月，现在即使是新员工，他们更多的表现就是，一两周的时间不适应新工作，他会迅速地提出来，然后去找下一份工作。所以在新兵里面，其实我们看到了更多的变化，就是他对社会认知的这种深度，我觉得可能比以往更深一点，对自我的认知会比以前更清晰，这样的话他们在做职业选择的时候，自主性和客观性要比以往更强一点，这是我看到的客服新兵跟以往表现的不同。

Q2、两个月内的新员工流失问题很明显，对此您有哪些建议？

对于客服行业，新员工流失是一个常态，但是新的人员，无论是实习生还是社招人员，他对自我认知，以及对整个社会经济发展的认知，要比以往更深刻一点。所以，如果新员工想在客服领域或者这个岗位里发展，当他有这种认知的时候，在入职前两个月的波动期相对而言会比较少。因为目前的客服领域，跟其他岗位相比，他会接触到整个企业的核心业务、流程，包括一些内在的东西。第二点，客服岗位能够帮助新员工快速掌握、快速熟悉一个企业核心经营的必要知识和技能，特别是很多员工或者新员工想要去成长的时候，把客服岗位作为一个入口，进入到社会的一个基础岗位，其实是一个非常有价值或者是非常有意义的选择。第三点，是作为企业的认知，我们应该非常清晰地知道自己想要招什么样的人。你要设置一套体系，把你想要的人从那么多的新人里去识别、挑选出来，包括我们讲的叫冰山下的核心力量，或者说冰山下的一些核心特质，能够通过你的机制识别出来，我觉得这个是在选择新员工时非常重要的体系建设和机制建设。

从我们的社会结构来看，不是人人都能够成为富翁，或者人人都能够在技术上面去做非常重要的创新，我们绝大部分都是平凡人，作为平凡人来讲，我们还是有社会角色定位的存在，所以新员工的流失，我觉得很正常，因为并不是每个人都适合这样一个岗位，所以第一是新员工对自己的认知是要清楚的。第二，他对企业的认知也要非常清楚，进入到企业里面，这个岗位上是不是他以后发展的起点，大家在选择上要明确。同样地，作为企业来讲，你要非常清楚的去识别你的员工，他具不具备这样的特质，是不是你能够培养得出来的，或者说是不是符合你的企业文化、符合你的价值观，我觉得这个是我们目前这个领域里面非常重要的一点。

如果我们在起步上面就有差异，那确实没有必要或者说没有太大的必要去投入时间成本、教育成本和管理成本，其实你在时间的消耗里面，整个企业的经营成本都已经付出过了，你的员工在这两个月之内已经流失，那这是非常糟糕的一件事情，当我们在实际的业务项目运营过程中，如果我们能够把这一套体系建立起来，其实人员流失率是能够得到一些好的控制的，在这里给到大家的建议就是你的机制是否OK。

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《客户观察》2021年4月刊 总第5期 p7-p16

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