海底捞的成功秘诀，除了捞式服务，还有「内部营销」
编者按：本文来自微信公众号“晏涛三寿”（ID:yantao-219），作者：晏涛，36氪经授权发布。
大部分企业都深知营销的重要性，为了提高知名度，每年都会斥巨资做广告。但是往往忘记了内部营销，如果员工都不了解和热爱企业的品牌，又该如何去打动客户呢？本文就围绕这个话题展开分析，希望对你有帮助。
近期，海底捞最新财报出炉。财报显示2020年海底捞新开门店544家，全球门店数量增至1298家。在2020年上半年由于疫情影响，亏损超9亿元，但下半年逆势追赶实现盈利，展现了其强劲的复苏能力，在餐饮行业中属于绝对的佼佼者。
为什么海底捞可以成为国内餐饮行业的标杆？原因就在于它的服务，「海底捞式服务」甚至成为了极致服务的代名词。
事实上很多企业都很重视服务，但为什么只有海底捞脱颖而出呢？
一个最大的区别在于：一个是主动，一个是被动。
海底捞的秘诀并不是更严格的规章制度，而是先让员工充分认可“服务至上”的理念，通过充分授权，调动起员工的主观能动性，最终成为制度的主人，为客人提供最好的服务。
在海底捞内部有这样的说法：
管理层感动10名顾客，不如去感动5名员工，因为受感动的5名员工绝对不止感动10名顾客！调查显示，员工认可度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%-85%！
这给予我们一个启示：员工也是“客户”，是公司的“内部客户”，要让客户满意，就要先让员工满意。
这就是内部营销。
01
内部营销就是把员工当成客户，通过训练和激励来认同企业的价值观，协调内部实现高效配合，从而为顾客创造更大的价值，更好地建立企业与顾客之间的纽带。
那么该向内部员工营销什么 ？
一是向员工营销企业的价值观，使员工认可企业的价值观，激发员工的主动性，使个人目标和企业目标达到更好的结合。
二是向员工营销企业的产品和服务，使员工充分了解企业产品的特性和优缺点，有助于员工对工作的整体把握和积极程度。
试想一下，连自己的员工都不了解和热爱自家的产品，员工要如何去推销给客户呢？
除此以外，还有企业各部门之间的营销。达成让客户的满意的结果，需要各个部门之间的密切合作，为营销部门提供有力的支持。因此，部门与部门之间，需要信息互通，相互协作，才能更好地完成工作和目标。
所以企业的管理者在制定营销战略时，一定要有全局观的视野，协调好“内部”和“外部”的关系，形成统一的战线，最终给用户创造最佳的消费体验。
02
内部营销的实质就是帮助企业和员工建立强有力的情感链接，强调将员工放在管理的中心地。因此，提高员工的满意度就成为了企业内部营销的核心。企业可以从5方面入手：
01 招聘合适的人才
企业与员工之间的相互匹配，是展开内部营销的先决条件。我们可以从企业文化与员工价值观、人格特性的匹配，公司发展方向与员工个人职业生涯发展方向的匹配，公司职位与员工能力、兴趣的匹配等，来判断是否合适。
所以，尽可能招聘对公司有认同感的员工，这样进来的员工就会把本职工作当成自己的事情，全力以赴。
02 做好内部市场调研
员工满意是客户满意的必要条件。提高员工满意度的前提，是了解员工的情感和需求；只有真正了解员工的情感和需求，才能实施对员工的有效管理。
可以借鉴一些方法应用于内部营销。例如一对一访谈、专题讨论、问卷调查等，用于了解员工的基本情况、技能特长及价值观等，对企业的态度、对管理者的评价和期望、对内部服务质量的要求、对企业产品和服务的看法及建议等。
03 定期对员工进行培训
员工进入企业，是为了谋求个人的发展和自我价值的实现。培训可以让员工获得更好的工作方法、提高员工的工作能力、增加员工对企业的认知和归属感，工作也会更加倍努力。
培训的内容应该明确知道员工“对什么感兴趣”和“需要学什么”，再来制定培训计划，不要随意给员工“灌知识”，多半没效果。形式上可以采取课堂教学、外出观摩、案例分析等灵活的方式。培训结束后，应该及时进行效果评估和项目调整，营造成熟的学习氛围。
04 采取适当的激励政策
企业可以采用适当、正确的员工激励机制，鼓励员工以更高的水平和自觉性从事工作，取得更高的成就。
激励的方式有很多种。比如企业可运用定价策略中的方法和技巧，设计合适的薪酬福利计划,建立公平、公正的晋升机制。根据员工对企业做出的贡献,及时做好实绩考核，明确、合理地奖励、表彰优秀员工。
05 优化内部沟通机制
企业应该加强员工与员工、员工与管理者之间的有效沟通，借由诚恳开放的倾听与对话，让员工能对企业的目标产生理解和拥护，也能增强自身的归属感和认同感。
尽量选择员工能够接受的方式和渠道，使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。例如内部刊物、内部网站、宣传栏等，都是行之有效的沟通方式和渠道。
写在最后
对企业来说，内部营销是个没有终点的长期工程，无法一蹴而就，更不能只是做表面功夫。
企业经营者应该更多地以身作则，让员工切实感受到企业的精神和理念，才能收获员工的认同感。一旦企业上下开始践行企业的精神文化，那将会是一股无法被复制的强大竞争力。
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