珠宝销售技巧1759：顾客想换回克重的，你怎么解决？

珠宝销售技巧：您看这种是炫彩拉丝的工艺，克重款式根本做不出来。这边给您拿了几款克重的，您看看……

珠宝销售案例：学员19112

今天没有开单，但是处理了一件非常有成就感的售后。

同事昨天卖的，当时具体怎么谈的并不清楚，但是顾客买的是一口价产品，进店之后明确表示，孩子不同意他买一口价的，还是换成克重的吧！

开始的时候我没有过去，一直在旁边听，同事处理售后是直接给他找克重的，这一点是没有问题的。但是顾客对克重款式不是很喜欢，如果最后还是没选到喜欢的，很有可能会退款。

所以我倒了两杯果汁，切入到了这个谈单过程中。

我：阿姨，您这条裙子真漂亮啊，还挺会穿衣服。这裙子穿上又凉快，款式又好看。

（阿姨听完就笑了）

我：您上次买这条项链有点粗了，其实您找条细项链搭配一个吊坠就可以了，咱们克重的项链也有细一点的。我帮您找一条，再配一吊坠，那效果会非常的好。

您就放心吧，听我的推荐准没错，咱们都是经过专业搭配培训的。

您的身材，真的不适合太粗的项链，小一点的反而更精致一点，那您看这个8.63克的项链，再配一件九五至尊的吊坠，只是这种吊坠不是按克卖的。

但是你看这款式炫彩的，多漂亮呀，您身边朋友肯定没有这么漂亮的吊坠。

（顾客心动了，接受了我的试戴邀请，算完价格之后，再补差1000多）

顾客是接受这一套搭配，按照正常情况下，导购基本上就开单了。但是在开单前，我一定要再次确认一下：

顾客是否接受这个一口价的吊坠，不然的话，下次再回来调换就真的没有机会了。

我：这个吊坠呢，并不是按克卖的呢，但是他也是有克重的，在标签后面，后期换款也是按原标价给你抵换的。

（果然，顾客并不知道这个吊坠不是克重，所以这个问题必须提前解决掉）

我：您看这种是炫彩拉丝的工艺，克重款式根本做不出来。这边给您拿了几款克重的，您看看，这个边处理的是不是差一点？

如果您想佩戴好看，当然选新工艺的好，您看戴上效果是不是真的会很不一样？

顾客：那这个是不是假的呀？

（顾客虽然在笑，但是我知道他心里是有疑虑的）

我：没关系的，阿姨，如果这个有问题，您直接打12315，这一点我还是比较有信心的。您要是找不到消费者协会在哪，我可以带您过去。

（现场一片其乐融融，玩笑中把所有的问题都解决掉了）

成交总结：

1、虽然链子还是换回克重的，但至少我帮他挽回了50%业绩，也算是没有全额退款。不知道这样算不算成功处理了售后，但我知道我这个做法是对的。

同事在第一次接待的时候，并没有解决顾客的疑虑。

也就是说，顾客回到家之后，旁边的人肯定跟他说了一口价产品不合适。如果第一次接待就把顾客的疑虑解决掉，相信就不会出现这样的情况。

2、过去的时候我是用了夸赞的方式，先解除她的防备心，再有告诉他我的搭配是经过专业培训过的，戴在身上绝对是漂亮。

当你充满自信，顾客自然就认可你，接下来推荐的产品，他也就是认可的。

3、第一步款式没问题，第二步就要解决顾客对于一口价产品的疑虑，一定要把这个解决掉，不然的话还会有第二次客诉问题。

小结：

思考一个问题：

如果顾客第二次客诉，怎么解决？

我是罗宾，专注于珠宝销售和管理培训。

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