CEO日记——为什么要压缩成本

我前天听到一个大八卦，国内某大旅行社由于去年邮轮业务亏损，今年砍掉了邮轮部，导致邮轮部员工纷纷离职。

其实从前年开始就陆续有旅行社觉得邮轮的竞争激烈，利润又低，而放弃邮轮项目。

可我觉得说起竞争激烈、利润低，邮轮总比机票强吧。既然机票还能坚持，为什么游轮不能做呢？关键还是看投入产出比，当产出固定的时候，就要多从成本多想想办法了。

接下来我就从客服和技术两方面来分享一下我们的经验：

客服：

我曾亲眼看到过一个门市的客人，从早上九点待到中午十一点，咨询范围从北极到南极，包括飞机邮轮潜水艇的各种项目。中午在确认旅行社不管饭的情况下，说要家人商量下，回头联系。但据客服回忆，这一回头，就是一辈子。。。

其实在2014年以前，我们是允许到门市付款的，只是门市付款每个人需要多加300元。因为每位到门市付款的客人，都会和客服聊两句，这两句有时候能讲一两个小时。所以门市客服把这300元亲切的称为“大爷给的陪聊费”。

随着房价的上涨，需要加的钱也越来越多，最后每个人不加个500都盖不住成本。而从客人的角度来看，都是订舱为什么到门市付款还要多加钱，都纷纷和我反应这样不合理。我觉得大家说的很对，于是就取消了到门市付款这个选项。

画外音：这个因果关系好像不对吧？

2年后，我又以相同的理由取消了电话客服，只保留在线客服。

而且为了提高在线客服的工作效率，我在春节后斥巨资引进了超级智能的客服机器人系统。

关于如何智能详见下图

为了能让客服机器人回答更多的问题，我专门安排了一个人，每天下班后查看当天的聊天记录。只要问题能突破机器人客服拦截转人工，我们都会把这个问题及时添加到数据库里。

运行两周效果还是非常好的，目前客服的工作量已经降到了原来的60%，于是我上周把一个客服调到了编辑组，为未来的上线欧美和南北极航线做好了人力储备。

大家从客服的变迁不难看出，一个公司就是要通过不断的技术进步，最大可能的降低销售中的成本。而节省下来的人力，完全可以放到其他潜在的增长点上。

技术：

经常有盆友批评我们网站设计简单，画面粗糙，不符合邮轮高大上的特质。首先这是因为我是一个追求极简主义风格的人，其次是因为美工实在太贵。。。

我们一度是在无美工状态下来更新网站的，所以现在有人因为网站的某个部分不好看，吐槽我们的技术团队不专业，没经验，水平低，甚至扬言要把他们的名字写在鞋垫上。。。面对这些指责，我心态很平和，都无所谓了。

技术团队：我们觉得还是有所谓的！！！

其实透过表面的粗糙，您用心看就会发现所有的细节都能在网站找到。从预订到出票开始，都可以实现无人工干预，连签合同都可以通过手机的触屏解决。

我又何尝不喜欢好看的操作界面，不想高薪聘请一个有经验的美工来让网站看起来更高大上呢。但是每当我有这个想法时，我都会问自己，“客人会因为图片好看而愿意多付20块吗？”

不会！！

所以我们就这样一直保持。。。接地气。。。的风格吧。

随着邮轮利润的降低，我觉得未来只有通过不断加强系统的自动化来降低成本。这样才有可能继续销售邮轮船票，最终邮轮销售早晚会变成像机票一样，实现全自助出票。

最后，让我用一句邮轮专家的名言来结束今天的日记：

没有人可以打败一家成本为零的企业。

------梅措。优式沃兹季硕德

2018.3.16