医美现场咨询如何数字化？影子科技：软件+硬件+理论创新

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专访

进入信息时代后，人们趋向于把所有存储在计算机上的信息，无论是数字还是音乐、视频，都统称为数据。医美数字化，是指在医美业务流程里，充分采集数据、整理数据、分析数据和应用数据，让数据从业务中来，到业务中去，实现遵循事实（数据）的精细化运营。

我们把医美机构的业务大体拆分成：到院前营销、到院时咨询、到院后治疗三个环节。现阶段到院前营销（尤其是网络营销）数字化程度较高，投产比、转化率、留联成本、到院成本、网络聊天记录等有完善数据。到院后治疗因为有病例严格要求，也有完善数据。数字化程度相对较低的是到院现场咨询环节，客户什么需求、咨询师怎么设计、讨论过哪些方案、哪些过了哪些没过等，数据不完善。某种程度上可以说，医美现场咨询是医美机构数据黑洞。

去年三月，在《3D人脸结合“相貌认知学”，上海影子智能：让整形效果“精确预览”》中，我们介绍到影子智能科技通过软硬件结合，把医美现场咨询环节梳理为：为客户面部3D扫描 → 咨询师分析讲解 → 给出美学设计和手术方案建议 → 生成结果供医生使用。

坐标上海，美观君再次采访上海影子智能科技CEO张德峰，看看时隔一年半后，“医美现场咨询数字化”这件事有哪些新进展和新突破。

文 /《美业观察》 龚伟 发自上海

医美现场咨询数字化的重要性

▷ 医美服务商品信息量很大，在消费者身上的表现就是决策难。举个例子，花15块买一杯奶茶，只需要了解有什么口味、什么配料、加不加冰就能决定买不买；花20000块买一张沙发，只需要了解什么材质、什么颜色、什么售后、什么品牌就能决定买不买。

▷ 但是，花5000元做一个双眼皮，需要了解的信息量就大了，什么医院、什么医生、什么手术方式、什么风格、什么案例、什么风险、什么恢复期等。即使客户都了解了，还要纠结很长时间 —— 据统计，消费者从起念做双眼皮，到进入手术室做双眼皮，平均决策时长是9个月。要把如此大的商品信息量传递给消费者，最高效的方式是当面聊 —— 在医疗里叫面诊，在医美里常以现场咨询形式实现。

▷ “现场咨询，是传递医美服务商品信息量的关键环节，甚至是最关键环节。”张德峰说到。

▷ “我们今年最大突破，就是在疫情期间想明白了现场咨询数字化的重要性，随后把所有资源投入这一环节，将其做深做透，并取得了一定成果。”

上海影子智能科技有限公司CEO张德峰

用数据化方法拆解现场咨询

▷ 医美现场咨询流程可以拆解成以下板块：SKU方案，包括项目清单、项目介绍、项目包装等（卖什么？）；美学方案，包括客户自己提出的需求、咨询师挖掘出的需求、美学设计方案以及对应品项和报价（怎么卖？）；医疗方案建议，给医生和客户用于终审的信息（怎么治？）。

    SKU方案

▷ 医美机构能提供的服务商品种类繁多，例如鼻整形就能拆分成几十种SKU。但是无论有种类有多少，通过穷举是可以数字化的。为此，影子科技把医美项目做了穷举、梳理和归类，建立了行业项目库“术式百科”。

也就是说，假设全国医美机构能卖的服务商品有2000种，那这个数据库里就有2000种；如果某机构目前只卖300种，那么软件里就只呈现这300种（且这300种可以取名为机构用于营销的项目名），咨询师能卖的所有商品都在其中，无论是美学设计还是开单，从中勾选即可。

▷ 比如一个客户的需求是“改善鼻头较低”，当提交该需求后，机构里所有涉及“改善鼻头较低”的项目就罗列出来，咨询师可能逐一给客户讲解和勾选。同时，每一个项目可提前上传好手术案例，咨询师能够图文并茂地给客户讲解，客户听完每个项目讲解后，提出自己的接纳意见，直到确认最终方案。

▷ 这个过程里，客户对每个项目的意见都被存储下来，可用于后续分析客户对项目偏好程度，最终帮助机构探索出“改善鼻头较低”最受欢迎的三个项目，进而把营销资源聚焦在这三个项目上，降低营销资源浪费。

