【第44期】游戏策划：客服不是上帝，但是最接近上帝的人

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我是酱油，这是第44期文章。

在游戏里，客服遇到的大部分问题是：账户异常、充值异常、游戏bug、建议反馈。所以在很多人看来，客服只要熟悉游戏，对外能应对玩家、对内能提交问题就好。

这种“低含金量的工作”，导致客服岗位的价值被低估，是个很可惜的事。今天咱们来聊聊牛逼的客服能做到什么程度。

明白设计游戏会有哪些坑

玩家哪些地方咨询得多，这些地方就存在设计问题。一款好的游戏会在玩家产生疑惑时，及时给与指引，消除困惑。旁观者清，当局者迷，策划在设计时，容易被先入为主的直觉误导，认为玩家理所当然会明白，但其实不是。

所以，对每一期版本的更新，归纳玩家的问题点及解决方案，统计各期版本的质量优劣，形成书面资料，这份文档对自己、乃至整个项目组都是不可小觑的作用。

比策划人员更熟悉游戏

这个事实略讽刺。游戏虽然是策划设计，但他们充其量只能在上线后跟进几天，完后又要投入到下一期版本设计。而客服却是在反反复复体验游戏，这里的“体验”不仅是自己在熟悉游戏、还包括当玩家提出问题时，客服要亲自确认。

什么地方玩家认为好玩、为什么好玩、能衍生什么其他玩法……这些整理成文档提交给研发部，都可以为下期更高质量的版本作铺垫。

贴近玩家的审美能力

有人会说：我画不出来，难道我还看不出美丑啊？

是的，很多设计师还真看不出来！

人的审美会随着年龄不同和认知不同而产生差距。一路景不同，十里不同景！

游戏从业人员大多是20+的年龄，而玩家却遍布各个年龄段。设计师觉得好看，并不一定被玩家认同，如果玩家不认同，那只是设计自嗨而已。客服人员的优势在于直面玩家交流，深度了解玩家喜好：为什么不好看、什么才是好看……

知道玩家的需求在哪里

好的游戏，应该从玩家中来，到玩家中去。

我们经常发现，游戏里的某个玩法成为鸡肋，而玩法从萌芽到成型，需经过研发层层把关，那为什么还会成为鸡肋呢？

因为没有切中玩家的需求。

怎样才能切中？多跟玩家交流。可能有人会说：很多策划也在玩家交流群里。其实，有几个策划能把每天玩家群里的消息过一遍呢？这不现实。而关注玩家交流群，及时答复，这本就是客服的工作之一，只是有的人把这当成任务，有的当成提升游戏理解的渠道。

写在最后

其实以上几点并不深奥，相信很多客服同学都能做到，不过如何让上级或研发部门知道，这就是职场的另一个话题：向上管理。

下一期，咱们来聊聊：什么是“向上管理”。

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