【有奖征文】台风登陆，暴雨来袭！

台风登陆，暴雨来袭！

近日，很多城市狂风骤雨，我们的内心同样是波澜起伏。

1.狂风骤雨之台风“苗柏”

背景：2017年第2号台风“苗柏”于6月12日登陆。

深圳12日阵雨转暴雨，13日暴雨转阵雨。

客户来电查询深圳*支行电话。坐席正常为客户查询解答。

客户开始抱怨：我打的就是这个电话，我有急事啊，有个业务要问你们**支行啊！今天打了好多次电话，一直没人接。

坐席先了解了客户咨询的业务，安抚客户情绪后推荐了其他渠道办理。

但客户仍对网点怒气未消，要投诉。

坐席：听说那边刮台风，不知道有没有影响。等下帮您核实一下，好吗？

客户：哦，是哦。那不用啦。

故事很短。灾情如何，道听途说不可信，但是我们的言语里多一分体谅，客户心里也就多了一分理解。

一样在工作，职责不同；一样在服务，地点不同；我们同在民生，一起撸起袖子加油干！

2.狂风骤雨之速度与激情

还记得杨萍老师的《如何帮助员工缩短通话时长》吗？为什么有的员工的通话时长就是比别人长？文章很具体实用！领导第一时间推送给我们，要求认真学习体会，积极实践，针对每一位员工开展个性化帮扶！重在方法，重在用心，重在坚持！

2017为缩短单通通话时长，我们部室已筹备了竞赛《速度与激情》:速度至上，激情重燃，《速度与激情9》热血上映，谁将成为传奇！敬请期待！

（1）“小组赛”：取降低的时长为成绩，以小组平均成绩进行排名。督促组内分析员工现状、存在问题，针对主要问题制定改进对策和改进目标。

（2）“个人赛”：取降低的时长为成绩，以个人为单位进行排名。

（3）“金点子”：围绕缩短单通通话时长，以个人为单位提交“金点子”方案.须以书面形式呈现，分享降低单通通话时长的经验、挖掘内部可控制因素、提出可行的改进办法和措施。

3. 狂风骤雨之理智与情感

背景：考核要求单通时长158秒。

组员刚刚接了一通电话，时长：1小时03分钟11秒，这是什么感觉！上天在考验我们的心理极限吗？

客户：我要绑定账号。

客户：还有一个。。。

客户：还有一个。。。

客户：还有一个，不是，是还有好多。。。

坐席：绑定成功了，还需要其他帮忙吗？

客户：再来一个。。。

客户：再来一个。。。

客户：再来一个。。。

坐席：绑定成功了，还有吗？

客户：还有两个。。。

客户：好好好（然后继续）还有一个。。。

客户：还有三四个就好啦。。。(三四个之后)

客户：再绑定一个。。。还绑定一个。。。还有一个。。。

在一个多小时里，内心从震惊、到狂风骤雨，最终平静！

我们可以勇敢的选择坚持接下去：通时必然大幅增加，考核成绩降低，工资受影响，极大程度上打压了员工工作积极性。

我们也可以默默的选择委婉的挂断：一、缺乏制度支持；二、给客户使用操作增加了不便，降低了客户满意度；三、客户有需求，且属于正常业务需求，我们不应该也不能拒绝，应该根据客户需求为客户第一时间解决问题。

最后理智与情感占了上风：坚持接下去！

某些时候，业务熟练，操作迅速，理解准确，抗不过客户正常需求。

某些时候，在电话里，我们是可以选择开启自我保护模式，委婉、迂回、引导客户重新拨打。

但是大多数的我们，不以推诿客户为手段，而是通过改变接线习惯、学习沟通技巧等很多方法来缩短平均通话时长，用理智与情感来捍卫我们的行为准则和规范，因为客服人也有客服人的态度和品格。

作者：单雪芬

单位：中国民生银行武汉客服中心