专访｜阿里CCO的客户服务理念与人才培养机制
PART1
阿里CCO的
客户服务理念与人才培养机制
专访阿里巴巴客户体验事业群资深总监李多全
1、阿里对客户服务的理念是怎样的？
李多全：客户服务对内跟对外，大家都有不一样的理解，首先是在所有的平台上买东西购物，都会遇到各种各样的问题，怎么把客户服务做好，其实是平台竞争力非常重要的一个方面。阿里巴巴价值观中有一条叫客户第一，当客户遇到问题的时候，你能不能很好的解决，让消费者有一个很好的体验，这是我们从阿里巴巴价值观出发就必须要做好的一件事。
当整个电商、新零售的很多东西都被拉平的时候，大家可以看到现在流量的红利期已经不在了，各家平台商品的供给越来越趋同，整个社会化物流也越来越强。比如早些年，五六年前商品下单后三四天到货，大家觉得很快，到现在为止，电商平台比如猫超，第一天晚上选商品下单，第二天就送到了，次日达，整个物流也被拉平了。这种情况下当商品、物流、流量都被拉得越来越平的时候，这时候比的就是服务跟体验，所以我们大家（CCO）有个愿景是，让服务体验成为商业的核心竞争力，这是我们这群人特别相信的一个东西。对外，因为客户体验我们必须要做好这件事，对内，我们这群人已经看到未来，当商品物流、流量被拉平的时候，服务和体验一定会成为商业的核心竞争力，我们为了增强这个商业竞争力，我们要做这件事情。所以无论是从价值观、还是从平台竞争力的角度，我们都要来做好服务体验这件事。
2、阿里有什么样的机制让员工通过自己的服务感受，向外传递出阿里对于客户体验的重视？
李多全：我觉得是这样的，员工的体验其实就是他是不是觉得自己在做一件有意义的事，如果他觉得在做一件有价值有意义的事，我相信员工的体验一定好，如果他天天觉得这是一个负面情绪的场，我相信员工的体验也不会好到哪去。所以其实我们造了很多场，内部叫看见服务的力量，刚才大家看到那个，是通过小二对客户的坚持，通过多做一步带来消费者的变化，其实这是刚才说的炼金，我们对炼金做的特别好的那些人，那些小二，我们每个季度都有自己的排行榜，会让我们的总裁来给他来颁奖，还有刚才说的42章经，在整个集团里面，我们印成一本书，让所有人能够看到原来服务还可以做成这个样子。让我们自己能理解的这种服务的力量，让更多的人看到，看到以后，我们想要对自己做的这种事情的意义和价值，他自己有感受了，这种荣耀感就被激发出来了。
其实传统上大家对服务的认知就是接电话，但是在阿里巴巴，我们小二有很多的专业度，可能是在谈判上，可能是在行业的理解上，这些专业度可能比我们前端一个做行业的人还要资深，谈判的能力比我们做法务的人还要专业，这些东西会让我们小二觉得我们确实跟很多人不一样，我们这群人确实跟很多人不一样。
3、体现员工自身价值的案例分享
李多全：第一个，我们叫关爱生命项目，其实很多人在这个平台通过跟小二聊天，表达了很多抑郁、很多对生命不好的词，也有些人通过平台购买有危险性的药品，我们小二通过聊天，知道他情绪上的那些情绪，通过他购买的一些药品，知道他可能会存在这样的风险的时候，我们就会主动的去关怀。我印象当中，去年实实在在挽救回来的生命有几千个人，这就是生命关怀的这个项目。
还有一个项目，我们内部叫小棉袄，其实很多现在的年轻人不跟父母住在一起，父母对物质上的需求都不是特别大，反而是会觉得孤单，需要陪伴，或者是因为现在整个线上化、互联网化特别明显，线上化互联网对年轻人来说是种便捷，但是对于这些老人来说并不便捷。大家应该都听过一个故事，一个老人拿着钱却打不到出租车，因为所有的出租车都被一些打车的APP给打走了，那我们CCO又成立了一个项目，怎么让这些老年人能够更好的拥抱这样的无线的、互联网的社会，让他们也生活得非常方便。同时，当这些老年人求助到这个平台的时候，我们能不能给他一些更加个性化的，更加高标准的一些服务，在背后其实都是我们在说的尊重每个消费者，尊重每个生命得体现。
4、阿里的人才培养机制是什么？
李多全：阿里巴巴其实有很多专业委员会，产品委员会，运营委员会，在整个CCO，我们牵动整个集团成立了客户服务和体验的专业委员会，这个专业委员会成立最核心的目的，我觉得第一是符合体验人的核心的能力模型跟能力标准。
第二个是定义大家的成长通道，第三个在各个细分的领域里来做自己的人才的培养，比方说直服的人的培养，我们叫菩提院，专门培养直服的客服顾问；比方说做解决方案的，我们叫永春殿，类似于我们做体验的，做服务管理的都有专门的一个学院来把这些团队的核心的骨干培养好，通过培养好他们可以带动一批人。所以客户体验专业委员会，它会定义能力模型，定义成长通道，建学院，每个学院里面成立自己的关键人才的培养，同时带回去做更大范围的人才培养。这些都非常的体系，并且这个是整个集团拉通的，我们在培养人才的时候，把刚才说的这些人全部拉通，放到一个场里面来培养，大家业务上有很多碰撞，专业上能把低的水平给拉起来。
PART2
服务确定性的前提是
对每个服务要素进行数字化的构建
专访阿里巴巴客户体验事业群资深总监李多全
1、据了解，阿里巴巴现在也在向外输出做一些事情，请简单介绍一下。
