药店的利润与顾客满意度不可兼得？

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药店本应该是执业药师展现自己专业水平的舞台，然而，大多数执业药师不在岗或为了生计做着药品推销员的老本行。

药品是关系到生命的特殊商品，而执业药师是药店的专业药学服务的重要组成部分，要敢于对患者负责，把病人的健康放在首位，对不合理用药要坚决说NO。其次再考虑提成问题。

然而，这样的话未免过于冠冕堂皇：药店需要生存，执业药师也需要生存。在这样竞争激烈、成本不断增加的大环境下，必然需要高毛利产品才能支撑生存所需要的利润。

那么药店的利润和客户满意度应该如何平衡？

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一：执业药师必须提高顾客的用药安全、有效，这是执业药师的应有职责与执业操守；

二：在实际工作中，执业药师应注重理论与实践相结合，找到执业药师的职业操守、良心与药房利益的平衡点。

不能因为药房利益而丧失执业药师应有的执业操守，也不能因为执业操守而不考虑药房的经营利益。毕竟药店经营的好坏直接关系到整个企业的长远发展与员工的整体收入水平。

我始终认为职业操守与经营利益间并不矛盾，而是应该相互促进的。经营中的利益不断提高，会促进药店更如注重安全有效用药的提高。

不合理无效用药会伤客，会丧失顾客对企业的满意度和忠诚度，没有哪个药店老板会愿意看到这个情况发生，只有我们更加注重合理有效用药，才会在药店的发展之路越走越健康；

三：零售药房本身处于一个特殊、尴尬的境地，面对顾客，药店指出医生的不合理用药，反而遭到顾客的不理解与白眼，脾气好一点的不说什么，脾气不好的，会说：医生没你懂？

在现实中，医院药房执业药师都不站出来反对医生不合理用药，作为零售药房站出来又有多大能量与意义，这都是这个行业当下的大环境。所以，我们既要有所坚持，也不能一味坚持，大环境所在也不是所有人能够改变的；

四：执业药师不能自己把自己定位于企业销售员的角色，自身应该把自己投入到专业领域。以企业质量管理者身份来全面配合企业管理者的工作。在专业药店服务这一块，全面提高所有员工的专业素质，加强员工的实际销售技能与技巧，提高员工整体素质。

在培训中，员工整体素质有偏差，不能一味用专业生硬的专业理论来灌疏；培训后应及时考核员工，了解员工有无学习领会了学习内容，建立考核奖惩制度。

加强与门店员工的交流，掌握员工其实的思想动态，员工工作思想行为与企业宗旨相背离时，及时指出纠正，而不是做老好人不纠正员工的不良行为；

五：执业药师从专业角度，合理规划药店常见疾病的联合用药规范，减少员工不合理用药概率；同时将企业的高毛利品种合理运用到联合用药中，真正让企业享受到执业药师专业水平的优势，让顾客享受到合理有效用药带来的好处，增强顾客的忠实度；

执业药师在真诚为消费者服务的基础上给药店创造更大的效益，这样的药店才能发展得健康和长久。

我们今天的时代，企业既要经济效益，也要有企业良知与操守。因为社会从来都没有绝对公平，我们只有兼顾公平，兼顾企业良知，兼顾企业操守，执业药师也只有兼顾操守，才会对得起自己的良知，这是我个人感想，与广大同仁共勉。