《德鲁克52周教练指南》第186天：“创造价值”战略

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月

31

日

周

三

冬天已然到了，

春天还会远吗？

原文

最后一个所要讨论的创新战略是向客户提供所需的价值，而不是提供厂商心目中的“产品”。这实际上是将接受顾客现实情况的战略更进一步，使这些现实成为顾客所购买的一部分。（彼得.德鲁克《创新与企业家精神》第19章 改变价值和特征）

解读

华为轮值CEO 徐直军在 2017年的新年献词主题是“聚焦为客户创造价值，实现有质量的增长”。其中多次提到客户价值，比如：提到摒弃浮躁和形式主义，聚焦为客户创造价值，解决客户的问题；基于战略和业务变化构筑能力，真正帮助客户应对挑战和困难；坚定不移执行干部八条，所有的干部要聚焦到为客户创造价值上，一切工作要围绕种粮食、打粮食，提升土壤肥力……

在今天于西安举行的“2017华为用户大会”上，华为常务董事、运营商BG总裁丁耘发表欢迎致辞，以“聆听、合作、改进”为主题表达了华为“以客户为中心”持续改进的决心和举措。这个叫“用户大会”的活动已经历经九届，总共有2000多位客户参与其中，分享洞察与实践，并对华为公司的产品与服务提出宝贵意见和建议，促进了华为的不断进步。由11家客户组成的咨询顾问委员会、以及350多位结对客户积极献言献策，九年来与华为项目组联合，共参与到40多个Top问题改进项目中，使得华为的产品和服务质量持续提升，更好的服务于客户。例如，华为Small Cell与客户联合创新的案例。无线基站配置复杂，耗费大量操作和维护人力，客户给华为提出了许多宝贵的建议，并与华为联合创新，推出即插即用的方案，提升了80%效率。

华为在做的事情正是“创造价值”战略的实践。它的意思是向客户提供所需的真正价值，或者说是通过思考“消费者真正想购买的是什么”、以及“购买该产品后能为消费者带来什么”等问题来满足客户真正的需求。比如美国的赫尔曼·米勒家具公司成立了“设施管理学院”来向企业提供有关如何以低成本获得一个能够实现最佳工作流程、提高生产力和员工士气的办公室的设计建议。米勒此举的目的是为顾客界定其所创造的“价值”，”对消费者而言，在米勒家具公司购买的不是办公家具，而是士气和生产力，这才是顾客希望能解决的问题。

很多企业都喜欢用这句话来做为其使命：“为顾客创造价值”，可是这样的价值应该如何创造出来则需要去观察和了解，真正站在客户的视角。系统经济学之父李嘉图曾说过：“利润的创造并不是因为你比别人聪明，而是因为别人都比你愚蠢。”无论是前面提到的华为还是米勒，这些战略之所以能成功，正是因为它们太简单了，简单到显而易见。然而，为什么采用它们的人又如此的稀少呢？上面这些例子告诉我们，任何人只要问了这样一个问题就能赢得比赛：“顾客真正想购买的是什么？”

《华为基本法》中的“以顾客为中心”正是在表达这个意思。一切的流程，一切的部门和业务都“以顾客为中心”，都在为顾客服务。他们甚至专门召开这样的大会去向客户发问，与客户结成联盟，在建立信任的基础上，也在告诉顾客：我们希望能更好的帮到你，让我们有机会可以更好的帮助到你。任正非说过一句话，原文不记得了，大意是说：政府在收税，供应商在催款，员工等着发工资，只有顾客是来给你送钱的。但顾客送钱是有条件的，那就是对他是有用有，这就是顾客价值。所以企业只有一个立场，那就是顾客的立场，这样的观点怎么强调都不过分。

这些只不过是最基本的营销理论了，同意吧？但为什么只有少数几家公司愿意接这些市场营销理论呢？德鲁克本人在《创新与企业家精神》一书中如此说“我无法做出解释。现实依旧如此，凡是愿意把市场营销作为战略基础而加以运用的人，就很可能以最快的速度、最小的风险获得产业或市场的企业地位”。

希望这里也有您。

思考

如果要把社会看作一个生态的话，我们的组织属于哪一个细分生态领域？

在事实上应如何定位我们在这个生态领域中的位置？

“创造价值”战略是否适合我们？原因是什么？

彭信之

老者安之 朋友信之 少者怀之

德鲁克创新工坊

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