员工即客户，用技术实现员工体验的颠覆性变革
员工体验管理在全世界并不是一个流行的话题。然而，2015年下半年，硅谷新规Airbnb宣布设立了一个新职位“员工体验全球负责人”，替代了此前方兴未艾的“首席人才官”一职。“员工体验”开始成为大家热议的话题。有人认为员工即客户，重视员工才能真正赢得客户，而“员工体验”是企业真正的差异化竞争力。
员工才是让客户获得个性化体验的关键
一直以来，企业最为看重的都是客户体验。客户体验被拔高到了一种无可企及的地步。然而，越来也多的实践表明：高品质客户体验与员工体验密不可分。为了让客户获得更好的体验，组织需要为员工营造良好的工作环境，从而激发和释放员工的潜能，激励员工不断为企业和客户创造价值。
“客户并非是首先要考虑的对象，员工才是。如果你关注你的员工，他们也会关注客户。”
——维珍集团首席执行官 Richard Branson
有研究表明：员工体验既非仅为客户体验而生, 亦不应此消彼长，客户体验和员工体验是密不可分的，如果员工得不到高度重视，客户也很难得到好的品牌体验。哈佛大学的一项调查也显示：员工满意度提高三个百分点，顾客满意度就提高5%，满意度达到80%的公司，其平均利润率要高于同行业其他公司20%。英国管理咨询顾问本·维特认为，员工日益在乎他们自己的“（工作）体验”，而不是人力资源管理制度和体系。
德勤发布的《2016年人力资本趋势》报告认为，如今，企业不再像传统企业，而是更像好莱坞电影制作团队，大家一起去解决项目，在项目完成后，每一个团队都获得相应的历练与经验。归根究底，员工更加重视的是自己的历练和体验，对于管理者而言，激发和释放员工的潜能，提升员工的工作体验，才能真正帮助员工为企业带来更多价值。
用技术实现员工体验的转型
社交化、移动化不仅渗透在人们生活的方方面面，也在改变着人们的工作方式。移动招聘、智能办公等方式为员工和企业提供了便利，也大大提升了员工体验。虽然员工体验日益为企业所重视，然而，很多首席人才官(CHRO)却表示，他们的员工体验标准并未达到企业为其客户设立的客户体验标准。与此同时，企业所面临的另一问题则是，组织当中新生代员工所占比例越来越高，传统的管理方式已经不能有效提升员工的体验。
有研究认为，千禧一代正日益成为主要劳动力——他们熟知科技，与数字及移动技术一同长大。截至目前，千禧一代已占亚太地区劳动力30%。预计到2020年，千禧一代将占据全球劳动人口的半壁江山，上述比例还会飙升。当企业将其工作场所转变为数字化移动平台时，工作场所不仅会变得灵活多样，它还能与渴望轻松获得灵活性与资源管理的千禧一代形成共鸣。这些“数字一代”能在最熟悉的环境内开展工作，将大大提高工作效率、带动生产力、提振士气并能够让员工更好地实时接触客户。
对于大多数企业而言，在技术环境下长大的新一代员工正日益成为职场的中坚力量，而这对公司的企业文化正在形成巨大的冲击。随之而来，企业内部的互动与沟通方式、工作场所的布置等都正在发生巨大变化。CBRE Global Workplace Solutions针对来自德国、英国、美国和中国的2800多名年轻人的调研究发现：
·83%的人会随时携带手机
·73%声称痴迷于新技术
·83%的受访者表示：拥有最新的技术工具对自己的工作有帮助
·77%的人认为：工作场所拥有先进的科技工具是很重要的
因此，企业推进数字化转型，拥抱数字化是提升新生代员工工作体验的必要条件。与此同时，IT技术则在不断帮助人力资源管理者更为容易地实现这些体验。美国咨询公司RBL集团的调查显示，未来，人力资源管理者有望首次成为新技术的倡导者，而不仅仅是使用者。凭借IT技术，人力资源高管能够通过以下几种方式来帮助提高员工体验：
