专访 | 挚诚温暖用户，用心服务万家

“我认为的惊喜服务源于细节，它藏在平凡且微不足道的小事中。”

杨莉莉在说出这句话的时候，眼里透着光，那微笑的神情和优美动听的嗓音，让我们瞬间就打开了聊天的话匣子。

身为客服人，深知客服人的不易，也正因身为客服人，才有了为客户“多想一点点，多说一点点，多做一点点”的换位思考。

她是杨莉莉，也是中国客户服务节“首届职业技能大赛”服务技能竞赛的优胜者，接下来，让我们一起来听一听她的服务故事吧。

大家好，我是杨莉莉，来自中国电信浙江10000号运营中心的一位客服代表，很开心能参加这个比赛，有这样的平台提供给我，让我发挥自我。

您印象中特别深刻的服务案例？

当时我在接电话，遇到了一位老人家，他是一位81岁高龄的老大爷，经过详细的询问，我了解到他目前用的不是电信产品，但是我深有感触，因为我从小是跟着奶奶长大的，老人家遇到了很多问题，他们真的自己无法解决，尤其当身边没有年轻人和孩子陪伴在身边的时候，真的是很无助。所以当他打电话的时候，我当时就想，不管怎么样，即使他不是我们电信的用户，作为客服的我们一定要解决他的问题，所以我就多问了一下了解情况。老大爷的问题是电视看不了了，针对他的问题描述，我根据自己平时的处理经验初步判断他家里的网络是好的，可能是电视上面的设置出现问题。对于年轻人来说，我们自己通过遥控器设置电视机，东按西按的都会觉得很复杂，更何况对一个老年人，所以我当时就想，我要怎么帮助他，我就问老人家，家里有没有年轻的孩子在身边，我可以尝试着跟他们去沟通，这样能快速的解决您的问题。但是老人家沉默了，他说，小姑娘，我的孩子都在外面工作，平时很忙，作为老人家，我真的很不想麻烦他们。而且我家里的老伴儿，她就是想看看电视，看看中央台，我年纪虽然大了，但是我不笨的，你能不能教教我。

当我听到这句话的时候，我感触非常深，有一种想落泪的感觉，触动了我心里的那根弦。所以我当时在想，不管怎么样，我一定要帮他解决这个问题。但是跟老人家交流有时候是很困难的事情，我在指导的过程中，老人家不知道我说的是哪一个点，所以我就在想有什么方法能看到他现场的情况呢？现在网络这么发达，我们常用的就是微信，所以我就想用微信去跟他沟通。但是我又在想，一个81岁的老大爷，他会使用微信吗？他有没有微信都不一定呀，我就抱着尝试的心态去问他。老人家很惊喜的回答，我有微信啊，小姑娘，你看我们怎么用微信交流。当时我觉得老大爷真的很配合我，我就一步步的教他，通过微信添加好友，让他拍摄图片给我，我发语音跟他进行沟通，结合了很多很多方面的一系列操作解决了他的问题，所以老人家特别的感动，说我真的太感谢你了，你就相当于我家的孙女呀，在这里指导我。而且他还说了一句让我很感动的话，我要跟公司的领导表扬你，你真的服务太好了，把我当家人一样对待。所以通过这方面来看，我觉得老年人是我们现在面临的比较多的一类用户，也是非常难服务好的一类用户，我们更应该去关爱他们。

您是怎样看待惊喜服务的？

我觉得惊喜服务不是求婚收到大钻戒，收到鲜花，或者过生日就有生日蛋糕吃、收到生日礼物。我觉得惊喜服务，并不是都是昂贵的，我认为的惊喜服务源于细节，可能它就是很微不足道的一件很平凡的事情，我觉得这会让我惊喜。比如过年之后，我点了一杯奶茶，平时的奶茶，我们可能都会看到一些小小的标语，写着祝您开心或者其他的祝福语，但是春节那一天，我收到的那杯奶茶特别的不一样，上面贴着一个红色的小对联，写着：诸事顺心，事事如意。当时给我的冲击力还是特别明显的，因为春节对我们中国人来说是非常重大的节日，而且在我们过年期间收到这样的一副对联，就会让我感觉这杯奶茶的味道特别的甜。所以作为客服，我觉得我们给用户的不是光解决他们的问题这么简单，我们除了处理好他的心情之外，还要给他提供超出他预期的服务，比如他有一些难以解决的事情引发了投诉，但是对我们来讲，往往他不单单只是投诉，他有可能打一通电话，只是想来咨询一些问题，我来给你反馈一些问题，寻求帮助。但是在我们的表达上，我们除了有耐心之外，一定要针对用户的问题做好详细的解答，想办法解决他的问题，而不是推诿，说冠冕堂皇的话告诉他无法解决问题。不管对谁来说，即使他是普通来咨询的，也会演变成投诉，所以我希望我后期的工作能够从细节入手，给用户带来不一样的服务，得让他感觉到惊喜。

对于希望加入客服行业的新伙伴，您有哪些建议？

作为客服人员，我们一定要体现出我们的价值，这个工作就是要解决用户问题的，所以你要保持一颗平常心，做好自己的情绪化管理。面对各种疑难用户时，不要想太多，就只想着当通话务，不要把自己的情绪带入到下一通话务中，放平心态。作为一个专业的客服人，一个暖心的客服人，我们只要做好本职工作，给客户一些超出预期的服务，满足他。我们现在是客服人在服务客户，但离开了工作，在别的地方我们可以消费，比如吃肯德基，买杯奶茶，我们都是消费者，我们也是用户，他们也会服务我们，将心比心，大家都是相互的，所以多给大家一些体谅，都让自己去思考，我们可以多想一点点，多说一点点，多做一点点，结果完全是不一样的。我也希望对即将加入或者想要加入客服行业的小伙伴们说，你们不要害怕，大胆的往前吧，因为越努力越幸运。