生气海底捞犯错吗？看看麦当劳改错吧，保证你能乐

海底捞被人捞底了。

后厨脏乱差：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

以上为记者暗访，有图有视频。

新闻上网时间：今天10：46。

14：52，海底捞回应，发出《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》。

17：41，再发通报，《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》。

通报称，涉事停业的门店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

海底捞，是中式餐饮界的标杆，其精髓被总结为，“在顾客要求之前”服务！

这次暴露的卫生问题，给企业带来致命的影响。

海底捞的致歉和通报，动作不可谓不快，完全符合危机公关五原则：承担责任原则；真诚沟通原则；速度第一原则；权威证实原则；系统运行原则。

但是，在海底捞致歉信中，有这样一段：各位顾客及媒体朋友可以通过海底捞官方网站（www.haidilao.com）上的“关于我们-食品安全-公告信息”或海底捞微信公众号（ID：haidilaohotpot）“更多-关于我们-食品安全-管理公告”查询我们已往对于该类事件的处理结果。

笔者真的登陆了官方网站，关注了海底捞微信公众号。

在上面，真的看到了过去对该类事件的处理。如下图：

在官方网站的关于我们之下的食品安全页面上，有这样一段话，仿佛是今天事件的预兆：

海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。

我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。

这说明，海底捞一直对食品安全非常重视，日常抓得非常严。

但是，惟一有些遗憾的是，没有将致歉信和通报放在官方网站和公众号上。

这两处细节，留下了瑕疵，扣5分。

如果这两个地方，而且是向众人指明查询地址的地方，留下与此事相关的信息，就显得更诚意、诚实和诚恳，那么，海底捞的危机公关就能达到90分了。

什么地方还差10分呢？

在反应的时间上，还慢了一些，扣了10分。

从负面新闻出现，到回应，海底捞用时4小时6分钟。

这个速度，可能比绝大多数企业要快一些。

但比麦当劳，还是慢了一些。

2012年3月15日，中国央视“3-15”晚会上，麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为被曝光。

危机发生，麦当劳一个小时后就交出第一份声明，用词严谨，把该交代的都交代了：对曝光非常重视、展开调查、严肃处理、诚意道歉、补救措施、欢迎公众监督。

如果海底捞速度再快些，那么危机公关就可以满分了。

有人可能会说，你看你看，中式餐饮还是比不上洋快餐。

好，我们再看看，危机公关的优秀生——麦当劳是怎么成为优秀生的。

2010年6月4日，麦当劳“毒杯门”。

2010年7月5日，麦当劳麦乐鸡“橡胶门”。

2011年8月3日，麦当劳鸡翅吃出活蛆。

2012年1月28日，麦当劳汉堡扒使用“粉红肉渣”。

2012年12月18日，麦当劳“速成鸡”门。

2012年3月15日，麦当劳北京三里屯店被曝售过期食品。

2014年2月6日，麦当劳产品被爆含偶氮二甲酰胺。

2014年4月27日，麦当劳使用转基因鸡饲料喂养肉鸡。

2014年7月20日，麦当劳使用福喜过期变质肉类加工成食品。

2017年7月21日，麦当劳饮料样本发现粪大肠杆菌。

明白了吗？麦当劳之所以优秀，秘诀在于刷题。

他经常地犯错，又经常地改错。

错，改得多了，就改得溜了。

双击，666。

所以说，各位观众，各位食客，犯了那么多错的洋人麦当劳，你们都愿意愉快地原谅，为什么不能愉快地原谅犯一次错的海底捞同学呢？

海底捞在通报中，点出此事出现，更多的是公司深层次的管理问题。

深层次，是哪个层次？

可以说，海底捞此次错误，是出现在“顾客要求之后”的服务。

以前，海底捞的精髓，是在强化“顾客要求之前”的服务，强调满足顾客进店当下的各种需求。

然而，顾客出店之后，海底捞仍然要做好对顾客的服务，那就是对食品卫生的保证。

这也是最难的。

无人监督，仍能守住品质。

相信深刻认识到错误的海底捞，能在“顾客要求之后”上，再树立一个标杆。

对海底捞多些宽容。

爱麦当劳，更要爱海底捞。