强大的技术可对大量与员工相关的数据进行分析，并提供了前所未有的良好机遇，对员工相关的问题更好地进行解答。
HCM技术得到了充分的发展，已逐渐成为能够针对整个机构来塑造并预测人才需要及人员成果的一项技术的。
员工的塑造与培养已经融入到企业内的诸多工作中，包括企业规划与统筹、招聘工作、人才的学习和发展，从而使人力资源高管有能力制定策略来应对(并希望得到解决)技术差距所带来的挑战。
社交技术能促进员工之间的联系，从而使员工学习更多处理业务的知识，积极表达对业务的想法并激励更多在项目上的协作。
移动访问功能和增强工具可鼓励员工更多的参与到自身的人才管理和职业发展规划。
人力资源高管能够充分借助这些技术来与不断变化的员工期望值保持同步，反之，与消费市场糟糕的客户服务质量类似，其对人才管理的负面影响对于企业来说也会带来致命的影响。
组织数字化转型准备不足
企业为员工提供个性化的工作体验，不仅能够提高员工的积极性，还能影响员工的工作表现和工作效率。例如，虚拟协作能够为企业在管理和基础设施上节省30%的成本开销。因此，利用技术建立数字化的工作场所将能大大提升员工工作的积极性，并最终提升员工的工作绩效。
德勤发布《2016年人力资本趋势》报告还发现，数字世界正在改变人们的工作和生活，为人力资源管理带来了两大重要挑战：一方面，人力资源管理者如何帮助组织管理者和员工建立“数字化思维”——用数字化的方式管理和引领组织变革？另一方面，如何重新构想数字化世界中的人力资源管理和员工体验？创新型组织正在整合移动和云技术来建立基于手机移动应用的人力资源服务系统，将人力资源管理项目融入到员工的日常生活中，使得工作更易操作、效率更高、体验更好。
虽然很多企业已经意识到员工体验的重要性，但是对于大多数企业而言，对于新挑战则处于准备不足的状态。埃森哲最新的《在颠覆中实现繁荣发展》报告调研发现，尽管几乎所有的首席战略官都认为数字化颠覆将重塑其所在行业，但已做好准备应对变革的企业却凤毛麟角。93%的受访者都认同新技术将在未来五年内迅速改变本行业，但只有20%的受访企业已为这一突如其来的行业变革做好了准备。在受访的中国企业中，有高达93%的首席战略官认同技术颠覆迫在眉睫，但仅有不到三成的企业做好了应对准备。
管理者是提升员工体验的关键因素
对于组织的数字化转型，员工表现得更为积极乐观。与管理者相比，员工更加倾向于适应新的工作方式、工作环境以及新的角色。然而，决定组织数字化转型的关键因素在于管理者。 企业管理者重新制定战略，并以身作则成为数字化榜样，进而推进组织数字化转型，并最终提升员工的工作体验。
埃森哲的研究也表明：传统思维认为员工是影响企业数字化进程的一大障碍，然而实际情况恰恰相反，管理者才是影响组织推进数字化转型的关键。
利用技术改善员工的工作体验对于企业而言无疑是一场重大变革。为了充分调动员工的积极性，企业管理者应根据自身战略采取行动，将提升员工体验作为工作重点，并利用行之有效的数字技术和工具，尝试更加灵活敏捷的工作方式：鼓励员工参与业务流程重塑和能力再造，培养有关大数据分析工具、物联网、社交协作工具和3D/虚拟现实界面等各项技术的运用能力。同时，利用协作技能提高员工参与度，并积极鼓励反馈和创新思维，最终为员工建立数字化的工作体验。
总而言之，组织进行数字化转型，工作场所走向数字化，通过一个有效的数字办公环境不断提升员工的工作效率、简化流程，从而不断提升员工的工作体验。通过为员工打造数字化的工作体验，为员工提供更多高效、社会化、移动性和数据更丰富的工作方式，从而不断提升组织的创新能力和敏捷性、员工敬业度，最终为客户带来更多价值和更好的体验。