【有奖征文】投诉处理的“地基”——情绪
诉是一种情绪，一种表达，一种需求，只是这种情绪更为激动，这种表达更为激进，这种需求更为强烈。于是面对客户在激动的情绪下激进的表达强烈需求时，如何和雨化春风，化戾气于无形，就成了投诉处理者最为头疼的问题。时常听到的一句话是要是我们本身没有问题还好，换言之如果在整个事件中还有呼叫中心人为差错的存在，那就不止是头疼，甚而整个人都不好了。那么该怎样玩转投诉，满血复活呢？首先我们可以把投诉分解的三个方面进行分析，需求是客户投诉的理性主因，情绪是客户投诉的感性主因，而表达是投诉实施的过程。很多公司都有自己完善的规章制度，从而对于客户的需求能否得到满足有明确的界定，那么对于投诉处理技巧的根本，就是能否解决客户情绪上的不满。也就是各位业界大咖一直倡导的要解决问题，先解决情绪。只有解决了客户情绪上的问题，才能帮助客户恢复理性思维，也只有在理性思维的基础上才能达成有效沟通。而要解决客户情绪上的不满，首先需要投诉处理者建立愉快的情绪与客户沟通，并实时返照自己的情绪不要产生对客户的负面判断，致使沟通陷入僵局。其次若出现不可控的局面，沟通中已无法解决客户情绪，果断放弃沟通也不失为一种智慧之选。你是否回电时已界定这个客户是无理取闹、蛮不讲理？是否觉得客户也太计较，太矫情了？是否觉得这个客户一定会刁难自己？是否觉得其实也没多大点事，说几句就好了？NO！无论带着以上哪一种判断，都会在敏感的客户面前把礼貌甚至小心翼翼的沟通态度直接出卖，因为潜意识里的不理解和不友好可以通过电话线去传递，而投诉客户想要的绝不是你的批判以或小心翼翼，他心里的潜台词是你伤到宝宝了，其实你不懂我的心，自然而然你会失去他。所以与其小心翼翼控制情绪，不如试着兼爱非攻，试想客户的无奈与无助，试想客户的需求或许也有他合理的出发点，哪怕它不为规定所认同；试想他强势的攻击下也一定隐藏着一颗脆弱无助的心等待你去发现和安抚；更要明白任何一个犯错的宝宝都不想承认自己错了，而且每个错误的产生也都有它的多方原因……于是，他变得没有那么讨厌，他只是需要倾诉，需要一个懂他的人。那么你的一声招呼，一句安抚，都饱含了真诚与理解，宽容与体谅。接下来沟通的空气也从火药味变成了清新自然，其实投诉无需唇枪舌战，唇枪舌战的是辩论赛，因为辩论赛中你辩赢了就是Winer，而投诉中你的裁判同样也是你的对手。有没有那么些时候，你带着百分友好和善的情绪拨通客户的电话，任你掏心掏肺，客户一副傲然不可一世，于是我们不小心，无知觉中已进入与客户各自坚持自己的道理而没有交集的状态？这时更要切记，要解决问题，先解决情绪。那么接下来只有力挽狂澜，挽回局势。但是让各持观点的双方化敌为友往往没有那么容易，所以不如一回生二回熟，找个“此投诉需要做相关努力后再次答复”等合理理由暂时放弃沟通，礼貌约定下次答复时间，一来给客户的感觉你还在为他的单子努力，二来守时回复也能传达你的责任感形象，三来通过初次沟通可以判断客户的情绪点，和自己的情绪失控点，为再次沟通做足准备工作。处理投诉是烩一顿情绪大餐，你给客户调一杯美味羹汤，他才能与你握手言和。
