深度聚焦 | 法律服务业的痛点在哪里？
法律服务业的痛点在哪里？
【作者：王辉律师 河南鼎德律师事务所】
一、 概述
法律服务业是社会各行各业中很重要的一个必备组成部分，除了商业性还有社会性，除了解决经济活动中的交易安全问题外还承担了促进社会公平正义的社会属性，广义的法律服务业也应当包括公检法及政府有关部门所提供的司法和行政服务（行政管理和司法活动实际意义上也是一种由国家提供的公共服务），狭义上的法律服务仅指非国家法律执业机构为社会提供的有偿或无偿的法律服务，作者从狭义的角度，根据自身的真实体验和从业经验针对目前我国法律服务业的痛点发表以下个人见解，仅供同行和社会公众参考斧正。
二、 客户端痛点
法律服务业中的客户是指对法律服务有需求的群体，该群体有主动客户和被动客户的区分，主动客户是指法律风险没有发生而主动寻求法律服务通过服务避免或防止法律风险的发生，被动客户是指法律风险已经发生或将要发生通过寻求法律服务降低或免除法律风险。由于多种因素的存在，导致客户在法律服务体验中有很多痛苦之处，具体分析如下：
1、 客户对法律服务内容的误解
很多客户认为找法律服务提供者要求提供法律服务，可以向其他很多服务一样可以明确的得到一些结果，由此导致很多客户认为，“我出钱打官司或要求提供其他法律服务，律师你能给我承诺什么的结果，如果承诺不了，我为什么要请你？”，这是一种典型的结果为导向的客户心理，但事实上并不是这样的，根据《律师法》和很多相关的法律法规的规定和法律服务业的实际情况都不允许或禁止律师对结果做出承诺，所以客户应当了解法律服务业不是以结果为导向是以过程为导向，法律服务提供者提供的服务内容不是服务结果而是服务的过程，结果只是评估法律服务质量的因素之一并非法律服务的主要内容。法律服务的内容还是服务过程，即法律服务提供者通过为客户提供法律服务去追求一种结果的发生或不发生，服务过程是可控的结果是不可控的。
所以，法律服务客户端的痛点之一：就是客户对法律服务内容的误解，误以为法律服务是结果为导向不是过程为导向，但是实际上法律服务是一种以过程为导向的服务。
2、 选择服务提供者的基本能力匮乏
大多数客户不知道如何选择适合的法律服务提供者，法律服务一种专业的服务，准确的选择适合的法律服务提供者也是需要一定的知识基础，目前我国大多数法律服务需求客户是很盲目的在选择法律服务提供者，往往通过熟人介绍或根据律师的知名度及收费情况选择律师，这种方式往往是不科学不实际的，但由于客户的这种心理态度到时法律服务提供者也盲目的承接法律业务，最终导致很多不专业的结果出现。（暂时不考虑司法环境的问题）应当的通过专业的律师经纪人或专业的服务提供者为客户进行简单的培训，告诉其应当如何正确的选择法律服务提供者，比如根据案件的情况，选择经验丰富的律师，认真负责的律师，年轻的律师，年老的律师等等。应当通过数据检索或根据业内评价以及律师本人的专业定位等确定适合的律师，不能仅仅依靠熟人的介绍和知名度及收费情况确定服务提供者。
所以，法律服务客户端的痛点之二：就是客户选择服务提供者的基本能力匮乏，导致客户无法准确的选择适合自己法律服务需求的法律服务提供者，如何选择服务提供者就成为了客户的痛点。
3、 如何确定服务收费价格
由于律师收费是市场定价为主政府指导价为辅，如何收费不仅是客户的痛点也是律师的痛点，律师报价往往是一个痛苦的过程，报高了害怕客户流失，报低了怕顾不住成本，往往很多律师都是文科出身数学不好，很多时候也搞不清楚自己的成本到底是多少，所以，不同的律师，就有不同的报价，往往同一个律师对类似的案件对不同的客户也会有不同的报价，律师都搞不清楚，客户就更不清楚了，不同的律所有不同的收费标准，往往律所会赋予律师一定的定价权限，有些律所就全权授权律师，律师只收取管理费等等，所以，相对于客户来讲，我到底要花多少钱请律师？律师如何收费也是客户很痛苦的事情，如何做到明明白白，让客户看到服务的价值，心甘情愿的付费，明明表白的消费，也是急需解决的问题。
4、 收费方式的问题
确定好价格就是何时收费怎么收费的问题，目前我国律师常用的收费方式都是合同签订时一次性支付律师费和差旅费等；其他的收费方式还有风险代理方式，除了一些特殊的案件不允许外很多案件可以采取风险代理的方式，比如债权债务纠纷就可以采取风险代理方式付款约定根据追回欠款的比例收费，或根据约定的结果收费等等；当然律师的收费方式除了上述两种还有其他很多建立在上述方式之上的混合收费方式，比如分期付款，后付费，半风险代理等等。不过由于很多律师和法律服务提供者都是风险严控理念，往往预付费模式成为律师收费的主流模式，由于这种模式的存在导致了客户对法律服务提供者收费方式问题的痛点存在，往往客户担心律师收费后，我又不太了解法律服务过程，如何监督律师尽心尽力的提供服务，律师不认真我要退费等等问题成为客户的诟病。
所以，由于预收费的方式大量存在，客户对法律服务提供者的服务过程的监督乏力导致痛点产生。
5、 服务质量评估
