遇见“贱人”怎么办？

我是买家还是卖家。我是买家是基于我持续以来的在互联网上的消费力。我记得我的第一笔消费是在一家独立网站上消费的一款数码相机，那会我们使用快递的货到付款！我是卖家是基于我的职业，其实我不仅仅是在个买家，同样，我还是个卖货给别人的人。

2012年，我在义乌工商学院的演讲时，用整整4个小时去论述“服务”在电商中的重要性。我说：服务是最贵的，但也可能是最亏的。我用大量的案例去解释，试图将这种概念准确明了的传达给倾听者。

我说了最贵的原因，也说了最亏的原因。因为要维护好客户关系，我们需要付出，或许我们在遭遇奇葩买家的时候，我们还要忍让，但有一点，我们必须清楚，我们尽可能站在对方的立场上为其考虑，但如果是过分的，我们则需要进行有礼有节的进行回击。依我多年的经验，我的感觉是，大部分的买家都是正常的通情达理的，极少数的买家则可能是那种无理取闹类型的。就是我们所谓的“贱人”级。

我先说两个案例，这是最近我们两个店铺刚刚遇到的。贱人A，先是在我们的其中一个店铺买了几包面条，收到之后，先是来找茬，然后一堆差评；第二天，在我们的另外一个店铺，又了买了几包面条，结果跟在我们第一个店铺里的情况如出一辙。总之就是极尽用词，怎么不好怎么写。贱人B，在我们的一个店铺买了几袋锅巴，由于包装的问题，一袋破掉了，找过来，我们的店长问我的处理意见，我说这样吧，赔点钱，让客户满意，必须注意，赔钱的时候，别总是一块两块三块的，你多给点，当然还要尽量的安慰顾客，诚恳的跟客户道歉。我们的售后也这么做了，但刚刚为对方赔钱完，对方又找过来了，说是我们400g的锅巴，差3g，让我们继续赔钱，店长问我怎么办？我问店长的意思，店长说，对方没评价，而且我们的这款商品是新品，刚刚上线，如果有差评，影响极为不好，而且，前面我们已经赔了，现在再纠缠我们前面的工作就白费了。我说，可以吧，那就按照以前的赔吧。刚刚说完，我突然发现，我们在处理的时候，有一点原则性的东西忽视了，那便是我们对于好评的日常处理，关于好评返现的：20字以上，晒图，截图之后找客服确认。于是，我赶紧出了办公室告诉店长，先评价，后截图，见截图之后再赔付。

我后来想了一个问题，如何来规避我们再次遭遇这种情况，就是我在文章标题中说的那样：遇到“贱人”怎么办？我的处理意见如下：

a、在我们所运营的所有店铺中共享客户“黑名单”，凡是有不良购买记录的，通知所有店长将其加入“黑名单”，实现禁止购买。这个功能，欢乐逛上都有，很多同学其实已经用了多年了，即“好评率低于x%禁止购买”，当客户拍下，直接关闭订单。这个方法其实还是可以用用，“贱人”如果比较拽，惹不起还是躲得起的。有些人可能会说了，那是你的商品确实不行，或者服务态度有问题，这就成抬杠了，站在说话不腰疼，光面话谁都会说，但你遇到了，实践中碰到了，估计你真会有半夜想敲窗户的愤怒；

b、需要为客户着想，但一定严格按照我们的斗争技巧去做事，就是我上面提到的诸如“好评返现”的处理方式。当时售后一心想着尽快处理完事情，让客户满意，未曾想，客户可不这么看，于是，一些鸡毛狗碎都成了借口，就比如后面缺乏的3g，3g，仅仅是3g，何况，大家用的称一样与否都不知道..........所以，在面对这样的客户，一定不要自乱阵脚，要有礼有节的进行回击或者予以解决。

总体而言，我想在这里再接着表达一个我多年前就表达过的观点。在电商领域，我鄙视和看不起两种客户，第一种，9.9的用户；第二种，新用户。9.9用户和新用户，一定程度上，都是穷人用户，穷人用户的穷人思维总认为，他的一块钱可以当十块钱花，这种用户是最难伺候的，所以，从产品定价、定位等方面，一定要避免穷人产品的出现，就是我们从一开始就不要去想着服务这两种用户，不然，你就只能越做越LOW，挣不到钱还做的不开心，换言之，就是在找虐！

局部微信号：jubu2015

试着从局部中去了解全部

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