很值得大家学习的家园沟通技术｜｜“三格子”沟通技术

我们幼儿教师与家长沟通最重要的是什么？

我们来看看真实的我们幼儿教师与家长沟通场景：

家长问我他孩子在园情况，我能跟家长表演口若悬河吗？

家长向我讲述其孩子发展的状况，让我给出指导意见，我能跟他表演舌灿莲花吗？

肯定不能！

我们幼儿教师与家长沟通有这个特点：家园的沟通，不是为了说话而沟通，是为了解决问题而沟通。

如果我们幼儿教师与家长沟通的目的是为了解决问题，那么，最重要的是什么？是我得能听懂家长那个问题是什么？家长在说什么、在要什么、他在给我提什么条件？听懂家长的意图，是我们幼儿教师与家长沟通的基础。

所以，我想跟各位幼儿教师强调的是：我们幼儿教师与家长沟通的起点是听，而不是说！

我们幼儿教师与家长沟通中要解决倾听的问题，听的问题主要有以下三个：

第一：怎么精准倾听，就是彻底听懂幼儿家长的意图。

第二：怎么让幼儿家长知道，我听懂了。这一步能建立我们幼儿教师与家长的信任关系。

第三：基于我听懂的内容，我怎么给幼儿家长一个回应，让我们幼儿教师与家长的沟通能够真正地开展起来。

在与家长沟通的过程中，我们幼儿教师通过结构化的倾听，以便能真正听懂家长真实的意图——我们在听家长说话的时候，不仅能听到幼儿家长语言表达出来的意思，而且还能听懂幼儿家长没表达，但是想表达的意思。

许多年轻教师也许要说：“这太难了，这完全要靠经验，肯定只有那些在幼儿园工作多年的老教师，才能掌握这种能力。”

我告诉你，这可不见得喔。如果你能掌握接下来我教给你的这种方法，哪怕你是位很很年轻，很没有什么与幼儿家长沟通的经验，你也能拥有这种高水平的倾听能力。这个方法就叫做结构化倾听。什么是结构化倾听？当幼儿家长跟你说话的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事，那就是请你在头脑里自动画三个格，把从家长话语里听到的所有信息，进行分类处理。

第一格：幼儿家长陈述了一个什么样的事实。

第二格：幼儿家长表达了一种什么样的情绪。

第三格：幼儿家长期待我们幼儿教师做出的行动。这一点非常重要。

总结来说，结构化倾听 = 接收事实 + 感受情绪 + 理解幼儿家长期待的行动。

我给你举一个简单的例子你就知道了。

比如，幼儿教师接到一个电话，家长说孩子在幼儿园花了三百多元买的园服，还没有穿几次就有许多地主脱线了，很生气地打电话投诉。

如果我们幼儿教师笼统地去听，就会被幼儿家长暴跳如雷的情绪所误导。那我们幼儿教师应该做出的反应是什么呢？只能跟幼儿家长说：“你别生气，你别着急。”这种沟通当然是没用的，因为我们幼儿教师没有听懂他真正的意思。我们幼儿教师越这么说，幼儿家长就会越生气。

但是，如果我们幼儿教师学习过结构化倾听，我们就知道脑子里面打三个格：

事实是什么？事实是幼儿家长看到孩子在幼儿园花了三百多元买的园服，还没有穿几次就有许多地主脱线了。

情绪是什么？他很生气，也很着急。

他期待我们幼儿教师做出的行动是什么？他发现孩子在幼儿园花了三百多元买的园服，还没有穿几次就有许多地主脱线了。期待我们幼儿教师重视这个事情，给予换一件好的。

如此在脑子里打完三格后，你就不会牛头不对马嘴地去回应说：“你别生气，你别着急。”而是要先告诉家长说：“明天早上送孩子来园时将脱线的衣服带过来，我们和供应商联系换一套全新的好的园服给你家宝宝。”然后才是道歉和安抚情绪，如此的家园沟通的效率就提高了。

我们再强调一下，幼儿教师与家长沟通过程中的结构化倾听的方法：把我们从家长那里接收到的信息，不论信息量多少，都要求自己按照事实、情绪和幼儿家长期待的行动这样三个格，来进行分门别类地处理。下面我们根据“三个格”来做一些练习，以真正提高我们在家园沟通中的倾听能力。

【练习1】“邓老师，咱们班的牛志勇怎么这么喜欢打人呀？”

三格子分析：

第一格：幼儿家长陈述的事实是：牛志勇经常打小朋友，还打了该家长的孩子。

第二格：幼儿家长表达的情绪是：对自己孩子在幼儿园被牛志勇打很不满意，甚至有点气愤。

第三格：幼儿家长期待我们幼儿教师做出的行动是：制止牛志勇打人行为，保护好孩子们。

【练习2】“你们老师一点也不爱我的孩子！”

请问，这句话是事实还是情绪？

这可能是事实，更是一种情绪。说这句话的家长，带有强烈的责备、评判、委屈的情绪，还有主观色彩。

但是，在听这句话的时候，真正应该注意的不是事实，也不是情绪，而是幼儿家长话里的那句潜台词：“我希望你们幼儿园老师能多关爱一下我的孩子。”这是你要抓住的核心意思。

三格子分析：

第一格：幼儿家长陈述的事实是：老师不爱他孩子。

第二格：幼儿家长表达的情绪是：不满意，责备。

第三格：幼儿家长期待我们幼儿教师做出的行动是：多关爱他的孩子，用行动来说话。

【练习3】“我来参加家长开放日三次了，发现你们老师总是不提问我家宝宝。”

请问，这句话是事实还是情绪？这句话既是事实，又是情绪。告诉你一个小技巧，当家长话语里有“总”“总是”“老是”“每次”“经常”“永远”这些词语时，我们可以肯定家长就是在表达情绪。

三格子分析：

第一格：幼儿家长陈述的事实是：参加家长开放日三次了，没有发现老师总提问自己的宝宝。

第二格：幼儿家长表达的情绪是：不满意。

第三格：幼儿家长期待我们幼儿教师做出的行动是：给其孩子回答问题的机会，让其孩子表现表现一下。

与家长沟通时，请在脑子里形成三格子：事实、情绪、行动，然后再对家长的话语进行回应，如此回应肯定会提高家园沟通的效率和效果，提高家长对我们幼儿园老师工作的满意度。

各位老师，你记住了吗？与家长沟通交流，回应前一定要形成三格子：事实、情绪、行动！

期待大家在与家长每次沟通交流中都进行倾听练习，都形成三格子，相信你的家园沟通能力一定能提高。