了解完以上痛点，就到了服务质量评估的环节，如何评价法律服务提供者的服务质量，成为了客户的又一个痛点，由于法律服务是过程导向型不以结果为导向，所以法律服务质量的评估有很多的难点，客户往往不考虑过程只考虑结果，往往结果好了就相对满意，结果不好就不太满意，服务提供者又无法控制结果，所以，客户往往不能客观的对律师的服务质量做出评价，假设客户可以客观的评价，但又会由于信息的不对称和法律知识的局限性导致满意足够的能力进行评价，评价的结果也无法得到律师的认同，律师的自评当然也不具备客观性，假设客观也无法得到客户的认同。
所以，客观的评价法律服务质量也成为了痛点，律师自评不被客户认同，客户评价能力和客观性有限，结果又不能作为唯一评价标准。
客户的痛点总结一下，就是贯穿整个法律服务过程中，从服务内容的明确到选择服务提供者，从如何定价到如何收费，最后到服务结束如何评价的五大痛点。如何解决五大痛点不是本文的重点，但可以作为问题供大家思考分析。
三、 服务端的痛点
法律服务的服务端，一般是指法律服务的提供者，一般包括法律服务工作者和律师，由于作者的职业是律师，可能更多从律师的角度出发进行思考，具体法律服务提供者的痛点包括以下几点：
1、案源
案源，案源老生常谈，案件过多和案件过少都是律师的痛点，当然目前来看，大部分法律服务提供者的问题是缺乏案源，少部分律师是案源泛滥，最佳的状态应该是一个律师拥有和他能力相适应的案件类型和数量，但是如何解决这个问题，大多数法律服务提供者无法把握，案源的无法确定性直接导致了法律服务提供者的收入无法稳定，无法稳定的收入又影响了收费价格和专业定位及服务质量，案源不稳定的痛点是法律服务端痛点中的重点痛点。
所以，案源的不稳定性是法律服务端的首位痛点。
2、收费价格
收费价格，之前已经说过是客户的痛点也是法律服务提供者的痛点，如何合理的报价，与法律服务提供者的经验和案源开拓能力都有关系，当然也和客户的支付能力和经济状况及消费观念都有关系，所以一套客观的、被客户和社会所接受能够接受的收费标准是法律服务业的收费痛点解决的关键，但是这个痛点也与法律服务评价体系的建立也有直接关系。
所以，收费价格的痛点就是如何客观定价的问题，这个痛点不仅是客户的痛点也是法律服务提供者的痛点。
3、沟通痛点
沟通问题是客户和法律服务提供者之间一个很重要的问题， 对于大多数客户来讲，一个案件对客户非常重要，还可能是目前客户心中很重要的事情，但对于法律服务提供者来讲，一个案件和业务是法律提供者众多案件中的一个，客户由于法律知识和经历的原因或表达能力的限制，导致客户有很强烈的沟通需求，特别是一些和人身关系密切的案件很多客户还有很多倾诉性的沟通需求，相对法律服务提供者的时间成本，大多数法律服务提供者有很多经历，很多法律服务提供者认为与客户的沟通时其中的70%内容为无效沟通或低效沟通。
所以，如何建立有效的沟通，节约法律服务提供者的时间，是法律服务提供者的痛点之一。
4、专业定位
专业定位，是每个法律服务提供者的发展要求，因为法律博大精深，没有一个律师可以精通所有的法律，只能在不断的执业过程中及学习中确定自己的专业方向和定位，但是由于案源的不特定性，导致法律服务提供者无法专注自己定位的专业，经济收入的压力和专业定位的矛盾成为影响法律服务提供者专注其专业的重要因素，同时由于无法明确专业定位，办理一些非经常办理的案件又导致法律服务提供者的工作成本增加。
所以，无法专注自己专业定位，导致法律服务提供者不能提供相对专业的服务，专业定位成为痛点。
5、司法环境
司法环境，也是法律服务提供者的痛点之一，对于法律服务提供者和需求者同等重要，良好的司法环境可以提高司法的预判力，降低法律服务的成本，高效的司法运行效率，可以节约各方时间，良好的司法环境有助于提高司法公信力，使更多的法律需求可以得到相对公正的处理，法律服务业的提升才有更大的空间，反之法律服务业将会萎缩。
所以，司法环境的好坏也是法律服务业的痛点之一，直接影响法律服务业的发展。
服务端的痛点总结一下，稳定的案源给提供者带来稳定的收入使专业化成为可能，服务水平的提升将使收费价格成本降低，专业定位使得法律服务专业化从而使收费标准化，专业化使律师的时间成本降低，也使的客户对律师的信任度增强使得沟通效率提高，同时促进司法环境的良性循环，总之律师的痛点环环相扣，只有通过现有技术和科技创新及大数据等新生事物不断在法律服务业的运用解决法律服务提供者的痛点，才有助于法律服务业的良性循环。
四、 结语
上述痛点，从客户和服务提供者两端的立场出发，仅从作者的经验和经历进行分析有很多不足之处，例如没有考虑到社会对法律服务业的宏观需求及法律服务业社会属性进行论述等，仅从商业角度出发考虑痛点，同时也没有对痛点的解决提出具体的方案，总之，作者认为先提出问题，然后解决问题，应当是一个好的开始，现有的互联网技术和物联网技术及大数据和新硬件时代的到来都为以上痛点的解决带来了很多可能性，法律服务业必须进行自我颠覆才能得到重生，以上仅为个人观点，望交流指正。