医疗方案标准化

    挖掘需求

▷ 以整形为例，客户想解决的问题是1、2、3，咨询师还能发现4、5，理论上可以解决的问题是1、2、3、4、5、6、7、8。通过数字化，软件可以提示客户和咨询师把所有问题都过一遍，既能让客户明白改善面部形态是循序渐进的过程，又能让机构有理有据降低客户预期。

抗衰全量缺陷帮助升单

    美学方案

▷ 美学方案数字化是最大难点。

▷ 客户、咨询师、医生，三个角色的审美标准不同、心理期望不同 —— 客户最理想化、咨询师半理想化、医生遵循医疗规则最现实。一次整形手术，如果三者目标统一，那呈现效果是皆大欢喜；如果三者目标出现偏差，那就可出现纠纷。

▷ 一般现场咨询方法的弱点就在这里。客户用嘴说出了自己的需求A、咨询师用嘴说出了美学方案B、医生用嘴说出了医疗方案C，而A、B、C之间一定有偏差，如果最终以C呈现的结果跟A或B偏差太大，纠纷就可能爆发。

▷ 为了解决这个问题，机构会用到测量工具、案例图等，有的医生甚至会画素描图来告知客户效果。总之，能把“未整先知”做好，是非常有价值的事情。影子科技则通过软硬件结合，现场咨询环节从以前的纯销售方式，变成客户、咨询师、医生三者利用需求穷举、设计可视、风格案例、诊断标准等工具，共同探讨美学和治疗方案的过程。

硬件扫描成像

“未整先知”效果模拟

精心编辑风格选择提升顾客参与度

数字化和AI诊断提升信任

▷ 通过上述软硬件结合方式，能实现客户、咨询师、医生的治疗预期效果目标统一。但还有一个更深问题是：如何实现客户、咨询师、医生的审美目标统一？

    相貌的气质与美学

▷ 影子科技合伙人陈樯为此做了深度研究，并将研究结果整理成《相貌的气质与美学》书稿，等待出版。

▷ 书中两个关键点是：第一，用相貌的气质论对东西方传统面相中的观点以及相互矛盾之处重新做了解释；第二，对相貌研究以及医美应用的标准化和科学化方法提出了一些想法与建议。

▷ 就是说，为了实现医美现场咨询数字化，影子科技做了理论研究和创新。有了新的理论指导，才可能解决旧的遗留问题。

相貌的气质美学基础课程截图

    医疗方案建议

▷ 医疗能力真正决定了能交付给客户的效果。通过需求匹配、美学沟通、3D效果模拟后，客户对医生将用什么方案解决我什么问题有了全面且正确的认知。并且，上述过程里的关键内容都做了数字化处理，可供医生使用，从而形成最终医疗方案。

    皮肤美容软硬件

▷ 除了整形板块，影子科技跟美图合作，在皮肤美容/皮肤管理板块也提供了同样的软硬件。

皮肤项目现场咨询场景

数据报表

▷ 给顾客智能打标签的能力，其实就是数字化能力的重要标志。据介绍，影子科技能提供：15种行为标签、387种医美缺陷标签、216种医疗方案标签、77个数据分析报表。

▷ 这些数据分析报表，不仅机构可以内部使用，也能生成电子文档给到客户。假设一个客户到院咨询后未成交，机构可以通过该客户咨询数据做分析：哪里没做好？哪里还有机会？哪个项目可以调整？客户拿着电子文档，既可以用于对比其它医美机构的方案，也可以回家后查看和考虑，从而引发新决策。

报价标准化

基础信息

总结

▷ 为了实现医美现场咨询数字化，影子科技通过硬件（3D轮廓扫描成像仪+皮肤检测仪）、软件（咨询软件）、理论创新（相貌的气质与美学）三方面结合，把现场咨询环节拆分成一个个能标签化和模块化的步骤，最终在不影响医美原有软件系统前提下，提升了医美机构在现场咨询环节的数字化水平。

▷ 就像我们之前反复提到，美业店数字化转型本质上是一次高难度的组织和经营管理体系转型升级。软件、硬件和理论，还需要跟医美机构组织和流程结合，这件事非常重要也非常困难，是影子科技接下来需要重点解决的问题。