李多全：客户服务对内跟对外，大家都有不一样的理解，首先是在所有的平台上买东西购物，都会遇到各种各样的问题，怎么把客户服务做好，其实是平台竞争力非常重要的一个方面。阿里巴巴价值观中有一条叫客户第一，当客户遇到问题的时候，你能不能很好的解决，让消费者有一个很好的体验，这是我们从阿里巴巴价值观出发就必须要做好的一件事。
当整个电商、新零售的很多东西都被拉平的时候，大家可以看到现在流量的红利期已经不在了，各家平台商品的供给越来越趋同，整个社会化物流也越来越强。比如早些年，五六年前商品下单后三四天到货，大家觉得很快，到现在为止，电商平台比如猫超，第一天晚上选商品下单，第二天就送到了，次日达，整个物流也被拉平了。这种情况下当商品、物流、流量都被拉得越来越平的时候，这时候比的就是服务跟体验，所以我们大家（CCO）有个愿景是，让服务体验成为商业的核心竞争力，这是我们这群人特别相信的一个东西。对外，因为客户体验我们必须要做好这件事，对内，我们这群人已经看到未来，当商品物流、流量被拉平的时候，服务和体验一定会成为商业的核心竞争力，我们为了增强这个商业竞争力，我们要做这件事情。所以无论是从价值观、还是从平台竞争力的角度，我们都要来做好服务体验这件事。
2、阿里所认为的数字化服务应该是什么样的？
李多全：客户服务对内跟对外，大家都有不一样的理解，首先是在所有的平台上买东西购物，都会遇到各种各样的问题，怎么把客户服务做好，其实是平台竞争力非常重要的一个方面。阿里巴巴价值观中有一条叫客户第一，当客户遇到问题的时候，你能不能很好的解决，让消费者有一个很好的体验，这是我们从阿里巴巴价值观出发就必须要做好的一件事。
当整个电商、新零售的很多东西都被拉平的时候，大家可以看到现在流量的红利期已经不在了，各家平台商品的供给越来越趋同，整个社会化物流也越来越强。比如早些年，五六年前商品下单后三四天到货，大家觉得很快，到现在为止，电商平台比如猫超，第一天晚上选商品下单，第二天就送到了，次日达，整个物流也被拉平了。这种情况下当商品、物流、流量都被拉得越来越平的时候，这时候比的就是服务跟体验，所以我们大家（CCO）有个愿景是，让服务体验成为商业的核心竞争力，这是我们这群人特别相信的一个东西。对外，因为客户体验我们必须要做好这件事，对内，我们这群人已经看到未来，当商品物流、流量被拉平的时候，服务和体验一定会成为商业的核心竞争力，我们为了增强这个商业竞争力，我们要做这件事情。所以无论是从价值观、还是从平台竞争力的角度，我们都要来做好服务体验这件事。
3、这些功能都是在服务OS系统上实现的吗？
李多全：客户服务对内跟对外，大家都有不一样的理解，首先是在所有的平台上买东西购物，都会遇到各种各样的问题，怎么把客户服务做好，其实是平台竞争力非常重要的一个方面。阿里巴巴价值观中有一条叫客户第一，当客户遇到问题的时候，你能不能很好的解决，让消费者有一个很好的体验，这是我们从阿里巴巴价值观出发就必须要做好的一件事。
当整个电商、新零售的很多东西都被拉平的时候，大家可以看到现在流量的红利期已经不在了，各家平台商品的供给越来越趋同，整个社会化物流也越来越强。比如早些年，五六年前商品下单后三四天到货，大家觉得很快，到现在为止，电商平台比如猫超，第一天晚上选商品下单，第二天就送到了，次日达，整个物流也被拉平了。这种情况下当商品、物流、流量都被拉得越来越平的时候，这时候比的就是服务跟体验，所以我们大家（CCO）有个愿景是，让服务体验成为商业的核心竞争力，这是我们这群人特别相信的一个东西。对外，因为客户体验我们必须要做好这件事，对内，我们这群人已经看到未来，当商品物流、流量被拉平的时候，服务和体验一定会成为商业的核心竞争力，我们为了增强这个商业竞争力，我们要做这件事情。所以无论是从价值观、还是从平台竞争力的角度，我们都要来做好服务体验这件事。
4、阿里是通过什么样的方式实现客户洞察和服务洞察的？
李多全：客户服务对内跟对外，大家都有不一样的理解，首先是在所有的平台上买东西购物，都会遇到各种各样的问题，怎么把客户服务做好，其实是平台竞争力非常重要的一个方面。阿里巴巴价值观中有一条叫客户第一，当客户遇到问题的时候，你能不能很好的解决，让消费者有一个很好的体验，这是我们从阿里巴巴价值观出发就必须要做好的一件事。
当整个电商、新零售的很多东西都被拉平的时候，大家可以看到现在流量的红利期已经不在了，各家平台商品的供给越来越趋同，整个社会化物流也越来越强。比如早些年，五六年前商品下单后三四天到货，大家觉得很快，到现在为止，电商平台比如猫超，第一天晚上选商品下单，第二天就送到了，次日达，整个物流也被拉平了。这种情况下当商品、物流、流量都被拉得越来越平的时候，这时候比的就是服务跟体验，所以我们大家（CCO）有个愿景是，让服务体验成为商业的核心竞争力，这是我们这群人特别相信的一个东西。对外，因为客户体验我们必须要做好这件事，对内，我们这群人已经看到未来，当商品物流、流量被拉平的时候，服务和体验一定会成为商业的核心竞争力，我们为了增强这个商业竞争力，我们要做这件事情。所以无论是从价值观、还是从平台竞争力的角度，我们都要来做好服务体验这件事。
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